Patientenberatung: Vom Modellprojekt zum regulären Beratungsangebot

Etwa 80 000 Bürger haben zuletzt jedes Jahr die Angebote der Unabhängigen Patientenberatung (UPD) genutzt, um sich zu informieren oder zu beschweren. Seit dem 15. Februar ist das persönlich, telefonisch und per Internet wieder möglich.

Die Unabhängige Patientenberatung Deutschland (UPD) wird ihre Arbeit unter veränderten Rahmenbedingungen fortsetzen. Nach einer zehnjährigen Erprobungsphase als Modellvorhaben hat der GKV-Spitzenverband im Einvernehmen mit dem Patientenbeauftragten der Bundesregierung den zuletzt drei Partnern der „alten“ UPD den Zuschlag für eine reguläre Beratungsarbeit erteilt. Dies sind der Verbraucherzentrale-Bundesverband, der Verbund unabhängige Patientenberatung und der Sozialverband VdK Deutschland.

„Eine unabhängige Verbraucher- und Patientenberatung von hoher Qualität ist ein sinnvoller Baustein, um die existierenden Informations- und Beratungsmöglichkeiten zu ergänzen“, betonte Gernot Kiefer, Vorstand des GKV-Spitzenverbands. Sie könne eine wichtige Lotsenfunktion darstellen, damit Menschen an die für sie richtige Stelle gerieten, um Fragen zu Gesundheit und Krankheit zu klären.

Patienteninformationen über 21 regionale Beratungsstellen

Die „alte“ UPD hat ihre Arbeit Ende 2010 eingestellt. Das neue Angebot ist am 15. Februar mit einer unentgeltlichen Telefon-Hotline (0800 0117722) für Verbraucher gestartet und wird im Wesentlichen auf den Strukturen aus der Modellphase aufbauen. Schwachstellen würden beseitigt, hieß es.

Geplant ist, dass rasch 21 regionale Beratungsstellen Informationen anbieten. Ein barrierefreies Internetangebot (www.upd-online.de) soll Nutzern ebenfalls zur Verfügung stehen. Es soll nicht zuletzt auf andere, seriöse Anbieter im Bereich Patienteninformation verweisen. Genannt wurden bei der Präsentation des neuen Angebots beispielhaft die Internetseite des Ärztlichen Zentrums für Qualität in der Medizin (www.aezq.de) sowie das Informationsportal des Instituts für Qualität und Wirtschaftlichkeit im Gesundheitswesen (www.gesundheitsinformation.de).

Die UPD rechnet mit 70 000 bis 100 000 Beratungsfällen pro Jahr. Für die nächsten fünf Jahre stellen die Krankenkassen jährlich jeweils mehr als fünf Millionen Euro zur Verfügung. Der Verband der privaten Krankenversicherung beteiligt sich am Beratungsangebot zusätzlich mit etwa 364 000 Euro pro Jahr, allerdings zunächst nur für drei Jahre.

„Die Mittel dienen dazu, ein ganz neues Projekt ins Leben zu rufen“, erläuterte Volker Leienbach, Direktor des PKV-Verbands. „Ratsuchenden Patienten mit einem Migrationshintergrund soll künftig ein muttersprachliches Beratungsangebot gemacht werden.“ Entsprechende Angebote sind auf Türkisch und Russisch geplant, Beratungsbüros soll es in Berlin, Nürnberg, Stuttgart und Dortmund geben.

Geschäftsführer der neuen UPD wird Dr. Sebastian Schmidt-Kaehler. Er arbeitete bisher für die Bertelsmann-Stiftung als Projektmanager. Dort hatte er die fachliche Leitung des Projekts „Weiße Liste“ übernommen. Zentrales Ziel dieses Projekts ist nach Angaben von Bertelsmann der Aufbau eines unabhängigen und patientenorientierten Internetportals zur Information über die Leistungserbringer im Gesundheitswesen.

In den letzten vier Jahren Modelllaufzeit haben jährlich etwa 80 000 Ratsuchende die alte UPD in Anspruch genommen. Die systematische Auswertung der dokumentierten Kontakte im ersten Halbjahr 2010 ergab, dass etwa jede fünfte Kontaktaufnahme zur UPD eine Beschwerde enthielt (absolut: 7 645).

Zahlreiche Anlässe für Beschwerden von Patienten

Ein Drittel der in diesem Zeitraum erfassten Beschwerden richtete sich gegen niedergelassene Ärzte und Therapeuten, davon wiederum ein Drittel gegen Zahnärzte. Dabei wurden vor allem die Behandlung und hierbei vermeintliche Behandlungsfehler sowie eine mangelnde Aufklärung beanstandet, gefolgt vom Verhalten des Arztes. Knapp ein Viertel gab fehlerhafte oder unklare Rechnungen von Ärzten als Beschwerdegrund an.

Weitere Beschwerden betrafen hauptsächlich Krankenversicherungen (22 Prozent), Krankenhäuser (zwölf Prozent) und Pflegeeinrichtungen sowie Gutachten. Bei den Krankenversicherungen ging es vor allem um die gesetzlichen Kassen, da auch der überwiegende Teil der Ratsuchenden Mitglied in der gesetzlichen Krankenversicherung war. In mehr als der Hälfte der Fälle war die Ablehnung von Kostenübernahmen Gegenstand der Beschwerde, gefolgt von mangelhafter Information der Versicherten. Bei den Gutachten ging es größtenteils um Gutachten zur Arbeitsunfähigkeit.

Im Hinblick auf stationäre und Pflegeeinrichtungen wurden am häufigsten die Behandlungen selbst oder vermutete Behandlungsfehler beanstandet. Kritisiert wurden zudem der Umgang mit Beschwerden, die schlechte Koordination innerhalb von Einrichtungen sowie Probleme mit Rechnungen vor allem wegen nicht vereinbarungsgemäß abgerechneter Leistungen.

Heike E. Krüger-Brand, Sabine Rieser

3 Fragen an... Corinna Schaefer, Ärztliche Zentralstelle Qualitätssicherung

Unabhängige Patientenberatung ist nach zehn Jahren der Erprobung im Rahmen eines Modellprojekts mittlerweile ein festes Angebot. Wie beurteilen Sie diese Entwicklung?

Schaefer: Das Angebot ist sinnvoll, weil einem von den Beratern bei Basisfragen geholfen wird, und solche Fragen haben viele. Wer weitergehende Informationen benötigt, also zum Beispiel zu Diagnostik oder Therapie, wird von der Unabhängigen Patientenberatung (UPD) weiterverwiesen. Das ist ein wichtiges Prinzip.

Einer unabhängigen Patientenberatung schlug vor Jahren viel Skepsis entgegen, gerade auch von ärztlichen Institutionen. „Das können wir selbst“, hieß es oft. Hat sich das geändert?

Schaefer: Bei allen in diesem Bereich ist das Bewusstsein dafür gewachsen, dass man sich besser vernetzen muss. Das gilt auch für die Verantwortlichen der UPD, die unlängst bekräftigt haben, dass sie die Kooperation suchen, auch mit ärztlichen Stellen. ÄZQ und UPD sind im Gespräch. Man kennt unsere Patientenleitlinien und die Checklisten, wie man eine gute Arztpraxis findet oder woran man seriöse Gesundheitsinformationen im Internet erkennt, und greift darauf zurück.

Hat eine unabhängige Beratung Vorteile?

Schaefer: Es ist besser, eine interessenunabhängige, verlässliche erste Anlaufstelle zu haben als eine, von der Ratsuchende vermuten, dass sie interessengesteuert ist. Patienteninformation ist eine Frage des Vertrauens, und je vertrauenswürdiger die Informationen erscheinen, desto mehr ist allen gedient.