ArchivDeutsches Ärzteblatt37/2014Mitarbeiterkommunikation: Die Gesprächstaktik anpassen

ÄRZTESTELLEN

Mitarbeiterkommunikation: Die Gesprächstaktik anpassen

Dtsch Arztebl 2014; 111(37): [2]

Madel, Michael

Als E-Mail versenden...
Auf facebook teilen...
Twittern...
Drucken...
LNSLNS

Ärzte, die im Gespräch überzeugen, zeichnen sich dadurch aus, ihre Kommunikation auch der Mentalität und Persönlichkeit ihres jeweiligen Gesprächspartners anpassen zu können.

Foto: Fotolia/fotomek
Foto: Fotolia/fotomek

Wie aber gelingt es dem Arzt, die Mentalität und Persönlichkeit des Gesprächspartners zu erkennen, um im Gespräch typorientiert agieren zu können? Möglich sollte dies auf jeden Fall bei der Mitarbeiterführung sein, und dann vor allem im Umgang mit Mitarbeitern, die der Arzt schon länger kennt. Er kann dann seine Menschenkenntnis nutzen und prüfen, wie ein Mitarbeiter in vergleichbaren Situationen reagiert hat, um diese Reaktionsweise auf die konkrete Situation zu übertragen.

Anzeige

Ein Beispiel: Der Arzt weiß von dem Mitarbeiter Müller, dass dieser sehr aufbrausend reagiert. Darum ist es richtig, wenn der Arzt in einer kritischen Gesprächsphase darauf Rücksicht nimmt, weil er den Mitarbeiter zwar kritisieren muss, aber nicht verärgern will. Darum wählt er seine Worte vorsichtig und trägt die Kritik mit Samthandschuhen vor, ohne jedoch die kritischen Punkte zu verschweigen.

Und gewiss gibt es Mitarbeiter, bei denen der Arzt die knallhart-unmissverständliche Ansprache wählen muss und kann, um durchzudringen und Verhaltensveränderungen anzustoßen.

Neben der Menschenkenntnis hilft eine Typologie dabei, eine erste Einschätzung der Mentalität und Persönlichkeit eines Mitarbeiters vorzunehmen. Aber Achtung: Typologien bergen die Gefahr der Vereinfachung und unzulässigen Verallgemeinerung. Beurteilungen, die mit Hilfe eine Typologie vorgenommen worden sind, verfestigen sich schnell zu Etiketten. Es entstehen „Schubladen“, in die man Menschen zu Unrecht einsortiert. Gegner der Typologien argumentieren, es sei unmöglich, mit einer einfachen Typologie, die lediglich zwei, fünf oder mehr Verhaltensstile umfasst, die Vielfalt aller menschlichen Verhaltensweisen zu beschreiben.

Wer eine Typologie nutzt, darf sich also nie auf dieses Raster allein verlassen: Eine Beurteilung mit Hilfe einer Typologie ist lediglich der Startschuss für ein Gespräch, in dem der Arzt den Menschen näher kennenlernt. Sie ist eine sinnvolle Ergänzung zu persönlichen Gesprächen und individuellen Eindrücken und ein unterstützendes Hilfsinstrument bei der Einschätzung der Mentalität und Persönlichkeit eines Menschen.

Typologie erleichtert das Kritikgespräch

Solange wir uns der Tatsache bewusst bleiben, dass Typologien nicht die Landschaft „Mensch“ selbst abbilden, sondern lediglich eine Landkarte, ein abstrahierendes Bild der Wirklichkeit darstellen, können sie nützlich sein, um etwa die Motivationsstruktur oder Stärken und Schwächen eines Mitarbeiters besser beurteilen zu können.

Es ist mithin ratsam und notwendig, dass sich der Arzt mit einigen der zahlreichen Typologien – etwa Insights oder Limbic – beschäftigt, ihre Vor- und Nachteile prüft und dann entscheidet, ob der Einsatz einer Typologie bei der Einschätzung eines Menschen für ihn eine Option darstellt.

Hat sich der Arzt dazu entschieden, eine Typologie bei der Mitarbeiterführung zu nutzen, ergeben sich Erleichterungen in der Kommunikation und im Umgang mit den Mitarbeitern. Nehmen wir als Beispiel wiederum das Kritikgespräch, bei dem eine besonders sensible Vorgehensweise gefragt ist.

Im Gespräch mit der dominant und sehr zielorientiert auftretenden Mitarbeiterin sollte der Arzt sehr konkret werden. Dieser Mitarbeitertypus reagiert in Stresssituationen zuweilen aggressiv und ungeduldig; vor allem dann, wenn er die Kritik als ungerechtfertigt interpretiert.

Darum: Der Arzt sollte seine Kritik ausreichend begründen und der Mitarbeiterin vor Augen führen, welche Folgen ihr Verhalten hat. Gelingt es ihm, sie davon zu überzeugen, ihr kritikwürdiges Verhalten abzustellen, wird ihre Zielgerichtetheit zu einer aktiven Mitarbeit an der Verhaltensänderung führen.

Bei dem Mitarbeiter hingegen, der Wert darauf legt, mit möglichst allen Kollegen und Vorgesetzten gute Beziehungen zu unterhalten und ein konfliktfreies Verhältnis zu pflegen, besteht die Gefahr, dass er die Kritik als persönlichen Angriff missversteht. Zudem ist er geneigt, problematische und konfliktträchtige Angelegenheiten zu ignorieren.

Der Arzt sollte seine Kritik entsprechend behutsam vorbringen. Da dieser Mitarbeiter sehr gefühlsbetont reagiert, ist es wichtig, in dem Kritikgespräch neben dem sachlichen Aspekt stets die Beziehungsebene zu thematisieren und zu betonen, dass der Arzt ein großes Interesse daran hat, die Meinung des Mitarbeiters zu den Kritikpunkten zu erfahren und ihn in die Entscheidungsfindung einzubinden.

Bedeutung für die Patientenkommunikation

Der gewissenhafte Typus reagiert auf Kritik oft verunsichert und nimmt sie wie ein Urteil hin. Der Arzt sollte versuchen, ihn bei der Konfliktlösung zur aktiven Teilnahme zu motivieren. Das gelingt am besten, wenn er diesem Mitarbeiter alle wichtigen Hintergrundinformationen zu dem Konflikt an die Hand gibt. Da dieser Mitarbeiter oft die Übernahme von Verantwortung scheut, sollte der Arzt ihn bei der Konfliktlösung aktiv unterstützen.

Der stark sachorientierte Mitarbeiter schließlich neigt dazu, Kritik einer allzu übergenauen Analyse zu unterziehen und sich an der Kritik „festzubeißen“. Die Aufgabe des Arztes besteht vor allem darin, ihn von der Konfliktanalyse zur Konfliktlösung zu führen.Während der Einsatz einer Typologie bei der Mitarbeiterführung sinnvoll sein kann, weil der Arzt die Möglichkeit hat, die Mitarbeiter immer besser kennenzulernen, ist dies bei der Patientenkommunikation eher schwierig. Denn der Arzt hat kaum Gelegenheit, die Mentalität und Persönlichkeit eines Patienten in Ruhe einzuschätzen. Wenn er allerdings aufgrund seiner Menschenkenntnis weiß, dass er es zum Beispiel mit einem offen-freundlichen oder hinterfragenden Menschen zu tun hat, sollte er dies für sein kommunikatives Vorgehen nutzen.

Beim hinterfragenden Patienten etwa kann er dessen hoch entwickeltes Informationsbedürfnis befriedigen, indem er ihm Rede und Antwort steht und seine Fragen sachlich und ausführlich beantwortet. Das bedeutet: Der Arzt liefert diesem Patienten bei der Darstellung der Krankheitsdiagnose und der Therapiemöglichkeiten so viele Informationen wie möglich.

Dr. Michael Madel

Leserkommentare

E-Mail
Passwort

Registrieren

Um Artikel, Nachrichten oder Blogs kommentieren zu können, müssen Sie registriert sein. Sind sie bereits für den Newsletter oder den Stellenmarkt registriert, können Sie sich hier direkt anmelden.

Fachgebiet

Zum Artikel

Anzeige

Alle Leserbriefe zum Thema

Ärztestellen