Arzt-Patienten-Beziehung: Kommunikation als Gradmesser für Qualität

Die Zufriedenheit von Patienten und Angehörigen mit der Behandlung in einem Krankenhaus oder einer Arztpraxis hat viel mit zwischenmenschlichen Erfahrungen zu tun. Denn die fachliche Qualität einer Behandlung kann der Patient oft nicht beurteilen. Der medizinische Laie weiß nicht, welches Medikament für ihn erforderlich, welcher Behandlungsschritt der richtige ist. Was der Patient aber sehr wohl beurteilen kann, ist die Art, wie mit ihm umgegangen wird. So wird das Auftreten des Arztes zum Gradmesser für Qualität. Wie der Arzt sich dem Patienten zuwendet, ist maßgeblich dafür, wie zufrieden der Patient sich über die Klinik oder die Praxis äußert.
Der Klinik- und Praxisalltag ist oft wenig dazu geeignet, den zeitlichen Rahmen für sensible Gespräche zu bieten. Bei komplexen Themen treffen Erwartungen aufeinander, die es schwer machen, beiden Seiten gerecht zu werden. „Der Arzt steht unter Zeitdruck. Die Patienten und Angehörigen haben dagegen die Erwartung, dass sich der Arzt in Momenten, in denen es um folgenschwere Entscheidungen oder beängstigende Mitteilungen geht, auch wirklich Zeit dazu nimmt“, beschreibt Oberärztin Priv.-Doz. Dr. med. Dorothee Nashan von der Hautklinik des Universitätsklinikums Münster das Problem.
Vermeintlicher Zeitmangel ist auch der Grund dafür, dass Patienten-Gespräche meist in einem „Setting“ geführt werden, das nicht dafür geeignet ist: auf dem Krankenhausflur, am Krankenbett bei Anwesenheit anderer Patienten oder am „Tresen“ der Arztpraxis. Nicht selten wählen Ärzte diese Orte aber auch aus Angst vor den nicht kalkulierbaren Reaktionen von Angehörigen und Patienten, um die eigene Betroffenheit zu überspielen. Der Arzt distanziert sich dann manchmal vom Patienten, indem er Formulierungen wählt, die dieser nicht versteht.
Von Patienten und Angehörigen häufig kritisierte Bemerkungen der Ärzte wie „Ich habe keine Zeit, da warten auch noch andere“ vermitteln beim Betroffenen das Gefühl, dass er dem Arzt nicht wichtig sei, dass der Arzt sich nicht mit der Situation auseinander setzen will oder dass er der Situation nicht gewachsen ist. Ob es wirklich so gemeint ist, wie es ankommt, kann ein Patient oder Angehöriger in solchen Momenten großer emotionaler Belastung kaum reflektieren. Vielfach handelt es sich um seine subjektiv erlebte Gesprächs-Wirklichkeit, die von dem beteiligten Ärzten anders eingeschätzt wird.
Viele Ärzte meinen, ein gutes Patienten-Gespräch kostet Zeit, die sie im klinischen oder Praxisalltag nicht haben. Dabei ist oft das Gegenteil der Fall. Es kostet wenig Zeit, sich einfühlsam zu verhalten – wenn es geübt wird und man sich der Situation bewusst stellt. Aber es bringt einen großen Gewinn an Vertrauen und positiver Rückmeldung.
Arzt-Patienten-Gespräche müssen nicht lange dauern. Patienten oder Angehörige brauchen in diesen schwierigen Momenten jedoch Ruhe, die nur ein separater Raum bieten kann. Das Gespräch und die Verarbeitung des Inhalts sollten also unbedingt in einem „geschützten“ Rahmen stattfinden; zum Beispiel dem Arztzimmer oder dem Behandlungsraum – in keinem Fall aber vor fremdem Publikum. Der Arzt zeigt sich als Profi, indem er die räumlichen und zwischenmenschlichen Beziehungen gestaltet.
Unter dem Postulat von Empathie auf der Basis der Professionalität sollte der Arzt den Patienten mit wenigen verständlichen Worten über die diagnostizierte Krankheit, mögliche Behandlungsformen und die zu erwartenden Erfolgsaussichten informieren. Angehörige sollten mit einfühlenden Worten über den drohenden Tod eines nahen Verwandten informiert werden. Wenn die Personen ihre Betroffenheit zeigen, gilt es, nicht direkt zu flüchten. Zu viele Worte sind meist nicht angebracht: Ein verständnisvolles Schweigen, der gezielte Einsatz non-verbaler Kommunikation, keine Angst vor einer kleinen Berührung oder ein kleiner Moment des gemeinsamen Verweilens zeigen dem Gesprächspartner das Mitgefühl des Arztes. Hilfreich kann es auch sein, den Patienten anzubieten, die schlechte Nachricht erst einmal „sacken zu lassen“. Die Mitteilung einer lebensbedrohlichen Krankheit oder einer riskanten Operation braucht in der Psyche des Menschen Zeit, um verarbeitet zu werden. Manchmal ist sinnvoll, das weitere Vorgehen erst in einem späteren Gespräch zu besprechen. Ein Arzt, der sich so verhält, zeigt sich von seiner menschlichen Seite und gleichzeitig als Profi zum Wohle der Menschen. Hans Behrendt
Werner Reckert
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