POLITIK: Das Gespräch

Gespräch mit Dr. Sebastian Schmidt-Kaehler, Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland: „Wir sind bei Ärzten noch nicht bekannt“

Dtsch Arztebl 2014; 111(6): A-202 / B-174 / C-170

Krüger-Brand, Heike E.; Rieser, Sabine

Foto: Georg J. Lopata

Ungefähr 80 000-mal im Jahr beraten UPD-Mitarbeiter Verbraucher und Patienten: am Telefon, persönlich, übers Internet. Doch nur wenige Ärztinnen und Ärzte kennen dieses Angebot genauer. Das soll sich mit einer Informationskampagne für die Praxen ändern.

An sich hat die Organisation, an deren Spitze Dr. Sebastian Schmidt-Kaehler steht, mehr als genug zu tun. Das bundesweite, unentgeltliche Beratungstelefon der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland (UPD) ist überlastet. „Wir können dank der Rufnummernkennung auch Anrufer identifizieren, die keinen Berater erreicht haben“, berichtet der UPD-Geschäftsführer. „Wir löschen diese Daten nach einiger Zeit wieder, aber wir wissen: Innerhalb einer Stunde kommen bei uns derzeit nur noch 42 Prozent der Anrufer durch.“

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Dennoch ist Schmidt-Kaehler daran gelegen, seine Organisation, deren etwa 100 Mitarbeiter bundesweit per Telefon, Fax, Internet sowie persönlich in 21 regionalen Stellen beraten (Kasten), noch bekannter zu machen: „Auch wenn wir sehr überlastet sind, haben wir ein Interesse daran, dass Ärzte uns kennen. Nur dann können sie Patienten, die sie bei bestimmten Fragen nicht unterstützen können, gezielt auf die UPD hinweisen. Wir sind aber bei Ärzten noch nicht bekannt.“

Schmidt-Kaehler weiß, dass es gegen Patientenschutzorganisationen Vorbehalte gibt, auch gegen die UPD. „Man befürchtet, wir würden Patienten aufhetzen. Das ist aber keineswegs der Fall“, versichert er. „Natürlich ergeben sich in der Beratung auch Hinweise auf Behandlungsfehler, die für die Patienten Anlass geben, etwas zu unternehmen und möglicherweise auch vor Gericht zu ziehen. Ebenso häufig trägt unsere Beratung aber auch zur Deeskalation bei.“

Noch etwas ist ihm wichtig: Viel häufiger als Behandlungsfehler wird das Leistungsrecht von Ratsuchenden thematisiert: „Das heißt: Der größte Themenbereich ist die gesetzliche Krankenversicherung: Warum wird das nicht bezahlt? Warum erhalte ich kein Krankengeld mehr? Solche Themen dominieren.“ Gerade bei derartigen Fragen könne es künftig hilfreich sein für Ärztinnen und Ärzte, auf das Beratungsangebot der UPD hinzuweisen.

Das gilt ebenso für ein anderes Themenfeld: die Patientenrechte. Es sei noch zu früh zu erkennen, was das Patientenrechtegesetz genau bewirkt habe, betont Schmidt-Kaehler, aber: „Für unsere Arbeit hat es allein dadurch Auswirkungen, dass es Klarheit geschaffen hat. Und wir können sagen, dass in diesem Themenbereich die Inanspruchnahme von Beratung etwas zugenommen hat. Es ist also offenbar ein größeres Bewusstsein in der Bevölkerung entstanden.“

Hier setzt auch die Plakatkampagne für Arztpraxen an. Das Motiv nimmt Bezug auf das Thema mit der Frage: „Kennen Sie Ihre Rechte als Patient?“ Interessierte Ärzte können Plakate und weitere Infomaterialien bestellen unter upd-online.de/bestellung.html. Der UPD-Geschäftsführer hofft, dass Patienten ihre Ärzte auf die Plakate ansprechen und so auch etwas über die UPD erfahren. „Wir wollen vermitteln, dass wir Unabhängigkeit nicht so begreifen, gegen Ärzte und andere Berufsgruppen im Gesundheitswesen eingestellt zu sein, sondern dass wir Partei ergreifen für Patienten“, ergänzt er.

„Das besondere Merkmal der UPD ist tatsächlich das ,U’ im Namen, also die Unabhängigkeit.“ Sebastian Schmidt-Kaehler

Ein unabhängiges Beratungsangebot für Patienten sei dringend nötig, findet Schmidt-Kaehler. Grundsätzlich gebe es seiner Ansicht nach legitime Interessenskonflikte, weil Krankenversicherungen beispielsweise sparsam wirtschaften müssen, Patienten aber bestimmte Forderungen an ihre Krankenkasse stellen. „Dazu kommt, dass es einen vermutlich noch steigenden Beratungsbedarf unter anderem durch das Internet gibt“, fügt er hinzu. Informationen aus dem Netz seien oft schlecht und niemals auf den jeweiligen Kranken zugeschnitten: „Früher hat man seine Informationen vom Arzt bekommen, jetzt zusätzlich von links und rechts in rauen Mengen. Das erhöht eher den Beratungsbedarf.“ Beratung sei stets individuell und verdeutliche dem Ratsuchenden, welche Informationen für ihn relevant seien und was sie für sein Handeln bedeuten könnten. Und auf einen weiteren Aspekt weist der Gesundheitswissenschaftler hin: Eine zunehmende medizinische Spezialisierung zergliedere eben auch die Versorgung und führe dazu, dass immer mehr Entscheidungen von Patienten getroffen werden müssten.

Wie aber kann der zunehmende Beratungsbedarf von der UPD bewältigt werden? Mehr Geld und mehr Mitarbeiter fordert ihr Geschäftsführer nicht offen. Für solche Lobbyarbeit sind die drei Träger zuständig, nämlich der Verbraucherzentrale Bundesverband, der Verbund unabhängige Patientenberatung und der Sozialverband Deutschland. Doch für Schmidt-Kaehler ist klar: „Effizienzpotenziale gibt es nur wenige, wenn wir die Qualität aufrechterhalten wollen. Wir haben bestimmte Standards, etwa dass Hintergrundrecherchen im medizinischen Bereich evidenzbasiert stattfinden. Das kostet aber Ressourcen.“

Sie sind schon jetzt knapp, nicht nur wegen der stark nachgefragten Telefonberatung. „Das Telefon ist das Leitmedium der Patientenberatung, weil es mit einem Anteil von 80 Prozent am häufigsten genutzt wird und sehr niederschwellig ist“, sagt Schmidt-Kaehler. „Die persönliche Beratung nimmt rund 15 Prozent der Beratungsgespräche ein. In Regionen, in denen eine Beratungsstelle in der Nähe ist, liegt dieser Anteil aber mehr als doppelt so hoch. Das heißt: Wenn es eine Wahl gibt, nutzt ein Drittel die Beratungsstelle.“

Um Ressourcen zu sparen, verweist die UPD Patienten auch zu anderen Beratungsangeboten. Nicht umsonst ist ihr Logo ein Lotse. „Wir kennen die Strukturen vor Ort und verweisen nach einer Basisberatung gegebenenfalls weiter, etwa an Pflegestützpunkte. Es gibt zudem Partner, mit denen wir enger zusammenarbeiten, wie den Krebsinformationsdienst am Deutschen Krebsforschungszentrum in Heidelberg“, erläutert Schmidt-Kaehler. Die UPD bietet eine Rechtsberatung, was der Krebsinformationsdienst nach dem Rechtsdienstleistungsgesetz nicht kann. Dieser verfügt hingegen über Spezialwissen zu Krebserkrankungen.

Die Tätigkeit der Unabhängigen Patientenberatung hat klare Grenzen. So gilt im Hinblick auf die medizinische Beratung: „Wir untersuchen nicht, wir geben keine Zweitmeinungen ab oder direktive Therapieempfehlungen, sondern zeigen allenfalls Behandlungsalternativen auf.“ Um zu gewährleisten, dass sich alle Berater an die Regeln halten, gibt es beispielsweise verdeckte Testanrufe, sogenannte Hidden-Clients-Tests. Hinzu kommen regelmäßige Fortbildungen, Supervisionen und eine Begleitforschung. „Informationen zu den wichtigsten und häufigsten Themen halten wir für alle abrufbar vor. Und wir dokumentieren Beratungskontakte und werten diese nach Qualitätsaspekten aus“, berichtet Schmidt-Kaehler. „Das sind alles Maßnahmen, die eine Beratungsqualität auf hohem Niveau sicherstellen sollen.“

Auch auf die Angebote von Ärztekammern und Kassenärztlichen Vereinigungen verweisen die UPD-Mitarbeiter regelmäßig: „Es gibt eine Reihe regionaler Angebote, etwa zum Einholen einer Zweitmeinung. Die Gutachterkommissionen und Schlichtungsstellen der Kammern sind zudem wichtig, wenn es um den Verdacht eines Behandlungsfehlers geht.“ Auch wenn das nicht der Fall ist: „Wir erhalten sehr viele Hinweise darauf, dass im direkten Arzt-Patienten-Kontakt Kommunikation häufig zu kurz kommt. Es gibt Fehlinformationen oder unvollständige Informationen, die Beratungsbedarf auslösen.“ Schmidt-Kaehler signalisiert, dass er gleichwohl Verständnis für die Situation der niedergelassenen Ärzte hat. Ihnen fehlt schließlich, woran es auch bei der UPD mangelt: genügend Zeit.

Heike E. Krüger-Brand, Sabine Rieser

Zur Person

Dr. Sebastian Schmidt-Kaehler (40), seit 1. April 2011 Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenberatung Deutschland, hat viel Erfahrung auf seinem Gebiet: So hat er die „Weisse Liste“ aufgebaut, ein patientenorientiertes Internetinformationsportal zu Ärzten, Krankenhäusern und Pflegeeinrichtungen. Der Gesundheitswissenschaftler hat zum Thema „Gesundheitsberatung im Internet“ promoviert und veröffentlichte in der Folge unter anderem ein Praxishandbuch zum Aufbau und Betrieb einer Patientenberatungsstelle.

VIEL MEHR FRAGEN ALS ANTWORTEN

Vom Modell zur Regelversorgung: Die UPD berät seit 2006 zu gesundheitlichen und gesundheitsrechtlichen Fragen, zunächst als Modellvorhaben, seit Januar 2011 in der Regelversorgung. Die Krankenkassen stellen etwa fünf Millionen Euro jährlich zur Verfügung, der Verband der privaten Krankenversicherung knapp 370 000 Euro.

Aufgaben: Die 21 regionalen Anlaufstellen führen circa 80 000 Beratungen jährlich durch. 80 Prozent finden telefonisch statt, 15 Prozent im persönlichen Kontakt. Zusätzlich berät die UPD online sowie per Brief und Fax.

Steigender Bedarf: In der kostenfreien Telefon-Hotline kommen innerhalb einer Stunde durchschnittlich nur 42 Prozent der Anrufer durch (Stand 2013). 2012 waren es noch 56 Prozent, 2011 sogar 66 Prozent.

Ergebnisse der Patientenberatung: Sämtliche Beratungen werden dokumentiert und ausgewertet. Die Ergebnisse fließen in den jährlichen Bericht für den Patientenbeauftragten der Bundesregierung ein. Dieser „Monitor“ gibt Hinweise auf mögliche Probleme im Gesundheitswesen und ist erstmals im Juli 2013 erschienen.

Themen der Ratsuchenden: Verfahrensrechtliche Fragen, Krankheitsbewältigung, Patientenrechte (wie Einsichtnahme in Krankenakten), Behandlungsfehler, Wartezeiten, Krankengeld, Zahngesundheit, psychische Erkrankungen sind die dominierenden Themen.

Qualitätssicherung: Für Fragen zu Heil- und Hilfsmitteln, Zahngesundheit, interkultureller Kompetenz und Arzneimitteln gibt es Kompetenzstellen zur Hintergrundinformation von Beratern. Die UPD kooperiert zudem mit dem Krebsinformationsdienst am Deutschen Krebsforschungszentrum Heidelberg und dem Institut für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen.

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klausenwächter
am Freitag, 21. Februar 2014, 20:57

Ergebnisqualität einer Patientenkonsultation

Der nicht simulierte Patient fragt in bei der Unabhängigen Patientenberatung nach Behandlungsmöglichkeiten seines zuckenden Zehes an. Drei Kliniken der Maximalversorgung werden im als Beratungsergebnis angeboten. Anamnestische Fragen zur Entstehung des Zuckens wurden nicht gestellt. Die Nachfrage, ob er bei den "Unabhängigen" die Meinung eines Arztes einholen könne ergibt: "Nein, Ärzte arbeiten bei uns nicht." In der neurologischen Ambulanz eines der empfohlenen Zentren verweist der konsultierte Arzt auf die angemessene Schrittfolge der Untersuchung: "Sie sollten erst ihren Hausarzt aufsuchen, der sie erforderlichenfalls an einen Facharzt überweist. Wir führen hier ausschließlich Messungen im Aufrag von Neurologen durch." Von einer Zusammenarbeit der Geschäftsleitung der Klinik mit den Unabhängigen weiß der rein ärztlich tätige Facharzt nichts.
klausenwächter
am Mittwoch, 12. Februar 2014, 06:23

Neue Macht im Markt

Mit Beiträgen zur Tendenzvorgabe bei Gerichtsgutachten, zur Bewertung von Zielvorgaben für leitende Krankenhausärzte umrahmt das vorliegende Deutsche Ärzteblatt das Interview mit dem Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenberatung. präsentierende Werbepose, geschulte Gestik, Botschaften bildende Zitate die Engramme hinterlassen "das Leitmedium der Patientenberatung" kennzeichnen einen vom ärztlichen Setting grundsätzlich verschiedenen Auftritt der Neuen Macht im Markt. 5.3 Millionen Etat kann das Unternehmen maximal aussschöpfen. Aussagen zu betriebswirtschaftlichen Ergebnissen, wie man sie im Interview mit dem CEO erwarten würde, fehlen. Aus Etat und Konsultationen errechnet sich ein Beratungshonorar von 67,12 €. Würden nur die telefonischen Anfragen bedient werden, so würden 83,90 € pro Beratung erzielt werden. Der Gegenstand "persönlcihe Beratungen" wird im Interview nicht erklärt. Wären nur diese 15% von 80.000 Beratungen real ("ADAC-Datenkollaps") so würde eine Beratung 447,50 € ergeben.
Ein MItarbeiter bearbeitet 800 Kontakte, davon 120 im persönlichen Kontakt. Potentiell erreicht der Mitarbeiter durchschnittlich 53.700 € Umsatz.Die Lohnbedingungen bleiben unbekannt.
Die Zufriedenheit des Geschäftsführers ist bei Analyse seiner spärlichen Betriebsdaten nachvollziehbar
klausenwächter
am Mittwoch, 12. Februar 2014, 06:23

Neue Macht im Markt

Mit Beiträgen zur Tendenzvorgabe bei Gerichtsgutachten, zur Bewertung von Zielvorgaben für leitende Krankenhausärzte umrahmt das vorliegende Deutsche Ärzteblatt das Interview mit dem Geschäftsführer der Unabhängigen Patientenberatung. präsentierende Werbepose, geschulte Gestik, Botschaften bildende Zitate die Engramme hinterlassen "das Leitmedium der Patientenberatung" kennzeichnen einen vom ärztlichen Setting grundsätzlich verschiedenen Auftritt der Neuen Macht im Markt. 5.3 Millionen Etat kann das Unternehmen maximal aussschöpfen. Aussagen zu betriebswirtschaftlichen Ergebnissen, wie man sie im Interview mit dem CEO erwarten würde, fehlen. Aus Etat und Konsultationen errechnet sich ein Beratungshonorar von 67,12 €. Würden nur die telefonischen Anfragen bedient werden, so würden 83,90 € pro Beratung erzielt werden. Der Gegenstand "persönlcihe Beratungen" wird im Interview nicht erklärt. Wären nur diese 15% von 80.000 Beratungen real ("ADAC-Datenkollaps") so würde eine Beratung 447,50 € ergeben.
Ein MItarbeiter bearbeitet 800 Kontakte, davon 120 im persönlichen Kontakt. Potentiell erreicht der Mitarbeiter durchschnittlich 53.700 € Umsatz.Die Lohnbedingungen bleiben unbekannt.
Die Zufriedenheit des Geschäftsführers ist bei Analyse seiner spärlichen Betriebsdaten nachvollziehbar

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