ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSPRAXiS 3/2013Online-Terminmanagement: Praxis und Patienten profitieren

Supplement: PRAXiS

Online-Terminmanagement: Praxis und Patienten profitieren

Dtsch Arztebl 2013; 110(39): [13]

Hillienhof, Arne

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Die Online-Vergabe von Arztterminen kann dazu beitragen, das Praxisteam zu entlasten und gleichzeitig den Patientenservice zu verbessern.

Mittlerweile sind Online-Buchungen in vielen Lebensbereichen zur Selbstverständlichkeit geworden: Wer ein Flug- oder Bahnticket benötigt, einen Tisch in einem Restaurant oder einen Tennisplatz reservieren möchte, kann das im Internet erledigen. Das macht auch für die Arztpraxis Sinn, nimmt doch die Terminvergabe bekanntlich viel Zeit in Anspruch – mitunter kann die Medizinische Fachangestellte wegen des pausenlos klingelnden Telefons kein zusammenhängendes Gespräch mit den Patienten führen, die vor ihr stehen.

Nach der sogenannten MSL-Gesundheitsstudie (Stand 2012) haben bislang rund acht Prozent der Patienten schon einmal online einen Termin beim Arzt vereinbart, aber 41 Prozent von 1 000 Befragten halten Online-Terminvergaben für sinnvoll und können sich vorstellen, sie zu nutzen.

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Arbeitserleichterung für das Praxisteam und Servicewunsch der Patienten kommen sich also entgegen – und so gibt es auch bereits eine Reihe von Möglichkeiten, einen Termin beim Arzt online zu vereinbaren. Oft läuft dies über Internetportale. Die Patienten rufen diese Portale auf und wählen über eine Suchmaske die Fachrichtung, Ort und Zeit für einen Termin. Das Portal sucht aus seiner Datenbank daraufhin eine Arztpraxis, die mit den Suchkriterien des Patienten übereinstimmt.

Die Portale zur Terminvergabe unterscheiden sich in Handhabung und Preis. Bei manchen Anbietern bucht der Patient die Termine direkt, bei anderen sendet das Portal online eine Terminanfrage an die Praxis, die der Arzt aktiv bestätigen muss.

Einige Portale bieten Ärzten verschiedene Pakete zu unterschiedlichen Kosten.

Doxter

Ein solches Onlineportal ist zum Beispiel „Doxter“, zu erreichen über www.doxter.de. Arztpraxen richten in dem Portal ein Nutzerkonto ein und stellen sich mit Fotos, Praxisporträt und anderen Informationen individuell vor. Patienten, die einen Termin buchen möchten, senden eine Anfrage über das Internet. Der Arzt muss den Termin zur Bestätigung freigeben und aktiv in sein System übertragen. Mit anderen Worten: Der Arzt verwaltet dieses Konto parallel zu seinem Praxissystem, in das er zum Beispiel Termine einträgt, die sein Praxisteam mit Patienten telefonisch vereinbart. Das klingt nach zusätzlicher Arbeit, und das ist es auch. Dafür finden über das Portal aber Patienten die Praxis und vereinbaren einen Termin, die sich sonst vielleicht nicht gemeldet hätten.

Liegt der Nutzen also eher im Marketing als darin, die Praxisabläufe effektiver zu machen? Nicht unbedingt. Doxter hat das Problem der händischen Abgleichung beider Terminkalender erkannt. Es gebe daher auch die Möglichkeit, den Online-Terminkalender mit dem regulären elektronischen Praxisterminkalender abzugleichen, versichert der Anbieter. Außerdem könnten Ärzte, die eine Webseite haben, darin auch ein Plugin von Doxter integrieren, um die Terminvergabe auf der eigenen Website abzuwickeln.

Das Portal setzt außerdem auf Zusatzangebote: So erinnert Doxter die Patienten am Vorabend automatisch per SMS an den vereinbarten Termin. Außerdem können Patienten, die einen Termin gebucht und wahrgenommen haben, anschließend eine Bewertung abgeben, die auf dem Profil des Arztes dargestellt wird. Besonders negative Bewertungen überprüft Doxter allerdings auf Stichhaltigkeit, bevor diese freigegeben werden.

Die Doxter GmbH ist ein Startup der Charité Universitätsmedizin Berlin. Etwa 1 200 Ärzte nutzen nach Angaben des Anbieters das Angebot vertraglich oder noch in der Testphase. Bezüglich der Finanzierung sagte Henning Marx, Leiter Kommunikation bei Doxter: „Wir finanzieren uns nicht über Werbung, sondern ausschließlich über die vertraglich angeschlossenen Ärzte.“

Den Service gibt es in zwei unterschiedlichen Paketen zu verschiedenen Preisen: Das Paket Doxter Plus kostet monatlich 29 Euro Grundgebühr und läuft für ein Jahr. Für die Vermittlung eines neuen Privatpatienten bezahlt der Arzt an Doxter eine Vermittlungsgebühr von 39 Euro. Die Kosten für eine Vermittlung fallen grundsätzlich nur bei einem stattgefundenen Termin an.

Das Angebot Doxter Premium läuft ebenfalls ein Jahr lang, die monatliche Grundgebühr beträgt 49 Euro. Ab dem zweiten vermittelten Privatpatienten zahlt der Arzt beim Premium-Paket 29 Euro. Ärzte können Doxter 30 Tage lang kostenfrei testen. Die Testphase endet automatisch und muss nicht aktiv gekündigt werden.

Samedi

Das Portal www.samedi.de bietet zwei verschiedene Pakete zur Terminvergabe an. Das Basic-Konto verwaltet der Arzt parallel zum Praxissystem. Bucht ein Patient einen Termin, wird die Praxis per E-Mail informiert. Das Praxisteam muss den Termin dann in den Kalender des Praxissystems übertragen.

Bei der umfangreicheren Variante „Comfort-Praxis“ wird der interne Kalender des Praxissystems durch Samedi ersetzt und die Terminvergabe in einem Online-Kalender zusammengeführt, so dass der Arzt die Termine nicht mehr von einem System ins andere übertragen muss. Das soll grundsätzlich mit jeder Praxissoftware funktionieren. Das Paket bietet aber mehr als nur Terminverwaltung, es soll auch bei der internen Ressourcenverteilung der Praxis helfen. Ärzte können damit sämtliche für eine Terminart benötigten Mitarbeiter, Geräte und Räume festlegen und so sicherstellen, dass alle für einen Termin benötigten Ressourcen zur Verfügung stehen.

Außerdem kann der Arzt mit anderen Ärzten online ein Netzwerk bilden, um diese in seine Abläufe einzubinden. Über das Samedi-Ärztenetzwerk lassen sich Patientendaten speichern, um beispielsweise Dokumente an Kollegen weiterzugeben. Aus Gründen des Datenschutzes überträgt und speichert das Portal diese Informationen verschlüsselt. Die Datensicherheit ist derart hoch, dass die Kassenärztliche Bundesvereinigung das System für die Nutzung im KV-Safenet zertifiziert hat.

Samedi informiert und erinnert die Patienten per E-Mail oder SMS über Termine. Die Praxis kann die Erinnerung auch mit einem Anhang versehen, um Patienten auf den Termin vorzubereiten.

Nach Angaben des Anbieters nutzen etwa 6 500 Ärzte eines der Angebote zur Terminvergabe. Wie Doxter finanziert sich Samedi nicht über Werbung. Das Basic-Konto kostet 9,90 Euro und das Paket Comfort-Praxis 49,90 Euro pro Monat. Beide kostenpflichtigen Pakete haben eine Vertragslaufzeit von einem Jahr. Auch bei Samedi endet die 30-tägige Testphase automatisch, so dass der Kunde nicht Gefahr läuft, eine Kündigungsfrist für die Probezeit zu versäumen.

Arzttermine.de

Ein weiterer Anbieter ist das Startup www.arzttermine.de. Es unterstützt die Ärzte dabei, sich auf dem Portal darzustellen, es gestaltet also nach Absprache mit dem Arzt das Benutzerkonto. Fragen Patienten online einen Termin an, werden die Mitarbeiter von arzttermine.de tätig – sie rufen die Praxis und den Patienten an und vereinbaren den Termin. Außerdem erinnern sie die Patienten telefonisch an ihre Termine. Die Praxis muss also keine Änderungen oder Anbindungen an die Praxissoftware vornehmen, um die Dienste von Arzttermine.de zu nutzen. Alternativ kann der Arzt auch festlegen, dass Patienten ohne telefonische Vermittlung Termine verbindlich über das Internet buchen.

Das Startup ist bislang nur in Ballungszentren verfügbar, laut Arzttermine.de nutzen aber bereits mehr als 1 000 Ärzte das Angebot. Das Besondere ist: Die Praxen sind vertraglich nicht an das Portal gebunden, es gibt auch keine monatliche Grundgebühr und Mindestlaufzeit. Für einen erfolgreich vermittelten Neupatienten bezahlen Ärzte, die das System nutzen, eine Prämie, die je nach Fachrichtung und Versicherungsstatus zwischen zehn und 50 Euro beträgt. Das Unternehmen spricht in diesem Zusammenhang von „vertrauensbasierter Abrechnung“: Vermittelt das Portal einen Neupatienten, gibt die Praxis im Anschluss an, ob dieser erschienen ist. Nur wenn der Patient den Termin wahrgenommen hat, fallen die vereinbarten Kosten an.

Dokalo

Einen neuen Dienst zur Online-Terminvergabe hat das Deutsche Gesundheitsnetz DGN gerade vorgestellt. Der Online-Terminkalender wird in die Praxis-Homepage eingebunden. Haben Ärzte keine Website, können sie den Dienst trotzdem nutzen: Unter der Domain www.dokalo.de erhält die Praxis dann eine eigene Adresse, die sie ihren Patienten weitergeben kann.

Die vom Patienten gebuchten Termine werden mit dem Terminkalender im Praxenverwaltungssystem (PVS) abgeglichen, so dass es nicht zu Doppelvergaben kommt. Ist der Wunschtermin noch frei, erhält der Patient eine Bestätigungs-E-Mail oder -SMS. Eine automatisierte E-Mail- oder SMS-Terminerinnerung sorgt dafür, dass der Patient seinen Arztbesuch auch wirklich wahrnimmt. Ist der Arzt bereits ausgebucht, kann sich der Patient online auf eine Warteliste setzen.

Seit Anfang September ist eine Version von Dokalo verfügbar, die auf der sogenannten Gusbox beruht, das ist der Kommunikationsrouter der DGN, den niedergelassene Ärzte und Krankenhäuser auch als KV-SafeNet-Zugangsrouter nutzen. Voraussichtlich nach der Messe Medica im November soll www.dokalo.de auch direkt über das Internet ansprechbar sein. Der Vorteil der GUSbox liegt nach Auskunft des Anbieters jedoch darin, dass Ärzte damit eine vorhandene, sichere Infrastruktur nutzen. „Es handelt sich um ein geschlossenes Netz, das heißt, der Abgleich zwischen online gebuchten Terminen und dem Terminkalender im PVS erfolgt über eine gegen unbefugte Zugriffe abgesicherte, abhörsichere Verbindung“, erläutert das Unternehmen.

Compugroup Medical

Einen anderen Weg bei der Online-Terminvergabe geht die Compugroup Medical (CGM) mit den „CGM Life eServices“. Anders als bei den übrigen vorgestellten Angeboten handelt es sich dabei nicht um ein Portal, sondern um Komponenten, die in die Arztinformationssysteme der CGM integriert werden. Patienten können die Termine über die Praxiswebsite buchen. Der Online-Kalender gleicht sich ständig und automatisiert mit dem Praxiskalender ab und umgekehrt.

CGM spricht von „eServices“ – die Online-Terminvergabe ist also nur ein Teil des Pakets: Weitere Komponenten sind Online-Rezepte – Patienten können rund um die Uhr Wiederholungsrezepte vorbestellen. Außerdem sind Online-Befunde verfügbar: Durch die volle Integration in die Praxissoftware können Ärzte Ultraschallbilder, Laborbefunde, Arztbriefe und andere Dokumente aus der Karteikarte an den Patienten übermitteln. Schließlich bietet das Unternehmen mit seinem System auch Online-Sprechstunden an: Der Patient kann damit sicher und verschlüsselt mit seinem Arzt kommunizieren und Frage klären.

Auch hier stellt sich die Frage nach der Datensicherheit: Die Compugroup Medical stellt ihre Dienste im sicheren konzerneigenen Rechenzentrum in Koblenz bereit – für die Patienten erscheint die Anwendung jedoch als ein integraler Bestandteil der Praxiswebsite. „Diejenigen Dienste, die medizinische Patientendaten verwenden, werden erst nach erfolgter persönlicher Authentifizierung des Patienten durch einen Praxismitarbeiter freigeschaltet. Missbrauch von Patientenidentität und -daten kann so wirkungsvoll ausgeschlossen werden“, erläutert das Unternehmen. Die Dienste seien daher hochsicher, die eingesetzten Verschlüsselungsverfahren nach heutiger Erkenntnis nicht zu umgehen.

Patienten nutzen das Angebot, indem sie via Internet auf die Website des Arztes surfen und die Dienste dort in Anspruch nehmen. Alternativ gibt es auch eine Applikation („App“) hierfür, die Patienten kostenfrei nutzen können.

Fazit

Doxter.de, Samedi.de, Arzttermine.de, Dokalo oder die CGM Life eServices: Das Praxistelefon wird nicht überflüssig werden, aber hoffentlich künftig seltener klingeln – und die Patienten sind für die Terminvergaben nicht mehr an die Öffnungszeiten gebunden, sondern können die Online-Terminvergabe rund um die Uhr nutzen – mit wenigen Klicks von zu Hause oder unterwegs. Dr. med. Arne Hillienhof

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CA01!
am Dienstag, 17. Juni 2014, 10:36

Online-Terminvereinbarungen

Ich denke der Schritt geht immer mehr in Richtung “Online-Terminvereinbarung”, da es für viele Patienten einfach bequemer ist, Termine online zu vereinbaren. Die Nachfrage nach einem Online-Verfahren veranlasste uns, die Praxis bei
<a href="http://partner.termine24.de">partner.termine24</a> zu registriert. Unsere Patienten können Termine über die Termine24 und unsere eigene Homepage buchen. Die Einbindung auf die eigene Homepage ist einfach. Man kann durch eine SMS oder Email-Funktion auch direkt mit seinen Patienten kommunizieren.
Meine Erfahrungen: viele unsere Patienten sind dankbar für diese Möglichkeit, da Patienten auch außerhalb unserer Sprechzeiten Termine vereinbaren können. Auch ist es für viele angenehmer einen Arzttermin online zu buchen, vor allem von unterwegs.

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