Patienten als Kunden in der Arztpraxis – Ratschlag: Mehr Mut zum Marketing

Niedergelassene Ärzte prüfen inzwischen, ob sie Ideen aus der Wirtschaft in ihr "Praxismarketing" integrieren können - einige Tips.
Eine Studie von "Capital" erbrachte vor kurzem, daß Ärztinnen und Ärzte noch viel zu wenig Imagepflege betreiben - gerade vor dem Hintergrund sinkender Einnahmen und großer Konkurrenz. Diplom-Kaufmann Bernd Pröbstl bringt es auf den Punkt: "Praktizierende Ärzte müssen sich als Dienstleister verstehen. Patienten sind nicht nur Patienten, die medizinisch versorgt werden wollen - es sind Kunden, die ein Recht auf eine freundliche, zuvorkommende Betreuung haben."
Der Marketingberater ist für Privatkliniken und Gemeinschaftspraxen im ganzen Bundesgebiet tätig. Er ist sich der schwierigen Situation seiner Klienten bewußt, insbesondere was einen allzu offensiven werblichen Auftritt anlangt. Pröbstl setzt deshalb auf individuell abgestimmte Einzelmaßnahmen, die keine Beanstandungen der Ärztekammer hervorrufen. So schult er Arzthelferinnen und mitarbeitende Arztfrauen in Telefonmarketing, Fragetechniken und aktivem Zuhören oder überprüft das Ambiente der Praxis. Denn wie in Unternehmen oder im Einzelhandel prägt der erste Eindruck das Bild des Gegenübers.
Gemeinsam mit dem Praxisinhaber analysiert er die Patientenstruktur und sorgt dafür, daß die richtigen Medien im Wartezimmer ausliegen, ein Getränkeautomat oder ein Telefon für die Patienten zur Verfügung steht. Für eine Gruppe von Kinderärzten organisiert Bernd Pröbstl regelmäßig "Family-Sprechstunden", in denen sich Eltern treffen können.
Weitere, einfach umzusetzende Konzepte seien flexible Sprechstundenzeiten, Informationsschriften über das Personal, über Parkmöglichkeiten und Anfahrtswege, eine Patientenzeitung, regelmäßige Befragungen oder Seminare zu aktuellen medizinischen Themen.
Ideen für ein zulässiges Kunden- und Beziehungsmanagement für Ärzte gibt es also genügend. Eine weitere häufige Frage lautet jedoch: Ist der Erfolg meßbar? "Marketing- und Kundenbindungsinitiativen müssen langfristig gesehen werden", meint Pröbstl. Letzten Endes seien es viele einzelne Bausteine, die das Bild eines Arztes beziehungsweise einer Praxis prägen. Ein positives Image entstehe nicht über Nacht, sondern setze Kontinuität voraus.
Defizite bestehen nach Meinung vieler Experten auch im Innenmarketing von Praxen. Moderne, wettbewerbsfähige Unternehmen setzen allesamt Mitarbeiter voraus, die bereit sind, Verantwortung zu übernehmen und Entscheidungen zu treffen. Die schnelle Umsetzung dieser Entscheidungen ist wesentlich für die Effizienz eines Unternehmens.
Auch Ärzte sind aus diesem Grund gut beraten, das Potential ihrer Mitarbeiterinnen zu erkennen und zu fördern - auch wenn eine entsprechende finanzielle Honorierung in manchen Praxen immer schwerer zu leisten ist. Gute Ansätze bietet hier die Möglichkeit, Patientenbeziehungen eigenverantwortlich zu gestalten. Warum soll eine türkische Arzthelferin nicht Landsleute mit aktuellen Informationen aus der Gesundheitspolitik versorgen? Warum eine Mutter aus dem Praxisteam nicht Ansprechpartnerin für Familien werden? Wie wäre es, wenn Auszubildende für eine befristete Zeit die Praxisräume nach eigenen Ideen gestalten?
Immer mehr Ärzte erkennen die Notwendigkeit von professionellem Praxis-Management und Kundenorientierung. Allzuoft fehlt es aber an der Zeit, geeignete Maßnahmen zu planen und im Praxisalltag umzusetzen. Viele Ärzte geben auch zu, daß ihnen die Rahmenbedingungen nicht eindeutig bekannt sind. Daran konnte die jüngste Novellierung der Muster-Berufsordnung nichts ändern. Zwar dürfen Ärzte jetzt ein virtuelles Praxisschild im Internet installieren - doch die Frage, was sonst in der Öffentlichkeit kommuniziert werden darf, ist nach wie vor nicht eindeutig geklärt. Dennoch: Es lohnt sich, mit professionellem Praxis-Management zu beginnen. Wie man dies konkret anstellen kann, wird demnächst in einer Serie im Deutschen Ärzteblatt zu lesen sein. Frank Bantle

Karten rasch sperren lassen
Die "Wirtschaftswoche" hat vor kurzem einige Tips für Euroscheck- und Kreditkartenbesitzer zusammengestellt:
1 Die Karte sofort sperren lassen, sobald einem etwas "spanisch" vorkommt. Die Gesellschaften sind unter folgenden Nummern zu erreichen: - EC- und Visa-Karte: 0 69/74 09 87
- Eurocard: 0 69/7 93 30
- Diners Club: 01 30/21 12 oder 0 69/26 03 50
- American Express: 0 69/97 97 10 00
- Eurocard/Mastercard in den USA: 8 00/2 47 46 23
- Visa in den USA: 14 10/58 13 86
1 Karten sollte man nie im Auto liegenlassen - dort bedienen sich Diebe immer noch am häufigsten.
1 Seit kurzem ist zum Thema Kartenmißbrauch auch ein Ratgeber erschienen. Er kann für sechs DM inklusive Portokosten bestellt werden bei: Arbeitsgemeinschaft der Verbraucherverbände e.V., Heilbachstraße 20, 53123 Bonn, Tel 02 28/6 48 90, Fax 02 28/
64 42 58. WZ