ArchivDeutsches Ärzteblatt47/2012Arzt-Patient-Beziehung: Am Anfang steht das Zuhören

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Arzt-Patient-Beziehung: Am Anfang steht das Zuhören

Dtsch Arztebl 2012; 109(47): A-2383 / B-1943 / C-1903

Kutscher, Patric P.

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Foto: Eberhard Hahne
Foto: Eberhard Hahne

Das aktive Zuhören kommt im stressigen Berufsalltag leider oft zu kurz.

Häufig beklagen Patienten, dass sie im Arztgespräch zu selten zu Wort kommen. „Als Faustregel gilt: Der Redeanteil des Arztes sollte im Normalfall nicht über dem des Patienten liegen“, meint Dr. med. Ingo Schmehl, Neurologie-Klinikdirektor am Unfallkrankenhaus Berlin. Je nach Gesprächsinhalt müsse der Arzt zuweilen aber auch einmal zu längeren Redepassagen anheben: „Gerade in der Diagnosephase sollte der Arzt jedoch mehr zuhören als reden, mehr Fragen stellen als wortreiche Erklärungen abgeben.“

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Warum gelingt dies so selten? Klar ist, dass der Arzt als Experte viel zum Thema zu sagen hat. Und in unserer Kommunikationskultur zählt der Sender mehr als der Empfänger – diesen Beweis treten jede Woche mehrere Talkshows an, wo derjenige als Sieger gilt, der mehr gesagt hat. Oft genug ist zu beobachten, dass ein Gesprächspartner bereits seine Schlüsse gezogen hat, bevor der andere überhaupt zu Ende gesprochen hat. Er fällt ihm ins Wort und antwortet – ohne auf den anderen einzugehen.

Lehrer berichten zudem, dass die Zuhörkompetenz der jungen Menschen heute nur noch sehr gering ausgebildet sei. Die für ein aufnehmendes und verstehendes, mithin aktives Zuhören so elementar wichtige Aufmerksamkeitsspanne breche bei den Schülern häufig bereits nach kurzer Zeit zusammen.

Zurück in die Arztpraxis und in die Klinik: Der erste Schritt zur Besserung besteht in der Analyse der Zuhör-Kompetenz des Arztes und des Teams. „Diskussionspunkt im Teammeeting sollte dann sein, wie es um die Zuhörkompetenz der einzelnen Teammitglieder bestellt ist“, schlägt Klinikdirektor Schmehl vor. Offen und ehrlich kann hier das Rede- und Zuhörverhalten des Kollegen oder des Arztes reflektiert werden.

Eine Selbsteinschätzung über das eigene Zuhörverhalten vorzunehmen, ist naturgemäß schwierig. Es gehört aber auch Mut dazu, wenn der Arzt von einem Mitarbeiter sein Zuhör- und Redeverhalten analysieren lässt: „Mir fällt auf, dass Sie in Ihren Gesprächen den Patienten zu selten zu Wort kommen lassen, zu wenig Fragen stellen und nicht auf das reagieren, was der Patient fragt“ – dieses Feedback produktiv aufzunehmen, gelingt nicht jedem Arzt. Es ist aber die beste Möglichkeit, um zu einer objektiveren Einschätzung zu gelangen.

Zudem können Arzt und Team einige Techniken nutzen, um den Redeanteil des Patienten zu erweitern. Dazu gehört die Beschäftigung mit den verschiedenen Fragetechniken – einfaches und gängiges Beispiel ist die offene Frage, also eine Frage, auf die der Patient ausführlich antworten kann und muss, nicht nur mit einem Ja oder Nein. Des Weiteren sollte der Arzt Bestätigungs- und Präzisierungsfragen stellen, also nachfragen, ob der Patient seinen Ausführungen folgen kann.

Wer dem Gegenüber zuhört, erfährt mehr von ihm und kann besser beurteilen, was ihn beschäftigt. Entscheidend dabei ist, den Patienten als Gesprächspartner auf Augenhöhe wahrzunehmen. Marion Glück-Levi von der Stiftung „Zuhören“ betont, Zuhören habe vor allem mit Zuwendung zu tun. Darum unterstützen Kommunikationsprofis das Zuhören mit intensivem Blickkontakt. Sie muntern den anderen dazu auf, weiterzureden. „Mit einem Kopfnicken und einer offenen, den Patienten zugewandten Körpersprache signalisiert der Arzt dem Patienten, dass er sich mit ihm auf einer Wellenlänge befindet“, führt Klinikchef Schmehl aus. Wenn der Patient dann ab und zu auch noch mit seinem Namen angesprochen werde, sei es möglich, dessen Vertrauen zu gewinnen.

Erhöhen Arzt und Mitarbeiterteam ihre Zuhörkompetenz, erhalten sie nicht nur Informationen, die den Aufbau eines patientenorientierten Gesprächs ermöglichen. Die Macht des Zuhörens gründet sich überdies auf einem psychologischen Aspekt: Der stille Lauscher befriedigt das menschliche Grundbedürfnis nach Anerkennung. Der Patient spürt und merkt, dass sich der Arzt ernsthaft auf seine Vorstellungswelt einlassen will, um seine Erwartungen und Bedürfnisse zu erkennen. Schmehl drückt es so aus: „Der Patient fühlt sich ernst genommen und wertgeschätzt – das ist oft der Ausgangspunkt für ein
intensives Patienten-Arzt-Gespräch, in dem der Arzt das erfährt, was er wissen muss, um dem Patienten helfen zu können.“

Ist in der Praxis oder Klinik erst einmal eine Zuhörkultur etabliert, ergibt sich ein weiterer Vorteil: Menschen, die sich verstehend auf ihr Gegenüber einlassen können, sind oft auch in der Lage, sich auf die Körpersprache des Gesprächspartners zu konzentrieren. Gerade die Interpretation der Körpersprache hilft dem Arzt, die Gefühlswelt des Patienten einzuschätzen. Ein Arzt mit hoher Zuhörkompetenz erkennt an der Körpersprache und der Tonalität, ob der Patient unter Druck steht oder Angst hat, es aber nicht verbalisieren will. Er weiß dann: „Hier muss ich nachhaken und einen Dialog in Gang setzen, um Entscheidendes zu erfahren.“

Die „Königsklasse“ des Zuhörens besteht darin, auf das einzugehen, was der Patient mit seiner Gestik und Mimik zum Ausdruck bringt. Der Arzt spürt nach, wie ihm zumute ist, und zieht in Betracht, wie etwas gesagt und von welchen nonverbalen Zeichen es begleitet wird.

Patric P. Kutscher
MasterClass Education, Zellertal

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