Telekommunikationstechnik in der Arztpraxis: Mehr Service durch schnellere Kommunikation

Gleichgültig, ob es um Anrufe von Patienten, Kollegen, Kostenträgern oder um die interne Information geht: Durch den Einsatz eines
modernen ISDN-Kommunikations- systems lassen sich die Arbeitsabläufe in einer Arztpraxis effizienter gestalten und auch der Service deutlich verbessern. Angesichts zunehmender Konkurrenz und steigender Ansprüche der Patienten ist die Kommunikation zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor für die Arztpraxis geworden. Ein optimaler Informationsfluss verkürzt interne Arbeitsabläufe und ermöglicht einen hochwertigen Service. So erwarten die Patienten auch am Telefon eine schnelle, kompetente und zuvorkommende "Behandlung". Überlastete Telefonleitungen, uninformierte Mitarbeiterinnen oder gar Anrufe, die ins Leere laufen, weil niemand erreichbar ist, kann sich eine Arztpraxis immer weniger leisten. Um den Patienten das sichere Gefühl persönlicher Betreuung zu geben, ist die Erreichbarkeit oder zumindest ein umgehender Rückruf sowie die rasche Erledigung telefonisch vorgebrachter Anliegen besonders wichtig. Wer nicht erreichbar ist, verliert hingegen Patienten. Um dies zu vermeiden, speichern moderne Telekommunikationsanlagen, wenn niemand den Hörer abhebt, die ISDN-Nummer des Anrufers in einer Liste. Diese Rückrufliste wird im Display des Telefons oder am PC angezeigt und kann anschließend abgearbeitet werden. Um keine Zeit mit der Suche nach Telefonnummern zu verlieren, gibt es ein zentrales elektronisches Telefonbuch, das auch Zusatzinformationen wie Anschrift und Faxnummer eines Gesprächspartners im Display anzeigt. Wenn das nicht ausreicht, sorgt eine Verbindung von Telekommunikationssystem und Computer - die so genannte Computer-Telefon-Integration (CTI) - für noch mehr Schnelligkeit. Mehr Effizienz, weniger Gebühren
Vieles lässt sich dann direkt am PC schneller und einfacher erledigen. Dies beginnt schon beim Wählen: Statt die Nummer am Telefon eintippen zu müssen, genügt ein Mausklick am Praxiscomputer, und die Verbindung wird hergestellt. Klingelt das Telefon, "erkennt" das System den Anrufer anhand seiner Telefonnummer und kann so beispielsweise dem Arzt oder seiner Mitarbeiterin schon zu Beginn des Gesprächs die Stammdaten des Patienten am Bildschirm anzeigen. Ruft der Patient wegen eines Wiederholungsrezeptes an, können die Daten und das entsprechende Medikament noch während des Gesprächs in ein Rezeptformular übernommen und ausgedruckt werden. Die Arbeitsproduktivität steigt, denn keine Zeit geht mehr durch das Suchen und (fehleranfällige) Eintippen von Telefonnummern oder durch das Herausholen und Blättern in der Patientenakte verloren.
Angesichts steigender Praxiskosten ist auch die integrierte "Least Cost Routing"-Funktion (LCR), die für jedes Gespräch automatisch den jeweils preiswertesten Carrier nach dem Call-by-Call-Prinzip wählt, interessant. Da die Gebühren durch den Wettbewerb zwischen den Netzbetreibern erheblich ins Rutschen gekommen sind, ist diese Funktion bares Geld wert. Auch das systematische Gebührenmanagement, das die Erfassung, Archivierung und verursachergerechte Zuordnung der Telefonkosten ermöglicht, hat einen erfreulichen Nebeneffekt: Die Mitarbeiterinnen sehen per Ausdruck oder auf dem Telefondisplay, was ihre Gespräche kosten. Manches Telefonat wird dadurch kürzer und preisgünstiger.
In sehr großen Praxen oder Praxiskliniken bietet auch ein Schnurlostelefonsystem ein beträchtliches Sparpotenzial. Damit sind Ärzte und Mitarbeiterinnen überall im Gebäude sowohl für interne als auch für externe Gesprächspartner direkt erreichbar: Parallel zum Telefon auf dem Schreibtisch läutet auch das Schnurlostelefon, das der Arzt bzw. die Helferin stets bei sich führen, wenn sie in der Praxis unterwegs sind. Sämtliche Gespräche werden automatisch auf das Mobiltelefon umgeleitet. Der Anrufer merkt davon nichts, er muss sich weder eine Handy-Nummer notieren noch ein zweites Mal wählen; und es fallen auch keine teuren Mobilnetzgebühren an. Absprachen zwischen den Ärzten bzw. zwischen Ärzten und Mitarbeiterinnen sind möglich, ohne den Gesprächspartner erst suchen zu müssen, Anrufern von außerhalb bleibt die Zeit in der Warteschleife, bis sie verbunden werden, erspart, und die lästige "Zettelwirtschaft" sowie Fehler bei der Übermittlung von Nachrichten fallen weg. Weil Rückrufe nur noch selten nötig sind, sinkt auch die Telefonrechnung. Kürzere Kommunikationswege
Über einen Kommunikationsserver können auch Durchsagen in das Wartezimmer oder in einzelne Behandlungsräume schnell und einfach realisiert werden. Ebenso lassen sich Telefonkonferenzen per Knopfdruck schalten. So muss in einer Gemeinschaftspraxis bei Gesprächen, in denen es um Vereinbarungen mit einem Dritten geht, die alle Partner betreffen, nicht endlos hin- und hertelefoniert werden, sondern alle Beteiligten können notwendige Absprachen sofort im direkten Gespräch miteinander treffen. Für einen schnellen Informationsfluss und eine bessere Erreichbarkeit sorgen auch elektronische Sprachboxen, die sich für jedes Mitglied des Praxisteams einrichten lassen - eine Lösung, die vor allem in größeren Praxisgemeinschaften oder Gemeinschaftspraxen von Vorteil ist. Sprachboxen bieten wesentlich mehr Komfort als ein herkömmlicher Anrufbeantworter. Dazu gehört die individuelle Ansage oder die Möglichkeit, die gespeicherten Nachrichten - wenn gewünscht, sogar mit einem Kommentar versehen - auch weiterzuverteilen, zum Beispiel an das Mobilfunkhandy eines Arztes oder einer Helferin, die zu Hausbesuchen unterwegs sind. Die Voice-Mail-Box kann unter Benutzung einer individuell festlegbaren Codenummer von jedem beliebigen Telefon aus abgehört werden, auch von außerhalb der Praxis. Über Fax und E-Mail lassen sich heute auch schriftliche Informationen wesentlich schneller als früher übermitteln. Hier kann beispielsweise über Adapter ohne zusätzlichen Verkabelungsaufwand und Steckdosen für Computer oder andere Bürogeräte eine Verbindung zur Außenwelt geschaffen werden. Die Adapter werden ganz ohne Werkzeug an der Rückseite der Telefone eingesteckt und mit einem Faxgerät, einem Modem oder einer ISDN-Karte verbunden. So lässt sich über die Telefondrähte eine flexible Praxisorganisation verwirklichen, die bei Bedarf auch problemlos erweitert werden kann.
Barbara Heckerott

Rückrufkosten sind keine Kleinigkeit Eine Beispielrechnung zeigt das Kosteneinsparungspotenzial:
Rückrufgebühren/Tag bei 5 Rückrufen im Nah- und Fernbereich à 5 Min. (0,42 DM durchschnittliche Gebühr
über alle Tarife = 2,10 DM/Gespräch) ca. 10 DM
Kosten für zusätzlich aufgewendete Arbeitszeit - Notizen, Suchvorgänge, Weiterleitung von Informationen etc. pro Rückruf 5 Min. = 25 Min. ca. 25 DM
(bei durchschnittlichen Lohnkosten 60 DM/Std.)
Rückrufkosten/Tag gesamt 35 DM
Vermeidbare Gesamtkosten/Jahr (200 Arbeitstage) ca. 7 000 DM