Arztbewertungsportale: Chance Bewertung – bitte weitersagen

Patienten können den Service ihrer Ärzte im Internet öffentlich kommentieren. Viele Mediziner kritisieren das, wenige fragen bisher nach der Wirkung für das eigene Praxismarketing.

Mit Bewertungsfragebögen, die auf iPads hinterlegt sind, kann eine Praxis sich unmittelbar vor Ort von ihren Patienten beurteilen lassen. Foto: customertouch

Die Frage, ob Patienten dazu berechtigt seien, die Leistungen ihrer Ärzte öffentlich zu beurteilen und wenn ja, in welchem Umfang, wurde zuletzt heftig diskutiert. „Das Bewertungsthema für Ärzte ist relativ neu, und viele Mediziner beschäftigen sich beruflich noch eher wenig mit dem Internet. Dadurch entsteht eine dünne Informationsdecke, die für Unsicherheit und Spekulationen sorgt“, meint Barbara Nowak vom Arztbewertungsportal Jameda.de. „Speziell die Bewertungsportale unterlagen aus diesem Grund in der Vergangenheit stark dem Verdacht einer Haudrauf-Plattform, auf der nur die unzufriedenen Patienten eine Bewertung abgeben. Tatsächlich ist es jedoch so, dass deutlich mehr weiterempfohlen als bemängelt wird“, erklärt die Mitbegründerin des Portals.

Mittlerweile hat sich sogar ein eigener Markt um die „Patientenbewertung“ entwickelt und professionalisiert. Aktuelle Neuzugänge wie der AOK-Arztnavigator oder der vdek-Arztlotse unterstreichen den hohen Informations- und Orientierungsbedarf in Bezug auf relevante Gesundheitsthemen. Die Institutionalisierung von Arztbewertungen macht deutlich, es kann nicht mehr darum gehen, an einzelnen Kritiken „herumzudoktern“. Hier sind in erster Linie die Ärzte selbst gefordert: Anstatt die Entwicklung zu ignorieren oder schlichtweg abzulehnen, sollten sie sich auf ihre Patienten zubewegen und einen systematischen Dialog aufbauen.

Dafür sind Empfehlungen von Patienten ein einfaches und wirkungsvolles Mittel. Das Internet stellt die technischen Möglichkeiten zur Verfügung, und der Markt wächst. „Laut einer aktuellen Studie der GfK-Marktforschung informieren sich schon jetzt 23 Prozent aller Internetuser vor der Entscheidung für einen Arzt auf Arztempfehlungsportalen“, betont Nowak. Viele Patienten, deren Urteil positiv ausfällt, weil sie zufrieden oder sogar begeistert vom Arztservice waren, empfehlen auch weiter. Davon profitiert die Praxis gleich mehrfach. Sie erlangt mehr Bekanntheit, einen positiven Imagetransfer sowie einen Vertrauensvorschuss. Das wiederum stimuliert neue Patienten zum ersten Besuch. Dies bringt für eine Praxis häufig mehr als eine klassische Ansprache über Kleinanzeigen und Infoblätter.

Der Wert des Empfehlers

Aber warum geht gerade von einer Empfehlung eine solche Signalwirkung aus? Ein „Empfehler“ ist meist ein zufriedener Patient. Das heißt, er hat positive Erfahrungen mit den Leistungen des Arztes gemacht und möchte ihn daher weiterempfehlen. Diese Aktivität vermittelt Glaubwürdigkeit und Authentizität. Auch vertraut die Internetgemeinde dem Urteil eines „Gleichgesinnten“ in der Regel mehr als Versprechen aus Hochglanzbroschüren. Grund genug, sich mit der aktiven Patientenempfehlung näher zu beschäftigen? Nowak meint ja und gibt praktische Tipps: „Der Arzt darf beispielsweise direkt in der Praxis oder auf seiner Website auf die Bewertungsmöglichkeit hinweisen und seine Patienten dazu aufrufen.“ Neben dem Servicematerial im Wartezimmer und dem Hinweis auf der Website sollte ein Arzt aber auch prüfen, an welchen Kontaktpunkten seine Praxis noch direkte Verbindung zum Patienten aufbauen kann. Denn Privatpatienten und Besserverdiener suchen inzwischen fast ausschließlich über ihr Smartphone und Apps nach Gesundheitsthemen und Ärzten. Um herauszufinden, ob die Praxis hier gelistet ist, genügt ein Check beim Bewertungsportal oder registrierten Branchenverzeichnis. Große Anbieter stellen diese Verfügbarkeiten bereit.

Der Inhalt zählt

Darüber hinaus spielt auch der Aussagegehalt der Bewertungen eine wesentliche Rolle. Weil es dabei speziell im ärztlichen Umfeld um Fingerspitzengefühl geht, hat das Ärztliche Zentrum für Qualität in der Medizin (ÄZQ) einen Kriterienkatalog mit Anforderungen entwickelt, die ein verlässliches Arztbewertungsportal erfüllen sollte. Anhand einer Checkliste können Nutzer prüfen, ob ein Portal juristische, journalistische, inhaltliche und technische Qualitätsanforderungen berücksichtigt. Auf der Grundlage des Kriterienkatalogs hat das ÄZQ zudem mehrere Bewertungsportale daraufhin überprüft (siehe www.aezq.de/aezq/arztbewertungsportale).

Neben der Offenlegung der Finanzierung und der Identität seien vor allem Urteile zur Organisation (zum Beispiel Schnelligkeit der Terminvergabe), zum Service (Kontaktmöglichkeiten über das Internet), zum Erscheinungsbild der Praxis sowie zum Personal (Freundlichkeit des Praxisteams) wichtig, ergänzt ein Münchner Internist. Das vermittle dem Internetnutzer Informationen, die ihm für die Arztsuche Anhaltspunkte geben. Solchen Qualitätskriterien sollte sich ein Arzt nicht nur stellen, um zu erfahren, worauf es dem Patienten wirklich ankommt, er kann danach auch besser auswerten und gewichten. Patienten sollten ohnehin noch während und unmittelbar nach ihrem Besuch zu einer Beurteilung animiert werden. Denn Tage später ist der Arztbesuch bereits vergessen.

Um gleich an Ort und Stelle vom Patienten beurteilt werden zu können, hat sich die Industrie auch schon etwas einfallen lassen. Die Firma customertouch entwickelt beispielsweise Online-Fragebögen speziell für Arztpraxen. Der Arzt muss sich dafür nur überlegen, welche Bewertungskategorien er anlegen möchte, wie viel Zeit es den Patienten kosten soll und wo er befragen möchte. Das Unternehmen schickt daraufhin iPads inklusive aufbereiteten Fragebogen an die Praxis, die dann die Leihgeräte im Empfangsbereich postieren kann. Per Touchscreen kann dann einfach und direkt beurteilt und auch schnell ausgewertet werden – ohne Investition in Hardware: ein erster praktischer Ansatz für eine verbesserte Patientenorientierung durch aktive Aufforderung zur Bewertung und eine smarte Verknüpfung zwischen Offline und Online.

Jede Praxis sollte sich auch ein Bild zum eigenen Bewertungsstatus und zu den gängigen Plattformen machen. Generell sollte sich ein Arzt dafür regelmäßig Zeit nehmen und sich selbst „googeln“, um herauszufinden, welche Informationen und Bewertungen über ihn online zu finden sind. Mittlerweile stehen den Patienten viele Plattformen für eine Arztbewertung zur Verfügung, wie etwa jameda.de, Imedo.de, Arzt-Auskunft.de, google places bis hin zu Branchenportalen wie 11880.com. Ratsam ist die Zusammenarbeit mit Portalen, die bereits zertifiziert sind oder über ein Qualitätssiegel verfügen, eine Top-Platzierung haben und von vielen Nutzern frequentiert werden. Denn nur wo viele Verbraucher suchen, erreicht man auch viele potenzielle neue Patienten. Fortschrittliche Portale bieten meist auch Verknüpfungen mit Suchmaschinen und sozialen Netzwerken wie Facebook an. Dadurch wird die automatische Empfehlungsmaschinerie im Freundeskreis des Patienten angestoßen.

Rechtslage beachten

Soll ein regelmäßiges Monitoring zum Bewertungsstatus durchgeführt werden, gibt es zahlreiche kostenfreie Portale, die das auf Knopfdruck erledigen (etwa www.rivva.de).Geht es um eine Eins-zu-eins-Übertragung bereits vorhandener Bewertungen in Portalen auf die eigene Website, sollte sich der Arzt zuvor auch über die entsprechende Rechtslage erkundigen, weil es dabei um die Einbindung von Aussagen Dritter geht.

Und wenn es mal Kritik hagelt? „Bei uns kann sehr einfach über einen Button direkt bei der Bewertung ein Missbrauchsverdacht gemeldet werden. Wir nehmen die Bewertung dann zunächst von der Seite, prüfen den Sachverhalt und hören beide Seiten an. Erfolgt vom Patienten keine Reaktion, wird gelöscht. Prinzipiell müssen wir bei Bewertungen das Grundrecht auf Meinungsfreiheit beachten, weswegen wir eine Bewertung nicht ungeprüft ausschließlich auf Wunsch des Arztes löschen,“ erläutert Nowak die Grundregeln von jameda.de. Auch unabhängig vom Bewertungsportal sollte der Arzt prüfen, ob die Kritik berechtigt ist, und sich in diesem Fall öffentlich dafür entschuldigen. Silvia Hänig

Tipps für Patientenempfehlungen

1. Zufriedene Patienten aktiv animieren

2. Multiplikatoren finden (zum Beispiel Datenbanken)

3. Außergewöhnlich guten Patientenservice bieten

4. Webauftritt mit Verzeichnismedien einschließlich Bewertungsfunktionen und Suchmaschinenwerbung verknüpfen

5. Monitoring einrichten

6. Vielseitige Möglichkeiten zur Bewertungs- und Kontaktmöglichkeit schaffen

7. Unmittelbar auf negative Äußerungen reagieren

8. Gründe für Empfehlungen herausarbeiten und verwerten