ArchivDeutsches Ärzteblatt36/2011Von schräg unten: Kunde

SCHLUSSPUNKT

Von schräg unten: Kunde

Dtsch Arztebl 2011; 108(36): [112]

Böhmeke, Thomas

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Risikoforscher haben das Jahrhundert des Patienten ausgerufen. Diese sollen nicht mehr „ein schlecht informiertes, ängstliches, störrisches Volk mit einem ungesunden Lebensstil sein“ (Gigerenzer in „FAS“ vom 26.6.2011, Nr. 25), sondern Kunden, die Informationen einfordern und Entscheidungen mittragen. Das wiederum bringt mich, ein kleines Rädchen in der Gesundheitsversorgung mit einem Hang zur Begriffsstutzigkeit, ins Grübeln. Denn Patienten waren bisher für mich Menschen, die in gesundheitlichen Krisen bestmögliche Unterstützung und grenzenlose Empathie benötigen. Ich bekenne, dass ich zwar Ahnung von GPIIb/IIIa-Rezeptoren und atrioventrikulären akzessorischen Bahnen habe, die Kunde vom Kunden mir jedoch fremd ist. Aber Wissenslücken sind dafür da, gefüllt zu werden, und so schlage ich das Internet auf.

Ein Kunde ist – so belehrt mich Wikipedia – eine Person, die ein Interesse am Vertragsabschluss zum Zweck des Erwerbs eines Produkts oder einer Dienstleistung zeigt. Weiterhin lerne ich, dass es einen Kundenwert gibt, der die Profitabilität in Form seines Kapitalwerts darstellt. Kundengruppen können nach Umsatzwert eingeteilt werden, bei geringem Wert für das Unternehmen müssen die Investitionen und das Serviceniveau zurückgefahren werden. Aha. Wenn ich das recht verstehe, muss ich demnächst für gesetzlich Krankenversicherte mein altertümliches, längst abgeschriebenes Echogerät reanimieren, Ein- statt Zwölfkanal-EKG schreiben. Das ist zwar ein schmerzhafter Qualitätsverlust, aber wenn es unbedingt sein muss, werde ich mich dem fügen. Die Kundenbindung wird, so erfahre ich weiter, durch Prämien, Geschenke oder Boni gestärkt. Wie soll ich das verstehen? Soll ich an Weihnachten allen Privatpatienten eine Flasche Champagner zukommen lassen, nebst einem Termin zur nächsten Untersuchung? Direktoren lukrativer Krankenkassen einen Geldkoffer vorbeibringen? Hier gibt es sicher viel Gutes zu tun, aber erst muss ich weiterforschen.

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Bei unprofitablen Kunden, so werde ich belehrt, müssen Kosten und Betreuung reduziert werden. Ach so, deswegen machen am Quartalsende viele meiner Kolleginnen und Kollegen die Praxen zu, wenn das Regelleistungsvolumen exakt erfüllt ist. Nun, wenn die Kundenkunde mich dazu zwingt, werde auch ich die letzten Wochen des Quartals im Urlaub verbringen. Sogenannte A-Kunden, also die mit dem höchsten Gewinnanteil, werden durch kürzeste Reaktionszeiten belohnt. Diesbezüglich, so denke ich mir, verhalten sich viele Praxen und Krankenhäuser äußerst vorbildlich, da sie Privatpatienten bevorzugt behandeln, ganz ohne Wartezeit. 82 Prozent der Kunden, so lese ich an anderer Stelle, interessieren sich ausschließlich für den günstigsten Preis des Produkts. Das ist für mich eine neue, revolutionäre Perspektive: Medizin als Schnäppchen, Heilung im Discount-Verfahren. Also muss ich, wie jeder ordentliche Supermarkt, mein erfahrenes Personal durch 400-Euro-Kräfte austauschen und im Wartezimmer billigen Blutdruck, Sonographien zum Sonder- und EKG zum Einkaufspreis anbieten.

Die Haustürklingel unterbricht meine Fortbildung in Kundologie, die frechen Neffen stören mal wieder. „Onkel Thomas, was plagt dich jetzt wieder? Gehirndurchfall?“ Ich berichte über die Schwierigkeiten, meine Patienten künftig als Kunden zu betrachten. „Ach, Onkel Thomas, mach’ dir doch nicht ins Hemd. Lern’ doch von den Investmentbankern: Kunden sind Leute, die man mit Hochglanzprospekten um ihr letztes Erspartes bringen kann!“

Raus mit euch!

Dr. med. Thomas Böhmeke
ist niedergelassener Kardiologe in Gladbeck.

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