ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSPraxis Computer 6/1998Von der 1-Sterne- zur 5-Sterne-Qualität: Die patientenzertifizierte Arztpraxis

Supplement: Praxis Computer

Von der 1-Sterne- zur 5-Sterne-Qualität: Die patientenzertifizierte Arztpraxis

Dtsch Arztebl 1998; 95(45): [32]

Riegl, Gerhard F.

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LNSLNS Patientenakzeptanz ist der Königsweg zur Standortsicherung einer Arztpraxis. Zufriedene Patienten sind gerade wegen der Öko­nomi­sierung in der Medizin das wichtigste Zukunftskapital für den Arzt und sein Unternehmen Arztpraxis.
Kein Arzt weiß exakt, wie zufrieden seine Patienten wirklich sind, bevor er dies nicht mit wissenschaftlich präzisen Methoden erforscht hat. Selbst wenn der Arzt die Zufriedenheit seiner Patienten kennt, sagt dies noch immer nichts über Qualitätsvorsprünge und Wirtschaftlichkeit seiner Praxis aus, denn entscheidend für seine Einstufung sind die Zufriedenheitsvorteile gegenüber anderen Praxen.
Manche Praxis-Chefs glauben noch immer, aus dem vollen Terminbuch und Wartezimmer oder aus den Gesprächen im Sprechzimmer ihre Beliebtheit ableiten zu können. Dies ist jedoch nur ein Indiz oder sogar eine Selbsttäuschung. Patienten mit Leidensdruck oder mit dieser Erwartungshaltung, mit Angst vor den Untersuchungsergebnissen, reagieren atypisch. Was die Bekannten der Patienten aus der Mundpropaganda längst klipp und klar wissen, erfährt der abgeschirmte Arzt vielleicht zuletzt.
Neuartige Strategien und Praxis-Marketingprogramme sind wichtig, damit sich Vertragsärzte nicht durch unglückliche Aufopferung und Selbstausbeutung ruinieren. Diese Strategien sind wie eine "Praxis-Therapie" zu verstehen. Es wäre wie in der Medizin ein Kunstfehler, wenn vor der Untersuchung der Patientenzufriedenheit, der Wünsche und der möglichen Kritik mit Managementmaßnahmen begonnen würde.
Falls Ärzte diese Qualitätsmessungen nicht freiwillig in Angriff nehmen, könnten Zertifizierungsbürokraten oder die "Kassen-TÜVs" drohen.
Im Zeitalter der Chipkarten, der IGEL-Leistungen, der Zuzahlungen auf Arztrezepte und der Selbstmedikation mit Lifestyle-Medikamenten wird die effiziente Patientenführung zum Prüfstein für den Praxis- und den Therapieerfolg. Ohne Praxis- und Therapietreue scheitert bei mündigen, souveränen Patienten jedes fachliche Qualitätsmanagement. Der Mißerfolg der Behandlung wird dabei dem Arzt angelastet.
Vertrauen ist die Basis
Generell ist unter dem Sparkurs in der Medizin und bei der gerechten Allokation der knappen Ressourcen nicht weniger, sondern mehr Patientenzentrierung nötig. Wer in dieser Zeit seine Patienten zu "Verlierern" macht, verspielt sein wertvollstes Betriebskapital - das Vertrauen seiner Patienten.
Gründe, die für die Begutachtung der Praxis durch Patienten sprechen:
m Der Arzt sollte wissen, wieviel "Mühe" (beispielsweise Anfahrtsweg, Wartezeit und finanzielle Zusatzleistung) seine Praxis dem Patienten wert ist.
m Was erleben Patienten in der Praxis, wenn der Chef nicht persönlich dabeisein kann?
m Welche Leistungen vollbringen Mitarbeiterinnen beim Patientenumgang und bei der Einstimmung des Patienten auf das Arztgespräch?
m Was passiert in der Praxis, wenn sich in der Nachbarschaft irgendwann ein neuer dynamischer Kollege niederläßt?
m Mit welchen Leistungen und mit welchen Einkünften will der Praxisinhaber künftig auf dem ärztlichen Gesundheitsmarkt seinen Lebensunterhalt verdienen?
m Wie lassen sich patientenverträglich die Kosten der Praxis reduzieren?
m Welche Kooperationswünsche oder ärztliche Partnerschaften sind bei den Patienten wirklich begehrt?
m Welche Zufriedenheiten, Wünsche und Kritik haben die eigenen Patienten wirklich?
m Wo ist die Praxis besser als andere Arztpraxen in der Region, und wo ist
sie damit unverzichtbar, unaustauschbar und verhandlungsstärker?
Die Praxis von morgen muß so gut sein, daß sogar die Patienten als medizinische Laien sie beurteilen, wertschätzen und vor allem bevorzugen können. Die eigenen Patienten sind die wichtigsten Unternehmensberater für den Arzt und sein Team im Dienstleistungsunternehmen Praxis. Kein externer Unternehmensberater kann authentischer, interessierter und "hautnäher" die Behandlungsqualität der individuellen Praxis beurteilen als die jeweiligen Stammpatienten. Die eigenen Stammpatienten, nicht die abgesprungenen Praxiswechsler, sind die steigerungswürdigen Prototypen des eigenen Praxiserfolgs.
Zufriedenheit in der ärztlichen Praxis hat viele Facetten. Eine Schweizer Arbeitsgruppe hat hierzu kürzlich eine interessante Gewichtung und Übersicht bei internistischen Praxen zur Beurteilung aufgestellt (siehe Kasten). Voraussetzung für eine glaubwürdige und valide "Zertifizierung" der Praxis durch Patienten ist die professionelle, unangreifbare Durchführung der Qualitätsmessungen - möglichst mit externer, neutraler, wissenschaftlicher Begleitforschung und mit absolutem Datenschutz. Untersuchungen von mehr als 200 000 Patienten als "Zertifizierer" von Heilberufen in den letzten 30 Monaten haben in den individuellen PraxisErgebnissen erstaunliche Qualitätsprioritäten der Patienten ergeben. Diese weichen zum Teil extrem von den Selbsteinschätzungen der Praxis-Teams ab.
Außerdem legen die Patienten eine klare Beurteilungsbegeisterung an den Tag. Bis zu 500 fachgebietsspezifische Qualitäts-Benchmarks (Meßpunkt zum Vergleich der Praxis mit anderen Vergleichspraxen) werden von jedem Patienten vergeben. Nach der Befragung von 120 bis 150 Patienten (Rücklaufquoten bis 90 Prozent) erhält der Arzt ein individuelles computererrechnetes wissenschaftliches Zertifizierungs- und Praxisgutachten mit allen vertraulichen Qualitätsdaten, einschließlich Vergleichsbetrachtung zu benachbarten Praxen aus der Region.
Mit dieser Analyse sind die Kernkompetenzen der Praxis klar erkennbar, die für die künftigen Wertschätzungen besonders wichtig sind. Jede Praxis hat besondere Stärken und Schwächen. Aus den Stärken sollen die Zukunftschancen des Praxisteams entwickelt werden.
Die Patienten vergeben für die Gesamtbeurteilung der Praxis Qualitätssterne von 1 bis 5. Erstaunlicherweise sind Patienten bei der Vergabe von Sternen zurückhaltender als bei der Vergabe von gleichrangig guten Schulnoten. Jeder Arzt sieht bei dieser Auswertung, mit welchen Patientenkategorien er 5 Sterne "verdient" hat und bei welchen weniger. Die Auswertung zeigt aber auch, was zu tun ist, um in der Gunst der Patienten mit relativ einfachen Mitteln weiter aufzusteigen. Patienten als Zertifizierer sind jedoch nicht nur für einzelne Praxen wichtig, sondern auch für gesamte ärztliche Fachrichtungen oder Arztpraxis-Allianzen und -Netzwerke.
Patientenzertifizierte Netzwerke und Qualitätszirkel Der einstimmige Beschluß von Behandlungsleitlinien oder -richtlinien im Qualitätszirkel ist noch kein Garantieschein für die volle Zustimmung der betroffenen Patienten. Patienten beurteilen anders. Aber ihre Einschätzung der Behandlung ist letztendlich das Entscheidende. Praxis-Netzwerke können auf Dauer nur ihre Existenzberechtigung sichern, wenn sie von Patienten als bevorzugte Qualitätsalternativen wahrgenommen werden. Selbstbeschränkungen oder finanzielle Patientenanreize, um Patienten zu binden, sind keine Qualitätsoptionen. Im Gegenteil: Praxis-Netzwerke müssen so gut sein, daß sie freiwillig und nicht nur in der Notfallversorgung von Patienten als anerkannte Einrichtungen aufgesucht werden.
Qualitätsdokumentationen von echten oder virtuellen ärztlichen Netzwerken sind eine hervorragende Chance, um den Krankenkassen "Verkaufsmodelle" vorzuschlagen, statt vor möglichen Einkaufsmodellen oder selektiven Kontrahierungen zu bangen. Voraussetzung sind zufriedene Patienten und Versicherte im Rücken der Ärzte.
Bereits die Befragung der eigenen Patienten und erst recht das Ergebnis der Patientenbefragungen sind nach unseren Erkenntnissen positive Image-Maßnahmen für ärztliche Berufsgruppen. Die Qualitätsdokumentationen aus Sicht der Patienten tragen zu einer Versachlichung in der gesundheitspolitischen Diskussion und zur Standortsicherung von Arztpraxen bei.
So wie jeder Arzt seinen Patienten eine rechtzeitige professionelle Vorsorge-Untersuchung empfiehlt, so sollten auch Ärzte regelmäßige, für das Team motivierende Qualitätsbegutachtungen durch ihre Patienten anstreben. Ein Qualitätssiegel der Praxis durch Patientenbeurteilungen ist sowohl nach innen für die Mitarbeiter/-innen und Kollegen/
Kolleginnen als auch nach außen für die heutigen und künftigen Patienten ein wertvoller Erfolgsfaktor im Qualitäts- und Kostenwettbewerb. Gerhard Riegl


Kontaktadresse: Prof. Dr. rer. pol. Gerhard F. Riegl, Institut für Management im Gesundheitsdienst, Provinostraße 47, 86153 Augsburg, Fax 0821/552239


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