Supplement: Praxis Computer

Qualitätsmanagement in der Arztpraxis: Systematisch zum Praxiserfolg

Dtsch Arztebl 2001; 98(41): [6]

Hannen, Reinhard

Die Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems
unterstützt den Arzt in seiner Rolle als „Manager“ des „Unternehmens Arztpraxis“.
Die 72. Gesundheitsministerkonferenz der Länder hat bereits im Juni 1999 beschlossen, niedergelassene Ärzte zur Einführung von Qualitätsmanagement (QM) zu verpflichten. Dies erfolgt in zwei Stufen: „Alle Einrichtungen (also auch Arztpraxen) dokumentieren bis zum 01. 01. 2003 in jährlichen Qualitätsberichten die Qualität ihrer Leistungen und veröffentlichen diese in geeigneter Form.“ Dann folgt die Pflicht zum umfassenden QM: „Alle Einrichtungen führen bis zum 01. 01. 2005 ein an dem Stand der Wissenschaft und Technik orientiertes Qualitätsmanagement ein.“
Qualitätsmanagement-Systeme für die Arztpraxis
Mit der Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems (QMS) wird zunächst eine gesetzliche Anforderung erfüllt. Abgesehen davon ergeben sich daraus auch Vorteile für den Arzt als Unternehmer. Die Zertifizierung garantiert eine Qualität von Leistung im Praxisablauf, Marketing und Management. Gleichzeitig ist eine Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 ff.1 international anerkannt. Das heißt, beschriebene Arbeitsabläufe sind so verfasst, dass sich Außenstehende überall und jederzeit eine Vorstellung über die zu erwartende Qualität der Arbeit, die ein Arzt leistet, verschaffen können – auch der Patient, denn dieser steht mit seinen Bedürfnissen, Wünschen und Sorgen an erster Stelle.
Die klare und eindeutige Darstellung der Arbeitsabläufe in einer Arztpraxis ist genau analysierbar. Damit wird ein ständiger, flexibler Veränderungsprozess hin zur Optimierung und Anpassung an erforderliche Strukturen möglich; Fehler können so vermieden werden.
Die Mitarbeiter haben an den Veränderungsprozessen aktiv Anteil. Hierfür sind regelmäßig durchzuführende interne Audits nur ein Beispiel. Mithilfe dieser systematischen und unabhängigen Untersuchungen lässt sich überprüfen, ob qualitätsbezogene Tätigkeiten und darauf bezogene Ergebnisse den geplanten Anordnungen entsprechen und ob diese Anordnungen tatsächlich verwirklicht beziehungsweise geeignet sind, die Ziele zu erreichen. So lässt
sich beispielsweise feststellen, ob der Praxisablauf den dokumentierten Arbeitsabläufen entspricht und ob Veränderungen erforderlich sind.
Ständige Weiterbildungsmaßnahmen tragen dazu bei, die Motivation der Mitarbeiter zu erhöhen. Durch die Übertragung von verantwortungsvollen, qualitätssichernden Aufgaben, wie beispielsweise die Ernennung einer Arzthelferin zur Schulungsbeauftragten, können die Mitarbeiter Mitverantwortung für den Erfolg der Praxis übernehmen. Der Teamgeist wird dadurch unterstützt – dies ist eine Voraussetzung dafür, dass sich eine entspannte und freundliche Praxisatmosphäre entwickeln kann.
Ein positives Praxisklima nimmt der Patient sofort bei Betreten der Praxis wahr. Für den Patienten ist es wichtig, den Aufenthalt in der Praxis nicht mit Warten zu verbringen. Im QMS stehen unter anderem klare Arbeitsbeschreibungen, wie längere Wartezeiten vermieden werden.
Aus unternehmerischer Sicht bedeutet das, eine größtmögliche und dauerhafte Patientenzufriedenheit zu schaffen, die einen ständig wachsenden Patientenstamm ermöglicht. Das positive Feedback seitens der Patienten kann sich in einem steigenden Bekanntheitsgrad äußern und zusammen mit dem ISO-Zertifikat ein Marketingvorteil darstellen. Soll der Vorsprung bestehen bleiben, ist es notwendig, die Arbeitsabläufe regelmäßig zu überprüfen und zu optimieren. Gleichzeitig werden uneffiziente Abläufe, die zu Mehrkosten führen können, vermieden. Da-rüber hinaus bringt die Qualitätsgarantie für eine bestimmte Leistung ein vermindertes Haftpflichtrisiko.
ISO als Qualitätsnorm
Für die Qualitätssicherung gibt es international verschiedene Zertifikate und Auszeichnungen (siehe Tabelle), darunter auch spezielle für den Gesundheitsbereich. Die ISO-Norm hat den Vorteil, dass sie weltweit aner-kannt ist, dass sie branchenübergreifend angewendet werden kann und dass sie die vergleichsweise größte Akzeptanz aufweist. Sie besteht aus fünf Elementen, die – ähnlich wie beim „Auto-TÜV-Bericht“ – zu erfüllen sind:
1. Qualitätsmanagement-System
2. Verantwortung der Leitung
3. Management von Ressourcen
4. Produktrealisierung
5. Messung, Analyse, Verbesserung
Jedes Element gliedert sich wiederum in zahlreiche Unterpunkte. So untergliedert sich der Punkt 2 „Verantwortung der Leitung“ wie folgt (ohne Nennung der weiteren Unterpunkte):
1. Verpflichtung der Leitung
2. Kundenorientierung
3. Qualitätspolitik
4. Planung
5. Verantwortung, Befugnis und Kommunikation
6. Managementbewertung
Zu den aufwendigsten Arbeiten bei der Erfüllung der ISO-Norm gehört es, die ISO-Elemente auf die Gegebenheiten einer Arztpraxis zu übertragen. Anhand der auszugsweisen Gliederung wird deutlich, wie anspruchsvoll und komplex diese Aufgabe ist.
Ablauf der Zertifizierung
M Um die in der Abbildung dargestellten Elemente zu erfüllen, wird zunächst ein Handbuch erstellt.
M Anschließend werden die Abläufe des ärztlichen Unternehmens schriftlich und anhand von Verfahrens- und Arbeitsanweisungen dargestellt und in Bereiche gegliedert.
M Mit der Bestellung eines QM-Beauftragten in der Praxis und dessen Koordinierung sowie durch das Abarbeiten von Checklisten kann das QMS intern überprüft werden. Gemeinsam wird nach der Umsetzung der Checklisten ein abschließendes internes Audit (Selbstüberprüfung der Praxis) durchgeführt.
M Als abschließende Maßnahme auf dem Weg zur Zertifizierung wird ein externer Überprüfer (Zertifizierer) eingeschaltet, der – je nach Wunsch – zunächst eine Vorprüfung (Voraudit) oder, bei guter eigener Vorbereitung seitens der Praxis, sofort das Audit durchführt. Wenn die Praxis die ISO-Anforderungen erfüllt, händigt er die Zertifizierungsurkunde aus.
Kosten der Zertifizierung
Bei der Erstellung des Handbuches ist ein Muster-Handbuch hilfreich, um eine zu große Arbeitsbelastung des Arztes und des Teams zu vermeiden. Für den Arzt ist für die Dauer eines Jahres mit circa 15 Stunden pro Woche Zusatzarbeit zu rechnen. Für die Arzthelferinnen sind rund 20 Stunden pro Woche aus-schließlich für QM-Arbeiten zu veranschlagen. Bei einem niedrig angesetzten Stundenlohn von 100 DM für den Arzt und 40 DM für die Arzthelferin bedeutet dies circa 150 000 DM Personalkosten.
Hinzu kommen noch die Zertifizierungskosten. In der Regel wird hier ein dreijähriger Vertrag abgeschlossen, der die Kosten für die jährlichen Überwachungsaudits beinhaltet. Der finanzielle Aufwand hierfür liegt bei rund
10 000 DM, bezogen auf eine durchschnittliche Arztpraxis mit drei bis fünf Angestellten.
Resümee
Durch die kontinuierlich verbesserten Arbeitsabläufe wird die Praxis wesentlich effektiver, denn der gesamte Praxisablauf erhält eine klare, nachvollziehbare Struktur. Mit der Dokumentation der Verfahrens- und Arbeitsabläufe lassen sich Organisationsmängel und -fehler nahezu ausschließen.
Durch verpflichtende interne und externe Schulungen der Praxisangestellten wird sichergestellt, dass die Mitarbeiter und damit auch die Praxis auf dem bestmöglichen Niveau arbeiten. Der Service für den Patienten
kann kontinuierlich ausgebaut und verbessert werden.
Darüber hinaus bleibt durch die Optimierung des Praxisablaufs Zeit für die Planung und Entwicklung neuer Perspektiven. Ein Qualitätsmanagement-System ist nicht nur gesetzliche Pflicht, sondern bedeutet für alle Ärzte zugleich auch eine Herausforderung und Weiterentwicklung hin zum Arzt als Unternehmer. Reinhard Hannen

Kontaktadresse: Dr. med. Reinhard
Hannen, ISOconcept med-consult GmbH, Salmbacher Straße 77, 12349 Berlin,
Telefon: 0 30/26 39 83 40,
Fax: 0 30/26 39 83 41, E-Mail: info@
isoconcept.de, Internet: www.isoconcept.de


SGB V § 135 a Verpflichtung zur Qualitätssicherung (Auszug aus dem Sozialgesetzbuch, 5. Buch)
(1) Die Leistungserbringer sind zur Sicherung und Weiterentwicklung der Qualität der von ihnen erbrachten Leistungen verpflichtet. Die Leistungen müssen dem jeweiligen Stand der wissenschaftlichen Erkenntnisse entsprechen und in der fach-
lich gebotenen Qualität erbracht werden.
(2) Vertragsärzte, zugelassene Krankenhäuser sowie Erbringer von Vorsorgeleistungen oder Rehabilitationsmaßnahmen sind nach Maßgabe
der §§ 136 a, 136 b, 137 und 137 d verpflichtet, sich an einrichtungsübergreifenden Maßnahmen der Qualitätssicherung zu beteiligen, die insbesondere zum Ziel haben, die Ergebnisqualität zu verbessern. Zugelassene Krankenhäuser, stationäre Vorsorgeeinrichtungen und stationäre Rehabilitationseinrichtungen sind nach Maßga-
be der §§ 137 und 137 d verpflichtet, einrichtungsintern ein Qualitätsmanagement einzu-führen und weiterzuentwickeln.


Tabelle: Die wichtigsten Zertifikate und Auszeichnungen zur Qualitätssicherung
DIN EN ISO 9000 ff. Seit 1987 bestehendes Normensystem für das Qualitätsmanagement in
(Zertifikat) Unternehmen (nicht speziell auf Gesundheitseinrichtungen ausgelegt).
Selbst- und Fremdbewertung durch interne und externe Auditoren.
EFQM European Foundation of Quality Management. 1988 von europäischen
(Preis) Unternehmen gegründete Stiftung, die für Unternehmen ein Bewertungs-
schema für gutes Qualitätsmanagement entwickelt hat (nicht speziell auf
Gesundheitseinrichtungen ausgerichtet). Alljährliche Vergabe eines Preises,
des „European Quality Award“ für die Unternehmen, die die Zielsetzungen
am besten verwirklicht haben.
proCum Cert 1998 entwickeltes Zertifikat für konfessionelle Krankenhäuser.
(Zertifikat) Fremdbewertung von Strukturen, Normen und Abläufen nach vorgegebenen
Standards. Besondere Betonung von Aspekten der Ethik und
Sozialkompetenz.
JCAHO Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organisations. Ein in den
(Zertifikat) USA bereits 1951 entwickeltes Zertifizierungssystem für Gesundheitseinrich-
tungen mit knapp 570 Standards. Seit 1999 wird das Verfahren international,
also auch in Deutschland, eingesetzt (JCJ). Fremdbewertung durch externe
Akkreditoren.
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