ArchivDeutsches Ärzteblatt17/2013Praxis- und Mitarbeiterführung: Glaubwürdigkeit ist die Basis

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Praxis- und Mitarbeiterführung: Glaubwürdigkeit ist die Basis

Dtsch Arztebl 2013; 110(17): A-849 / B-741 / C-737

Kutscher, Patric P.

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Wer als Arzt mit anderen Menschen in Kontakt tritt – seien es Patienten oder Mitarbeiter –, sollte voll und ganz hinter dem stehen, was er sagt und tut.

Patienten und Mitarbeiter spüren intuitiv, ob ein Arzt authentisch ist. Passt sein Verhalten nicht zu seinen eigenen Wertvorstellungen, geht Vertrauen verloren. Foto: fotolia/auremar
Patienten und Mitarbeiter spüren intuitiv, ob ein Arzt authentisch ist. Passt sein Verhalten nicht zu seinen eigenen Wertvorstellungen, geht Vertrauen verloren. Foto: fotolia/auremar

Glaubwürdigkeit hat etwas mit einem stimmigen Verhalten zu tun, mit Authentizität und Kongruenz. Präsentiert sich etwa eine Praxis oder Klinik nach außen hin als patientenorientiertes Gesundheitszentrum, das der Kommunikation mit den Menschen absolute Priorität einräumt, und entspricht das Verhalten der Ärzte und des Teams diesem Vorsatz aber eben nicht, so entsteht ein Glaubwürdigkeitsproblem. Der Patient kann der Institution und den Menschen kein Vertrauen mehr entgegenbringen.

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Ähnliches gilt für die Mitarbeiterführung. Dr. med. Gerd Schröter vom Unfallkrankenhaus Berlin betont: „Der Arzt verspielt seine Glaubwürdigkeit gegenüber dem Team, wenn er von seinen Mitarbeitern Offenheit und Ehrlichkeit fordert, selbst jedoch Entwicklungen innerhalb der Klinik, die für die Mitarbeiter von Bedeutung sind, verschweigt.“ Lässt die wirtschaftliche Entwicklung beispielsweise zu wünschen übrig und erfahren dies die Mitarbeiter erst durch die Kündigung eines Kollegen, so ist alles, was dieser Chef künftig sagt, diskreditiert und somit unglaubwürdig.

Zwar liegt es nicht immer in der Hand des Arztes, in der Wahrnehmung der Patienten Glaubwürdigkeit aufzubauen – dies hat auch mit dem Image zu tun, das die Ärzteschaft insgesamt genießt –, trotzdem spielt das persönliche Verhalten eine große Rolle. Glaubwürdige Beziehungen zum Mitmenschen – und zwar zu den Patienten und zu den Mitarbeitern – kann derjenige Arzt aufbauen, bei dem es keinen Widerspruch gibt zwischen seinen Werten, Überzeugungen, Fähigkeiten und seinen Verhaltensweisen. Tritt ein Arzt mit anderen Menschen in Kontakt, so muss er voll und ganz hinter dem stehen, was er sagt und tut. „Der Weg zu mehr Glaubwürdigkeit und Authentizität führt über ein Verhalten, das den eigenen Werten entspricht“, meint Schröter. „Es genügt nicht, eine patientenorientierte und mitarbeiterzugewandte Einstellung zu haben. Der Einstellung müssen entsprechende Handlungen im Umgang mit Patienten und Mitarbeitern folgen.“

Und darum ist es für jeden Arzt zielführend, sich grundsätzlich über seine Werteorientierung klarzuwerden. So sollte er darüber nachdenken, welche Werte für ihn von lebenssteuernder und existenzieller Bedeutung sind. „Was treibt mich an und macht mich zufrieden?“, ist eine der Fragen, die ihn seine prioritären Werte erkennen lassen. In einem zweiten Schritt prüft er dann, inwiefern sich diese Werte in seinem beruflichen und auch privaten Umfeld wiederfinden. Wenn dann Werte wie Harmonie, Gerechtigkeit, Würde und Solidarität keine Relevanz für die Lebenswirklichkeit des Arztes haben, spielt er vielleicht nur eine Rolle, trägt er lediglich eine Maske, um zum Beispiel den Erwartungen anderer zu entsprechen. Die gilt natürlich auch für andere Werte wie etwa Macht, Unabhängigkeit, Geld und Einfluss.

Das wertegemäße Verhalten ist nicht der einzige Aspekt, der bei dem Aufbau von Glaubwürdigkeit von Bedeutung ist. Nach Hans-Günther Schlag besteht die „Brücke“ der Glaubwürdigkeit aus den Pfeilern Fachkompetenz, Gestaltungskraft, Emotionen, Vorbild und Vertrauen. Über diese Brücke kann der Arzt den direkten Zugang zu den Herzen der Mitarbeiter und der Patienten finden. Voraussetzung dafür: Aus den fünf Einzelfaktoren muss ein stimmiges Glaubwürdigkeitskonzept geschmiedet werden:

  • Unproblematisch dürfte die Fachkompetenz sein. Dies ist auch existenziell, denn wenn der Patient an der medizinischen Kompetenz des Arztes zweifelt, sucht er die Praxis oder Klinik nie wieder auf.
  • Ähnlich schaut es bei der Gestaltungskraft aus. Wer es zum Beispiel wagt, in schwierigen Zeiten eine Praxis zu eröffnen, beweist unternehmerischen Mut. Und wenn Patienten und vor allem Mitarbeiter den Eindruck gewinnen, es handele sich bei dem Arzt um eine zaudernde oder gar ängstliche Persönlichkeit, büßt er an Glaubwürdigkeit ein.
  • Bei den Emotionen spielt das Zwischenmenschliche die Hauptrolle. Wichtig für ein produktives Arbeitsklima dürfte jedoch das emotional geprägte positive Verhältnis zwischen Mitarbeiter und Führungskraft sein. Die Empathie des Arztes ist ein Faktor, der nicht nur bei der Mitarbeiterführung, sondern auch im Patientenkontakt einen wichtigen Pfeiler der Glaubwürdigkeitsbrücke darstellt.
  • Die Vorbildwirkung einer Führungskraft auf die Mitarbeiter ist unbestritten. Wenn sich der Arzt nicht hundertprozentig ehrlich gegenüber den Patienten verhält, werden die Mitarbeiter das schlechte Vorbild zur Legitimation heranziehen. Darum sollte der Arzt über eine klare Werteorientierung verfügen. „Die Wahrscheinlichkeit ist dann groß, dass die handlungsanleitenden Normen des Arztes in
    einem positiven Sinn auf die Mitarbeiter abfärben“, hat Schröter
    beobachtet.
  • Im Begriff des Vertrauens schließlich kulminieren alle Einstellungen und Maßnahmen, die zur Verwirklichung des Glaubwürdigkeitskonzepts beitragen. Der ehrliche und offene Dialog, Vereinbarungen, die eingehalten werden – das sind elementare Vertrauens-bausteine, insbesondere bei der Mitarbeiterführung.

Zudem sollte der Arzt jede Möglichkeit nutzen, auf Patientenseite Vertrauen durch positive Erfahrungen herbeizuführen, so dass sich mit der Zeit gefestigte Patientenbeziehungen ergeben. Dann gewinnt die Brücke der Glaubwürdigkeit an Stabilität und hält auch die eine oder andere Belastung aus.

Patric P. Kutscher

MasterClass Education, Zellertal

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