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Praxisführung: Den Patienten als Kritiker akzeptieren

Dtsch Arztebl 2010; 107(20): A-1039 / B-915 / C-903

Letter, Karin

Durch eine Befragung rückt die Wahrnehmung des Patienten in den Mittelpunkt.

Seitdem ich regelmäßig Patientenbefragungen durchführe, kann ich viel zielgenauer Verbesserungen in den Prozessen und Abläufen vornehmen“, sagt Dr. med. Heinrich Hackenberg, Gynäkologe und Geburtsmediziner mit Praxis in Trier. Er zählt zu den Ärzten, die mehr wissen über ihre Patientenstruktur und die Erwartungen und Wünsche der Menschen. „Wir konnten die Zufriedenheit deutlich erhöhen, seitdem wir die Patienten als unsere innovativsten Kritiker akzeptieren.“ Entscheidend dabei: Durch eine Befragung rückt die Wahrnehmung des Patienten in den Mittelpunkt. Arzt und Team können noch so überzeugt sein von ihrer Informationspolitik gegenüber dem Patienten – wenn dieser sich nicht ausreichend informiert fühlt, droht Unzufriedenheit.

Die Erkenntnisse, die durch eine Patientenbefragung zutage gefördert werden, sind vielfältig. Dabei geht es nicht um die Bewertung der medizinischen Qualität der ärztlichen Dienstleistung. Der Fokus richtet sich auf andere Themen. Oftmals spielt der Hygieneaspekt eine wichtige Rolle: Wenn der Patient unzufrieden ist mit der Sauberkeit der Patiententoilette, das Wartezimmer als zu unaufgeräumt ansieht oder am Behandlungsplatz „Überbleibsel“ des Vorgängerpatienten beklagen muss, wählt er vielleicht beim nächsten Mal eine andere Praxis. Entscheidend sind auch die Freundlichkeit des Teams und des Arztes selbst. Gerade der letzte Aspekt gehört nicht in den medizinischen Bereich und wird deshalb von vielen Ärzten nicht hinterfragt. Für die Patientenzufriedenheit jedoch ist es ausschlaggebend, ob sich der Patient wohlfühlt – im Empfangsbereich, im Wartezimmer und im Behandlungsraum.

Patientenbefragungen sollten anonym durchgeführt werden. Dann geben die Patienten ehrlichere Antworten. Wer gebeten wird, auf dem Fragebogen seinen Namen zu nennen, scheut sich mitzuteilen, dass ihn die Unfreundlichkeit der Mitarbeiterin am Empfang nervt und er der Praxis nur die Treue hält, weil er von der Kompetenz des Arztes überzeugt ist. Zudem sollte der Fragebogen in den Praxisräumlichkeiten ausgefüllt werden. Der Arzt, der dem Patienten den Bogen mit der Bitte übergibt, ihn zu Hause in Ruhe auszufüllen und „beim nächsten Termin mitzubringen“, wartet oft vergeblich. Letzteres ist auch der Fall, wenn der Bogen zu ausführlich ausfällt. Der Patient ist kaum motiviert, 30 oder gar noch mehr Fragen zu beantworten. Es ist besser, fünf bis 15 prägnante Fragen zu formulieren, als einen Endlosfragebogen zu entwickeln, der zudem die Auswertung erschwert.

Eher kontraproduktiv ist es, eine verdiente Mitarbeiterin damit zu beauftragen, „sich ein paar Fragen für den Fragebogen zu überlegen“. „Die Erarbeitung des Bogens ist Teamsache“, betont auch Hackenberg. Bei der Auswahl und Formulierung sollte eventuell professionelle und externe Hilfe herangezogen werden. Immerhin gehört es im Rahmen der Einführung und Etablierung eines Qualitätsmanagementsystems zu den Pflichten des Arztes, „regelmäßig“ eine Patientenbefragung durchzuführen. Sinnvoll ist es, sie einmal jährlich oder alle anderthalb Jahre anzusetzen. Kriterium für die Fragenauswahl können die Praxisziele sein. Der Arzt schaut in die Zielsetzungen und leitet daraus die Fragen ab. Und wer die grundsätzlichen Patientenerwartungen einschätzen will, um sich vielleicht in eine bestimmte Richtung zu entwickeln, kann fragen, ob es den Patienten wichtig ist, auch einmal die klassischen Behandlungspfade zu verlassen.

Hinweise auf Optimierungspotenziale der Praxisabläufe und -prozesse gestatten Antworten auf Fragen wie die nach der „Freundlichkeit“, dem Zeitschriftenangebot im Wartezimmer, zum Erscheinungsbild der Praxis, zur Qualität der telefonischen Terminvereinbarungen sowie zu den Sprechzeiten.

Die kontinuierliche Befragung hilft, Verbesserungen festzustellen und so einen Beitrag zum Qualitätsmanagement zu leisten. Wenn nach einem Jahr intensiver Schulung des Teams in Sachen „Freundlichkeit“ die Beurteilung in dieser Kategorie nicht mehr „verbesserungswürdig“, sondern „gut“ lautet, waren die Fortbildungsmaßnahmen von Erfolg gekrönt. Aber: Oft glauben Ärzte, mit dem Fragebogen sei die Arbeit erledigt. Dies ist nicht der Fall. Denn nach der Auswertung müssen Handlungsschlüsse aus den Ergebnissen abgeleitet werden. Danach geht es in die Umsetzung: Welche Maßnahmen verhelfen zu Verbesserungen in den Bereichen, in denen Patientenunzufriedenheit besteht? Es nutzt wenig, wenn das Erscheinungsbild der Praxis schlechte Noten erhält, dann aber keine Renovierungsmaßnahmen ergriffen werden. Oder wenn nun feststeht, dass der Patient über zu lange Wartezeiten und arbeit-nehmerunfreundliche Sprechzeiten schimpft, sich am Terminvereinbarungswesen jedoch nichts ändert.

Patientenbefragungen sollten darüber hinaus nicht nur unter dem Leitmotiv der Schwächen-Analyse gesehen werden. „Sie zeigen überdies“, betont Gynäkologe Hackenberg, „welche Praxisleistungen vom Patienten sehr gut aufgenommen werden. Und das sind dann diejenigen Bereiche, in denen es sich lohnt, noch stärker zu werden, um die Patientenbindung weiter zu erhöhen und vor allem auch neue Patienten zu gewinnen.“
Karin Letter
E-Mail: info@5medical-management.de
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