ArchivDeutsches Ärzteblatt11/2013Klinikbewertungen im Web: Faktoren, die das Urteil beeinflussen

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Klinikbewertungen im Web: Faktoren, die das Urteil beeinflussen

Dtsch Arztebl 2013; 110(11): A-511 / B-455 / C-455

Hillienhof, Arne; EB

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Sehr positive oder aber sehr negative Erfahrungen veranlassen Patienten dazu, ihr Krankenhaus im Web zu bewerten. Foto: Fotolia/cirquedesprit
Sehr positive oder aber sehr negative Erfahrungen veranlassen Patienten dazu, ihr Krankenhaus im Web zu bewerten. Foto: Fotolia/cirquedesprit

Patienten bewerten Krankenhäuser in Online-Bewertungsportalen positiver als Angehörige – vor allem dann, wenn sie das Krankenhaus selbst gewählt haben. Das berichten Wissenschaftler um Prof. Dr. Vera Hinz vom Hamburg Center for Health Economics (www.hche.de) gemeinsam mit Forschern der Universität Freiburg. Zusammen mit dem Online-Bewertungsportal von „MedizInfo“ haben sie in der Studie „Electronic Word of Mouth about Medical Services“ 800 Personen befragt und die Motive, Inhalte und Charakteristika von Klinikbewertungen im Internet untersucht. Sie berücksichtigten dabei, ob Patienten oder Angehörige den stationären Aufenthalt bewertet hatten.

Nach der Studie waren mehr als 70 Prozent der Befragten „eher zufrieden“ oder „sehr zufrieden“ mit ihrem Kranken­haus­auf­enthalt. Patienten und Angehörige geben vor allem dann Beurteilungen im Internet ab, wenn sie entweder sehr positive oder sehr negative Erfahrungen gemacht haben. Außerdem überwiegen altruistische gegenüber egoistischen Motiven. Ein negativer Bericht hängt eher mit dem Bedürfnis zusammen, andere zu warnen, als sich zu rächen. Ein positiver Bericht geht mehr mit dem Bedürfnis einher, anderen bei der Entscheidung in der Krankenhauswahl zu helfen, als seine positiven Gefühle mitzuteilen.

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Eine gute Bewertung ist auch vom Betroffenheitsgrad abhängig: So schreiben Patienten durchschnittlich positiver und ausführlicher als Angehörige. Letztere geben häufiger an, durch das Bedürfnis getrieben zu sein, andere zu warnen beziehungsweise sich für negative Gefühle zu rächen. „Krankenhäuser können durch eine verbesserte Information und Betreuung von Angehörigen Einfluss auf die Gesamtbeurteilung nehmen“, meint Hinz.

Auch die Frage, wer für die Wahl des Krankenhauses zuständig ist, beeinflusst die Bewertungen: Wer sich das Krankenhaus selbst aussucht, ist meist zufriedener mit seinem Aufenthalt und möchte seine positiven Gefühle auch mitteilen. Dagegen beurteilen Patienten, die als Notfälle eingeliefert wurden, ihren Aufenthalt durchschnittlich am schlechtesten. Notfallpatienten schreiben zudem ausführlich über die medizinische Behandlung, Eigene-Wahl-Patienten detaillierter über die Komfortleistungen. Hil/EB

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