ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSPRAXiS 4/2012Umfragen: Social Media im Gesundheitswesen – Der direkte Kontakt zählt

Supplement: PRAXiS

Umfragen: Social Media im Gesundheitswesen – Der direkte Kontakt zählt

Dtsch Arztebl 2012; 109(45): [20]

Krüger-Brand, Heike E.

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Während die Internetnutzer bei Gesundheitsfragen zunehmend auch Social-Media-Plattformen zurate ziehen, haben viele Unternehmen im Gesundheitsbereich die Potenziale dieser Kommunikationskanäle noch nicht erkannt.

Nahezu jede Altersgruppe nutzt inzwischen das Internet, um sich über Gesundheitsfragen und spezielle Therapien zu informieren. Das ist das Ergebnis einer Umfrage, die das F.A.Z.-Institut im Frühjahr 2012 unter 1 049 Internetnutzern im Auftrag der Krankenkasse BIG direkt gesund durchgeführt hat (www.big-direkt.de). Am beliebtesten sind danach Wikis (53 Prozent), Ratgeber-Communities (49 Prozent) und Internetforen (47 Prozent). Soziale Netzwerke und Bewertungsportale folgen mit 34 beziehungsweise 33 Prozent. Vor allem chronisch kranke Menschen (63 Prozent) greifen immer häufiger auf diese Form der Beratung und Information zurück.

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Datenschutz und Qualität als Anforderungen

Allerdings findet über Social Media derzeit – altersabhängig – noch mehr Informationstransfer als Erfahrungsaustausch statt: So sind bislang lediglich die jüngeren Nutzer solcher Angebote bereit, auch über sich selbst zu berichten oder Informationen, Bewertungen und Ratschläge einzustellen. Nach der Studie zählen circa 21 Prozent der 14- bis 17-Jährigen zu den „aktiven Kommunikatoren“, die eigene Inhalte online stellen, aber lediglich zwei Prozent der 45- bis 59-Jährigen. Für Letztere stellen beispielsweise Kriterien wie Datenschutz und Qualität der Inhalte wichtige Kriterien zur Nutzung von Social-Media-Plattformen dar (jeweils 71 Prozent), ebenso die Seriosität des Betreibers (67 Prozent). Eine attraktive Aufmachung spielt hingegen nur für 26 Prozent der Befragten eine Rolle.

In der Regel ist die persönliche Betroffenheit der entscheidende Anlass, sich via Social Media über Gesundheitsthemen auszutauschen: Für 53 Prozent der Befragten (davon 61 Prozent Frauen) war die eigene Erkrankung oder ein Krankheitsfall im nahen Umfeld dafür ausschlaggebend, in Online-Lexika, in Foren oder auch bei Facebook zu recherchieren. 39 Prozent taten das zudem aus Unzufriedenheit mit anderen Informationsangeboten.

Für die meisten Internetnutzer zählen Social Media somit bereits zu den etablierten Kommunikationswegen. Generell sind Ärzte, Kliniken, Psychotherapeuten und andere medizinische Dienstleister die bevorzugten Personen und Einrichtungen für den Online-Austausch zu Gesundheitsthemen (54 Prozent). Als besonders positiv im Vergleich zu herkömmlichen Infokanälen bewerten die Befragten die einfache Nutzung und die Meinungsvielfalt. Mehr als ein Drittel der Befragten schätzt die Möglichkeit, mit anderen Personen und vor allem mit Institutionen direkt ins Gespräch zu kommen – eine Chance, die nach der Studie bisher nur 47 Prozent aller deutschen Unternehmen im Gesundheitswesen wahrnehmen.

Bei den gesetzlichen Krankenkassen etwa ignorieren immer noch 40 Prozent diesen Trend. Dabei geht aus der Umfrage klar hervor, dass die Versicherten in den sozialen Netzwerken ebenfalls den Austausch mit Experten erwarten. Fast jeder Zweite zwischen 30 bis 44 Jahren möchte auch mit seiner Kran­ken­ver­siche­rung per Facebook und Twitter kommunizieren. Bei den 14- bis 17-Jährigen sind das schon 62 Prozent. Schnelle Rückmeldungen auf Anfragen und aktuelle Infos zu neuen Angeboten sind dabei die meistgenannten Erwartungen. Der große Vorteil aus Nutzersicht ist hierbei die interaktive Ausrichtung der Kommunikation.

Kliniken greifen den Trend erst allmählich auf

Auch die Krankenhäuser halten sich bei der Nutzung von Social Media generell noch zurück, wie eine zweite Studie belegt. Von den mehr als 2 000 Krankenhäusern in Deutschland haben Schätzungen zufolge erst etwa 270 Kliniken einen Facebook-Auftritt, 160 informieren über Neuigkeiten per Twitter, und 150 präsentieren sich bei Xing. Die Frankfurter Agentur FuP Marketing und Kommunikation hat gemeinsam mit der Hessischen Krankenhausgesellschaft und der Hochschule Fresenius die Situation in Hessen untersucht*. An der Umfrage beteiligten sich die Geschäftsführer von 41 hessischen Krankenhäusern (24,1 Prozent). 56 Prozent der Krankenhäuser, die den Fragebogen beantwortet haben, planen kein Engagement in einem sozialen Netzwerk. Bereits aktiv sind etwa ein Fünftel der Krankenhäuser, ein knappes Viertel will in Kürze folgen. Freigemeinnützige Kliniken sind im Vergleich mit kommunalen und privaten Trägern derzeit noch selten in sozialen Netzwerken unterwegs.

Von den aktiven Häusern haben 63 Prozent einen Facebook-Auftritt oder planen diesen, 22 Prozent twittern, elf Prozent sind in Xing unterwegs. 44 Prozent der Befragten nutzen Social-Media-Portale, um sich selbst zu informieren, 56 Prozent tun dies nicht. Sieben Prozent der Befragten meinen, dass sich solche Portale nicht durchsetzen werden, 27 Prozent sind vom Gegenteil überzeugt, und 66 Prozent haben noch keine Meinung hierzu.

Wer soziale Netzwerke nutzt, tut dies vor allem aus Gründen des Marketings, zur Personalgewinnung oder zur Patienteninformation. Zuweiserbindung oder Beschwerdemanagement spielen dagegen keine wesentliche Rolle. Unter den Häusern, die Social Media noch nicht nutzen, überwiegt die Skepsis wegen eines möglicherweise zu hohen Aufwandes im Vergleich zum Nutzen. Zudem gibt es Bedenken hinsichtlich negativer Darstellungen über das eigene Krankenhaus im Netz sowie in Bezug auf den Datenschutz. Heike E. Krüger-Brand

*Quelle: Hochschule Fresenius, Fachbereich: Wirtschaft und Medien, Gesundheitsökonomie, Projektbericht: Social Media-Nutzung in hessischen Krankenhäusern, Verfasser: Jessica Fischer, Lisa Huth, Karsten Mehl, Claudia Richter, Christoph Schneider, Melanie Steiger

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