ArchivDÄ-TitelSupplement: PRAXiSPRAXiS 1/2014Patientenkommunikation: Der ältere Patient in der Praxis

Supplement: PRAXiS

Patientenkommunikation: Der ältere Patient in der Praxis

Dtsch Arztebl 2014; 111(9): [8]

Leicher, Rolf

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Der Arzt und sein Praxisteam müssen damit rechnen, dass künftig immer mehr Senioren die Praxis aufsuchen. Wer sich entsprechend darauf einstellt, kann davon auch profitieren.

Foto: picture alliance
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Als Folge der demografischen Entwicklung werden die Menschen immer älter, und damit nimmt auch der Anteil älterer Patienten in den Arztpraxen weiter zu. Die Ansprüche an die eigene Gesundheit sind bei den Senioren gestiegen, zumal viele noch rüstig und aktiv sind. Senioren haben dennoch vielfach andere Erwartungen und Bedürfnisse als jüngere Patienten und wünschen sich ein entsprechend angepasstes Umfeld. Wenn sich der Arzt und sein Praxisteam auf die Gruppe der Senioren einstellen, weiß der ältere Patient dies zu schätzen. Das umfasst nicht nur die barrierefreie Ausstattung der Praxis, sondern vor allem auch die Gesprächssituation und den sensiblen Umgang mit dieser anspruchsvollen, aber treuen Patientengruppe.

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Ältere hören beispielsweise oft schlechter als jüngere Patienten. Ältere, die am Telefon, an der Rezeption oder bei der Behandlung laut sprechen, signalisieren das. Flexibilität und Reaktionstempo lassen darüber hinaus häufig nach, ebenso das Aufnahmevermögen. Darauf muss sich der Gesprächspartner einstellen. Im Therapiegespräch sollte der Arzt sein Redetempo deshalb verlangsamen und wichtige Aussagen wiederholen.

Das Tempo anpassen

Mit zunehmendem Alter können Patienten oft nicht gleich nachvollziehen, was man ihnen empfiehlt. Zudem sind einige auch misstrauisch, wenn der Arzt wesentlich jünger ist. Sie unterstellen mitunter mangelnde Erfahrung eines jüngeren Mediziners, sprechen darüber allerdings nicht.

Gleichzeitig nutzen Senioren im Gegensatz zu früher inzwischen zunehmend das Internet und informieren sich vor und nach dem Arztbesuch über ihre Krankheit. Zur Vorinformation ist das Netz geeignet, es kann aber auch Verwirrung stiften, weil der Nutzer nicht alles versteht und vieles falsch interpretiert. Der Arzt muss sich darauf einstellen, dass der vorinformierte Patient in der Praxis von seinen Recherchen im Internet berichtet. Der Patient will oftmals eine Bestätigung seiner Recherchen, dennoch muss der Arzt unzutreffende Aussagen geduldig und diplomatisch korrigieren. Dadurch kann sich die Behandlungszeit verlängern.

Stammpatienten sind für einen Smalltalk offen und begrüßen es, wenn zu Beginn nach ihrem Wohlbefinden gefragt wird. Einige der älteren Patienten kommen gerne in die Praxis und melden sich auch dann, wenn nichts Besonderes vorliegt. Zuweilen ist Einfühlungsvermögen des Arztes erforderlich, um „ausufernde“ Gespräche zu beenden.

Schon die über 50-Jährigen bevorzugen Medikamente, die sie kennen. Wer älter ist, wird allmählich skeptisch bei neuen Medikamenten und verlangt die bekannten Präparate. Dies gilt insbesondere für multimorbide Patienten, die häufig viele verschiedene Präparate einnehmen müssen. Empfiehlt der Arzt ein neues Produkt, sollte er daher verständlich erklären, warum ein Wechsel erforderlich ist. In komplizierten Fällen sollte er dem Patienten gegebenenfalls empfehlen, beim nächsten Besuch einen nahen Angehörigen mitzubringen, um beim ärztlichen Rat Missverständnisse zu vermeiden.

Die mit dem Älterwerden einhergehenden Einschränkungen bei den Sinnesfunktionen und motorischen Fähigkeiten werden von vielen Senioren gerne verdrängt. Manche verhalten sich so, als wären sie 20 Jahre jünger. Sie suchen die sportliche Herausforderung und wollen ihre Fitness von früher erreichen. Es ist richtig, diesen Patienten Mut zu machen. Auf der anderen Seite sollte der Arzt dieser ehrgeizigen Patientengruppe auch Grenzen aufzeigen. Patienten mit einer Hüftprothese, die gerne und regelmäßig Tennis spielen, müssen wissen, was sie riskieren. Wer einen Patienten ermutigt, beeinflusst sein sportliches Verhalten und übernimmt damit einen Teil der Verantwortung. Ärzte, die selbst sportlich sind, neigen zuweilen dazu, beim Thema Sport etwas großzügig zu urteilen.

Aufgrund ihres Alters haben Patienten eigene Krankheitserfahrungen. Sie sind sensibilisiert und nehmen in der Regel den ärztlichen Rat sehr ernst. Sie versuchen weniger als jüngere Patienten, sich per Selbstmedikation zu helfen. Je älter der Mensch wird, desto achtsamer geht er mit seinem Körper um. Ältere, die fit sind, freuen sich über Anerkennung durch den Arzt. Beziehungen und Vertrauen zu „ihrem Arzt“ sind besonders wichtig. Der Patient will das Gefühl haben, dass „sein Arzt“ immer etwas mehr für ihn tut, sich Zeit nimmt und besonders genau erklärt.

Ältere Patienten wollen meist nicht zu „den Alten“ zählen. Ihr Bild von sich selbst hat sich in den letzten Jahren „verjüngt“. Dennoch zeigen sie Unterschiede zu den jüngeren Patienten (Kasten): Sie möchten mehr Aufmerksamkeit und Orientierung, bevorzugen die ihnen bekannte Arztpraxis und halten ihr die Treue, wenn sie zufrieden sind. Jüngere Patienten sind dagegen eher wechselbereit. Senioren geben auch Empfehlungen an die eigene Familie, sie machen Mundpropaganda: Ein zufriedener Patient sagt es circa 14 anderen Personen. Eine große Zufriedenheitsquote spricht sich somit herum und bringt auch neue und jüngere Patienten in die Praxis. Senioren sind damit gute Werbeträger und bei erfolgreicher Behandlung sehr dankbar, auch wenn sie es nicht ausdrücklich äußern.

Leistungsbewertung

Die Leistungsbeurteilung einer Arztpraxis durch Patienten lässt sich generell in drei Kernbereiche unterteilen, die auch aus Perspektive der Älteren in Betracht gezogen werden sollten:

„Muss-Faktoren“ lösen bei Nichterreichen der Patientenerwartungen auf jeden Fall Unzufriedenheit aus, erzeugen aber bei Erreichen der Erwartungen noch keine Zufriedenheit. Das Einhalten der Termine mit einer Toleranzgrenze von circa 45 Minuten Wartezeit ist beispielsweise ein Muss-Faktor für die Praxis. Eine Verkürzung der Wartezeit würde zwar Unzufriedenheit verhindern, aber deshalb noch keine signifikante Zufriedenheit hervorrufen. Barrierefreiheit für gebrechliche ältere Patienten zählt ebenso dazu.

„Plus-Faktoren“ sind Leistungen, die der Patient nicht erwartet, weil sie auch von anderen Ärzten nicht angeboten werden. Patienten kann man mit besonderen Dienstleistungen positiv überraschen, wie etwa einem Parkplatzangebot für Patienten. Das Eingehen auf ältere Patienten bei der Beratung wird als ein Vorteil bewertet. Gleiches gilt für besondere Termine (tägliche Akutsprechstunde). Werden diese Leistungen nicht angeboten, kommt es nicht zur ausdrücklichen Unzufriedenheit. Patienten sind nicht bereit, Plus-Faktoren gegen Muss-Faktoren aufzurechnen.

„Soll-Faktoren“: Sie liegen zwischen den Muss- und Plus-Faktoren. Je nachdem, ob sie stark, neutral oder schwach wahrgenommen werden, können sie Zufriedenheit, Indifferenz (Grauzone) oder Unzufriedenheit erzeugen. Indifferenz wird oft fälschlich vom Arzt als Zufriedenheit gedeutet. Beispiele für Soll-Faktoren sind die Wohlfühlatmosphäre im Wartezimmer sowie die Aufmerksamkeit und Freundlichkeit des Personals. Sowohl die Ausprägungen dieser Faktoren als auch ihre Wahrnehmung durch den Patienten sind unterschiedlich.

Generell gilt: Es gibt nicht den älteren Patienten. In der Altersgruppe der über 60-Jährigen gibt es große Unterschiede, jeder reagiert anders. Senioren dürfen vom Praxispersonal keinesfalls negativ kategorisiert werden. Kritische Äußerungen älterer Patienten hingegen sind als Anregungen und Verbesserungschance zu sehen. Denn sie geben der Praxis die Möglichkeit, Fehler zu analysieren und auszuräumen und dabei Patienten an die Praxis zu binden. Rolf Leicher

Häufige Merkmale älterer Patienten

  • Sie halten an Gewohnheiten fest, bevorzugen beispielsweise bekannte Medikamente.
  • Ihre Auffassungsgabe ist zuweilen langsamer geworden, Wichtiges muss daher wiederholt werden.
  • Sie werden ungeduldiger, möchten nicht lange auf einen Termin warten.
  • Sie halten der Praxis die Treue, sind nicht schnell wechselbereit.
  • Sie sind oftmals umständlich beim Berichten über ihre Leiden.
  • Sie gehen meist achtsamer mit ihrer Gesundheit um.

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