ArchivDeutsches Ärzteblatt11/2012Praxisführung: „Kuschel-Calls“ erhöhen die Bindung

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Praxisführung: „Kuschel-Calls“ erhöhen die Bindung

Dtsch Arztebl 2012; 109(11): A-559 / B-483 / C-479

Martini, Anna

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Gelegentlich bietet es sich an, sich bei Patienten telefonisch nach ihrem Wohlbefinden zu erkundigen – etwa nach langwierigen Untersuchungen in der Praxis.

Hören Patienten im Zusammenhang mit Arztbesuchen das Wort „Telefon“, macht sich zuweilen Verärgerung breit. Lange Wartezeiten, hektische Gesprächspartnerinnen, die rasch etwas in die Sprechmuschel nuscheln und den Patienten mit dem Arzt verbinden wollen, ihn dann aber doch in die Endloswarteschleife schicken – das sind die Erfahrungen, die viele mit Praxistelefonaten gesammelt haben. Es gibt jedoch auch Ärztinnen und Ärzte, in deren Praxen das Telefon als Patientenbindungsinstrument eingesetzt wird. Das geht manchmal so weit, dass Mitarbeiter und Ärzte ihre Stimme in Weiterbildungskursen schulen lassen, um so eine größere Wirkung zu erzielen.

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Patientenanrufe freundlich und ruhig entgegenzunehmen und bei den Terminabsprachen und bei der Beantwortung von Patientenfragen klar und deutlich zu artikulieren – das sollte inzwischen selbstverständlich sein. Einige Praxen setzen das Telefon darüber hinaus ein, um die Loyalität des Patienten zu erhöhen. Dazu ein Beispiel: Der Patient ist nach einem anstrengenden Arztbesuch mit einigen komplizierten Untersuchungen endlich wieder zu Hause. Am nächsten Tag klingelt das Telefon – am Apparat ist die Mitarbeiterin des Arztpraxis, die der Patient am Tag zuvor näher kennengelernt hat. Sie erkundigt sich nach dem Befinden des Patienten, fragt, wie er nach Hause gekommen ist, wie es ihm geht. Wichtig: In dem Gespräch soll es nicht primär um medizinische Aspekte gehen – die Mitarbeiterin spricht nicht über Befunde, Diagnosen und Therapien. Ziel ist, die Beziehung zum Patienten zu stärken und ein Vertrauensverhältnis aufzubauen. In der freien Wirtschaft nennt man solche Anrufe, die nicht dem Verkauf, sondern der Verbesserung der Kundenbeziehung dienen, im deutschen Sprachraum „Kuschel-Calls“.

Fotos: Fotolia
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Natürlich sind solche Patient-Care-Calls sehr zeitaufwendig. Das betont Marion Thoma-Neizert, ärztliche Beraterin eines großen Ernährungs-Therapiezentrums in Köln: „Nur in Ausnahmefällen wird der Arzt selbst zum Telefonhörer greifen können. Zudem müssen diese Anrufe die Ausnahme bleiben und sollten sehr zielorientiert eingesetzt werden.“ Ein Grund für einen Kuschel-Call liegt zum Beispiel vor, wenn ein Patient bereits in der Praxis Unzufriedenheit geäußert, sich sogar beschwert hat oder sehr viele Ängste hat. Dann ist es ratsam, bei dem Anruf die Patientenperspektive in den Mittelpunkt zu rücken und Formulierungen zu nutzen wie etwa: „Es ist nur natürlich, wenn Sie mit der Situation unzufrieden sind. Wie geht es Ihnen denn heute, einen Tag, nachdem Sie bei uns waren?“ Ähnliches gilt, wenn die Arztpraxis ein Missverständnis aus dem Weg räumen will: „ . . . Ich rufe Sie an, weil wir wegen des fraglichen Punktes gestern Erkundigungen eingeholt haben . . .“

Gerade Eltern befinden sich während und nach einem Arztbesuch oft in einer Extremsituation. Auch hier ist es sinnvoll, sich per Telefon zum Beispiel danach zu erkundigen, wie es dem kleinen Patienten geht und ob die verschriebenen Medikamente angeschlagen haben. Dabei muss der Eindruck vermieden werden, es würden kommerzielle Gründe vorliegen.

„Das Telefon wird viel zu selten eingesetzt, um die Patientenloyalität nach dem Arztbesuch zu erhöhen“, meint Thoma-Neizert, „wenn eine Praxis dies aber möchte, sollten die Anrufe möglichst professionell und am Interesse des Patienten orientiert durchgeführt werden, damit die gewünschte Wirkung auch tatsächlich erreicht wird.“ Dazu zählt, dem Patienten die Möglichkeit zu geben, sich auf den Anruf, die Anruferin und den Grund des Telefonats einzustellen. Denn gewiss ist er überrascht, einen Anruf der Arztpraxis zu erhalten. Wenn er jetzt nicht darüber aufgeklärt wird, warum der Anruf erfolgt, kann dieser schlimmstenfalls sogar kontraproduktiv sein, weil sich der Patient ängstigt: „Ist es so schlimm, dass Sie mich zu Hause anrufen?“

Darum ist es so wichtig, sich zunächst vorzustellen, den Patienten zu begrüßen und schließlich den Grund des Anrufs zu formulieren: „Guten Tag, Frau Patientin, Sie sprechen mit Frau Müller von der Arztpraxis Hermann Schmitt. Sie waren ja gestern in unserer Praxis, und wir möchten uns gerne bei Ihnen erkundigen, ob . . .“ Bei dieser Ansprache hat der Patient Zeit, sich an die Stimme der Mitarbeiterin zu gewöhnen und sich auf den Menschen auf der anderen Seite der Leitung einzustellen. Das menschliche Gehirn benötigt einen Moment, bis „die Leitung steht“ – darum sollte zu Beginn nicht die wichtigste Information genannt werden.

Wie bei jedem Gespräch mit einem Patienten sollte beim Kuschel-Call jegliche Fachsprache vermieden werden. Auch dadurch würde die Intention des Anrufs konterkariert werden – Vertrauensaufbau und Beziehungspflege müssen in einer dem Patienten angemessenen Sprache erfolgen. Entscheidend ist überdies, dass der Patient nicht den Eindruck hat, die Anruferin erledige eine lästige Pflichtaufgabe. „Darum muss die Mitarbeiterin sich etwas Zeit für den Anruf nehmen, den Patienten so oft wie möglich namentlich ansprechen – und vor allem zuhören“, so Thoma-Neizert. Wenn der Patient berichtet, es gehe ihm immer noch nicht besser, sollte die Mitarbeiterin nachfragen und den Patienten ausführlich zu Wort kommen lassen. Es geht nicht darum, ein Pensum herunterzuspulen. Nur wenn sich die Mitarbeiterin verstehend auf das Gespräch einlässt und der angerufene Patient dabei im Fokus steht, entsteht ein vertrauensfördernder Dialog.

Dr. Anna Martini, Institut für StimmRhetorik – Coaching und Consulting, Köln

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