ArchivDeutsches Ärzteblatt41/2012Praxisführung: Jeder Jeck ist anders

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Praxisführung: Jeder Jeck ist anders

Dtsch Arztebl 2012; 109(41): A-2055 / B-1675 / C-1643

Kutscher, Patric P.

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Vom Umgang mit nervenden Kollegen und Mitarbeitern

Wohl jeder Mitarbeiter in Praxis oder Klinik hat schon einmal mit einem Kollegen zu tun gehabt, der ihm schwer auf die Nerven gegangen ist. Besonders berüchtigt ist der berühmte Kollege „Lästermaul“. Aber es hilft ja alles nichts, man muss auch mit diesem Kollegen zurechtkommen.

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Das Online-Portal Kalaydo hat nun in einer Umfrage herausgefunden, dass diese Herausforderung nicht unterschätzt werden darf. Während Musik hörende Kollegen, überquellende Papierkörbe oder durch Kollegen verursachte Papierstaus am Kopierer zu den geringeren Ärgernissen zählen, hört der Spaß beim Lästermaul und auch beim Kollegen, der eigene Fehler stets abstreitet, auf. Wie soll die Ärztin in der Gemeinschaftspraxis mit dem störenden Kollegen umgehen? Wie kann die Mitarbeiterin im Empfangsbereich reagieren, wenn die Kollegin stichelt? Welchen Beitrag muss der Arzt als Führungskraft im Krankenhaus leisten, damit es nicht zum „Kleinkrieg“ am Arbeitsplatz kommt?

Dr. med. Gerd Schröter vom Unfallkrankenhaus Berlin äußert sich unmissverständlich: „Wenn die Grenzen zur üblen Nachrede und zum Mobbing überschritten sind, sollte sich der Betroffene direkt an den Vorgesetzten wenden. Es gibt aber gewiss Fälle, bei denen etwas mehr Gelassenheit angemessen wäre. Es sollte dann zunächst einmal das Gespräch mit dem nervenden Kollegen gesucht werden.“

Der Rat zur Gelassenheit ist leichter erteilt als befolgt. Nehmen wir das Beispiel des Kollegen, der eigene Fehler nie eingestehen will. Dies mag zwar ärgerlich sein, ist aber kein Grund, sofort ins Konfliktgespräch zu gehen. Im Rheinland heißt es: Jeder Jeck ist anders – man sieht dem Kollegen seine kleine Schwäche nach. Läuft das Verhalten darauf hinaus, dass den anderen Kollegen damit geschadet wird, weil sie die Fehler ausbügeln müssen, ist ein Gespräch unumgänglich.

Das Gespräch mit dem störenden Kollegen sollte vor allem sachlich ablaufen. Natürlich kommt es auf den Einzelfall an – allgemein gilt, dass man zunächst einmal prüfen sollte, ob sich der stressige Kollege seines störenden Verhaltens überhaupt bewusst ist. Schröter betont: „Manchmal fällt derjenige aus allen Wolken und gelobt sofortige Besserung. Der Hinweis auf sein nervendes Verhalten genügt, ihn zur Einsicht zu bringen.“ Der ewig scherzende Kollege, über dessen Witze nur er selbst lachen könne, frage dann, warum man ihn denn nicht viel früher darauf hingewiesen habe.

Schwieriger gestaltet sich das Gespräch, wenn der Kollege nicht einsehen kann oder will, wie sehr sein Verhalten stört. Eine Lösung besteht darin, an seine Fairness zu appellieren und ihm zu verdeutlichen, dass es Menschen im Umfeld gibt, die sein Verhalten respektlos oder verletzend empfinden. Der Hinweis, ihm bei Nichtänderung ebenfalls keinen Respekt mehr zu zollen, ist hilfreich und bringt ihn eventuell zum Nachdenken.

Entscheidend für das weitere Vorgehen ist die Reaktion des angesprochenen Kollegen. Schaltet er auf stur, kann man drohen, sich an den Vorgesetzten zu wenden. Vielleicht ist es jedoch immer noch möglich, sich mit dem Kollegen auf einer kulanten Ebene zu verständigen. Voraussetzung ist, die Klage über das störende Verhalten nicht als Angriff vorzutragen – dann zieht sich der Gesprächspartner verständnislos in sein Schneckenhaus zurück. Besser ist es, immer wieder die Auswirkungen des Verhaltens zu erläutern: „Es ist belastend für mich, wenn du/Sie . . .“ Schröter ergänzt: „Zielführend ist es, möglichst emotionslos in das Gespräch zu gehen. Lodern erst einmal die Emotionen auf, womöglich auf beiden Seiten, wird es schwierig, wieder ins sachliche Fahrwasser zu gelangen.“

Hinzu kommen die Fälle, bei denen sich der Mitarbeiter kritisch hinterfragen sollte, inwiefern er selbst dazu beiträgt, den Störenfried zu seinem Verhalten zu animieren. Dies darf aber nicht so weit gehen, dass der Mitarbeiter immer die Verantwortung bei sich selbst sucht. Schröter empfiehlt: „Der Mitarbeiter kann sich fragen, aus welchen Gründen der nervende Kollege so und nicht anders vorgeht. Vielleicht fühlt er sich zurückgesetzt und will mehr Aufmerksamkeit. Ein paar aufmunternde Worte genügen – und der Kollege ändert sich.“

Auch die Führungskraft kann ihren Beitrag leisten. Beim „Lästermaul“ ist es ihre Aufgabe, Einhalt zu gebieten, denn Lästereien führen schnell zur Eintrübung des Betriebsklimas. Zwar kann die Führungskraft darauf vertrauen, dass kleinere Brandherde, die durch den störenden Mitarbeiter entstehen, von dessen Kollegen eigenständig und intern gelöscht werden. Er kann diesen Prozess jedoch unterstützen, indem er etwa den Austausch von Klatsch und Tratsch institutionalisiert. Der Grund: Ein wenig Tratsch und Klatsch wirkt dann positiv, wenn so die heimliche Weitergabe von Gerüchten verhindert wird und Dinge offen angesprochen und kommuniziert werden, die sich anderenfalls zwischen Tür und Angel hinter vorgehaltener Hand Bahn gebrochen hätten.

Dafür ein Beispiel: Der Praxisinhaber unterstützt es, informelle Gesprächsrunden einzurichten, also eine Art Stammtisch, den die Mitarbeiter vielleicht sogar in der Praxis selbst abhalten. Natürlich kommt es bei solchen Gelegenheiten auch zum informellen Austausch – und dann wird im lockeren Kollegenkreis das ärgerliche Verhalten des Kollegen zum Gesprächsthema. Die Mitarbeiter tauschen sich aus und gelangen vielleicht zu einer Einigung, sofern auch dieses Gespräch in sachlichen Bahnen verläuft. Angenehmer Nebeneffekt: Da die Mitarbeiter in solchen Runden gewiss auch über berufliche Dinge sprechen und fachsimpeln, kann der Stammtisch zugleich der Geburtsort kreativer Ideen und Verbesserungsvorschläge sein.

Patric P. Kutscher
MasterClass Education, Zellertal

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