Berufsalltag: Den Jammerfaktor nutzen

Himmel hilf! Jammern und Nörgeln kann durchaus eine befreiende Wirkung entwickeln. Foto:Contrastwerkstatt

Nörgeleien von Patienten, Angestellten oder Kollegen haben meist einen wahren Kern. Daraus gilt es, die richtigen Schlüsse zu ziehen.

Die Deutschen werden immer wieder mit dem Vorwurf konfrontiert, ein einig Volk der Nörgler, Meckerer und Jammerer zu sein. Ist es unsere Mentalität, eher das halb leere Glas zu sehen als das halb volle? Immerhin ist im Ausland für die Haltung dieser pessimistischen Zukunftssicht der Begriff der „German Angst“ geprägt worden. Jüngst haben dieses Phänomen Annika Lohstroh und Michael Thiel in ihrem Buch „Deutschland, einig Jammerland. Warum uns Nörgeln nach vorne bringt“ einmal mehr humorvoll beschrieben. Und tatsächlich: Nirgendwo haben die Menschen mehr Versicherungen abgeschlossen als in Deutschland, niemand beschwert sich im Urlaub öfter als die Deutschen über Nichtigkeiten.

Auch in den Arztpraxen und Kliniken wird genörgelt, was das Zeug hält. Prof. Dr. med. Axel Ekkernkamp, Ärztlicher Direktor des Unfallkrankenhauses Berlin, meint dazu: „Zu wenig Zeit, zu wenig Geld, zu schlechte Ausstattung – natürlich machen sich immer wieder Kollegen trotz guter Gehälter und hohen Sozialprestiges lautstark Luft.“

Die Frage ist, wie sich die Jammerei in positive Bahnen lenken lässt, wie sich produktive Funken daraus schlagen lassen. Dabei gilt: Natürlich gibt es auf Ärzte-, Patienten- und auch Mitarbeiterseite immer wieder berechtigten Anlass, Dinge zu kritisieren und zu beklagen. Und das ist letztlich auch gut so. Was aber ist mit jener übertriebenen und destruktiven Jammerei, die – bei objektivem Licht betrachtet – keine sachlich begründbare Ursache hat? Wenn es dem Nörgler also primär darum geht, auf Teufel komm raus ein Haar in der Suppe zu finden – wie soll der Arzt damit umgehen?

Das Jammern hat nicht von vornherein nur negative Aspekte: Wer das halb volle Glas sieht, läuft Gefahr, sich bequem zurückzulehnen, nach dem Motto: „Alles im grünen Bereich! Es sind ja noch zwei Wochen bis zu der entscheidenden Sitzung mit der Krankenhausverwaltung.“ Wer jedoch das halb leere Glas in den Fokus rückt, denkt: „Nur noch zwei Wochen Zeit! Ich fange gleich heute an, die Sitzung vorzubereiten und die notwendigen Hintergrundgespräche zu führen!“ Entscheidend ist, nicht in der destruktiven Jammerhaltung stecken zu bleiben, sondern die produktiven Konsequenzen daraus zu ziehen.

Dies ist am ehesten möglich, wenn der Arzt sich selbst hinterfragt und analysiert, ob er die Tendenz zum Jammern hat. Eine Verhaltensveränderung zu fordern, ist dann immer wohlfeil. Zumindest aber sollte sich der Arzt fragen, welche Möglichkeiten er nutzen kann, das destruktive Jammern in engen Grenzen zu halten, sich von der Fixierung auf das Problem zu lösen und sich auf die Lösungsfindung zu konzentrieren. Einfaches Beispiel: Statt über die hohe zeitliche Belastung oder etwa über die Zunahme der Büroarbeit zu schimpfen, führt sich der Arzt abends vor Augen, was alles geklappt hat, dass er Menschen helfen konnte, welche problematischen Führungssituationen er im Laufe des Tages bewältigen konnte. Es geht nicht darum, die Augen vor Problemen zu verschließen. Wenig hilfreich ist es jedoch, sich ständig von den Problemen mental herunterziehen zu lassen. Des Weiteren sollte der Arzt den sachlichen „Jammergehalt“ so objektiv wie möglich prüfen und entscheiden, ob es notwendig ist, bei sich selbst einzuschreiten.

Ekkernkamp betont einen weiteren Aspekt: „Ein Arzt sollte sich aus sogenannten Jammerzirkeln zurückziehen, die oft entstehen, wenn mehrere Kollegen intrinsisch diskutieren. Die Jammerei des einen Arztes zieht dann die Nörgelei des anderen nach sich, das Unverständnis der anderen Berufsgruppen macht die Sache noch schlimmer.“

Und dann sind da ja auch noch die jammernden Mitarbeiter und Patienten. Bei den Mitarbeitern gibt es gewiss Situationen, in denen der Arzt darauf achten muss, dass der Jammerer nicht zur Demotivation des gesamten Teams beiträgt. Eine elegante Lösung besteht darin, die – auf berufliche Angelegenheiten bezogene – Jammerei ernst zu nehmen, aber dann den Mitarbeiter unmissverständlich aufzufordern, einen konkreten Lösungsvorschlag dazu zu formulieren.

Es kann sogar sein, dass sich der Jammerer als das „beste Pferd im Stall“ entpuppt. Was das heißt, erläutert Ekkernkamp: „Ich habe es schon häufig erlebt, dass sich hinter Nörgeleien eines Mitarbeiters ein bedenkenswerter Kern verbirgt. Der Mitarbeiter legt den Finger in die Wunde, macht auf einen Missstand aufmerksam, der beseitigt werden sollte. Die Form, also wie er das tut, ist nicht immer zielführend. Trotzdem sollte der sensible Vorgesetzte prüfen, ob die fachliche Kritik hinter der Jammerfassade nicht berechtigt ist und Anlass zu einer Korrektur gibt.“

Das heißt: Gerade die „beruflich bedingte Jammerei“ hat nicht nur Schatten-, sondern durchaus auch Sonnenseiten. Klar ist aber auch: „Ansteckende Destruktion kann nicht geduldet werden. Führungskompetenz umfasst immer auch ein Gespür für die Stimmung, die nur selten schicksalhaft ist“, sagt der Greifswalder Hochschulprofessor Ekkernkamp.

Die Kommunikation mit unzufriedenen Patienten folgt anderen Regeln. Wesentliche Hilfen sind hier Optimismus und Humor. Der Arzt sollte prüfen, ob der Patient mit seinen Nörgeleien nicht etwas verdeckt. Fingerspitzengefühl und sensibles Vorgehen helfen, die wahren Gründe für die Jammerei aufzuspüren. Verbirgt sich hinter der Meckerei ein tiefgehendes Misstrauen gegenüber der Praxis, der Klinik, den Ärzten oder den Mitarbeitern? Hat er Angst vor der Diagnose, der Therapie, dem Gespräch mit dem Arzt an sich? Flüchtet er darum in die Jammerecke? Ist er unentschlossen und unsicher, übertüncht er so ein wenig entwickeltes Selbstwertgefühl im Gespräch mit der Koryphäe „Arzt“? Der nützliche Aspekt der Jammerei des Patienten besteht mithin darin, Hinweise auf dessen wahre Befindlichkeit zu erhalten. Und das kann dem Arzt-Patienten-Gespräch nur gut tun.

Patric P. Kutscher

p.kutscher@rhetorikundstimme.de