ArchivDeutsches Ärzteblatt41/2014Arzt-Patienten-Beziehung: Die „Momente der Wahrheit“ positiv gestalten

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Arzt-Patienten-Beziehung: Die „Momente der Wahrheit“ positiv gestalten

Dtsch Arztebl 2014; 111(41): [2]

Madel, Michael

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Neben dem Erstkontakt gehört insbesondere das Diagnosegespräch zu den prägenden Momenten einer Arzt-Patienten-Beziehung. Gelingt hier die Kommunikation zwischen Arzt und Patient, ist mit einer besseren Compliance des Patienten zu rechnen.

Der Patient wird in der Klinik aufgenommen und lernt den diensthabenden Arzt kennen. Der betreffende Arzt ist Verfechter der Ansicht, dass die Kooperation des Patienten mitentscheidend für den Behandlungsprozess ist. Darum geht er unter dem Aspekt der Compliance wie folgt vor: Er hat sich zuvor über den Patienten informiert und weiß, dass dieser einen schwer auszusprechenden Namen und eine komplizierte Krankengeschichte hat. Dieses Wissen nutzt der Arzt, um den Patienten trotz des komplizierten Namens namentlich zu begrüßen, ein wenig Small Talk zu machen und um die Grundlage für die Entwicklung eines Vertrauensverhältnisses zu schaffen.

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Der Arzt weiß: Die Begrüßung, der Erstkontakt, ist ein „Moment der Wahrheit“ – also ein Moment, in dem sich die langfristige Ausprägung des Verhältnisses zwischen Klinik und Patient, zwischen Arzt und Patient entscheiden kann. In diesen Momenten der Wahrheit ist es wichtig, positive Patientenerfahrungen zu prägen.

Zu den prägenden Momenten der Patientenbeziehung gehören neben der Begrüßung die Gespräche, die der Arzt mit dem Patienten führt. Entscheidend ist, den im Erstkontakt geprägten positiven Eindruck auf Patientenseite zu bestätigen und zu stärken. Dies gelingt insbesondere in schwierigen Situationen, zum Beispiel, wenn der Patient unzufrieden ist oder ein Problem hat und ihm der Arzt durch intensives Zuhören und behutsames Eingehen auf die konkreten Umstände der Situation zu verstehen gibt: „Ich höre Ihnen zu, ich – und auch meine Mitarbeiter, die Klinik als Ganzes – nehme Sie und Ihr Anliegen ernst!“

Wer nun den Einwand erhebt, dies nehme doch enorm viel Zeit in Anspruch – Zeit, die es im hektischen Klinikalltag selten gebe –, der sollte sich verdeutlichen: Patienten gewinnen dann einen guten Eindruck von der Klinik, wenn Arzt und Mitarbeiter bei jeder Interaktion mit jedem einzelnen Patienten versuchen, eine gute Beziehung zu ihm aufzubauen. Dies kann nicht immer und in jedem Moment gelingen. Aber trotzdem sollte dieser Idealzustand angestrebt werden.

Die Patientenerwartungen erfüllen

Zu den allgemeinen Patientenerwartungen gehören Respekt und verantwortliches Handeln aufseiten der Ärzte und der Mitarbeiter. Dies sind Mindeststandards, die auch ohne größeren Zeitaufwand erfüllt werden können. Die Patientenerwartungen schlagen vielleicht in Begeisterung um, wenn der Patient seine Erwartungen übererfüllt sieht und zu der Meinung gelangt: „Also so entgegenkommend und verständnisvoll bin ich in anderen Kliniken und Arztpraxen nie behandelt worden!“

Dieser Eindruck entsteht dann, wenn der Arzt versucht, mit dem Patienten ein Gespräch auf Augenhöhe zu führen, sich also nachvollziehbar und für den medizinischen Laien verständlich ausdrückt. Ein „Moment der Wahrheit“ in diesem Zusammenhang ist der Augenblick, in dem der Arzt mit dem Patienten über die Diagnose spricht und ihm die Konsequenzen seiner Erkrankung erläutert. Wer sich jetzt unverständlich ausdrückt, vom eigentlichen Thema abschweift und unkonzentriert kommuniziert, wird als jemand empfunden, der von oben herab auf den Patienten herunterblickt und überhaupt nicht ermessen kann, welche verheerenden Folgen seine Worte in der Gedankenwelt des Gegenübers erzeugen können.

Die Ursachen für eine Antipathie suchen

Mit einer bildhaften und anschaulichen Sprache, umfassender Information und treffenden Vergleichen ist es möglich, Komplexität zu reduzieren und in der Sprache und Vorstellungswelt des Patienten zu argumentieren. Der einfachste Weg besteht darin, Komplexität von vornherein zu vermeiden, indem sich der Arzt im Gespräch mit dem Patienten auf seine Kernaussagen beschränkt. Er sollte daher verwirrende und überflüssige Nebenaspekte bei der Erläuterung medizinischer und damit für den Patienten zumeist schwieriger Sachverhalte weglassen.

Natürlich darf der Arzt bei dem Versuch, sich anschaulich zu äußern, Aussagen und Informationen nicht unzulässig verkürzen. Allerdings: Wenn er seine Kernaussagen erläutert hat, kann der Patient ja immer noch nachfragen – aber erst dann geht’s ins Detail.

Bei der Erläuterung dieser Kernaussagen sollte der Arzt Fremdwörter und Fachsprache möglichst vermeiden und sich der Lebens- und Sprachwelt des Patienten so weit wie möglich anpassen.

Ein weiterer besonderer Moment der Wahrheit liegt vor, wenn ein Patient dem Arzt unsympathisch ist. Natürlich – das sollte nicht vorkommen, es kommt aber vor. Der Rat, Beziehungs- und Sachebene zu trennen, greift selten. Denn ist das Gefühl, der Patient sei unsympathisch, erst einmal da, lässt es sich nicht verdrängen.

Was also tun? Es ist zielführend, nach den Ursachen zu fragen: Wer weiß, warum er einen Menschen nicht mag, ist in der Lage, Gegenmaßnahmen zu ergreifen. Er ist eher dagegen gefeit, sich von negativen Gefühlen beherrschen zu lassen. Dazu ein Beispiel: Der Arzt kommt zu dem Ergebnis, die Antipathie gründe auf dem arroganten Verhalten des Patienten. Jetzt hat er eine Basis, zu überlegen: Eventuell verbirgt der
arrogante Mensch hinter seinem nervenden Verhalten eine tiefsitzende Verunsicherung. Der Arzt kann das Patientenverhalten besser einschätzen und ist in diesem Fall eventuell gut beraten, diese Unsicherheit durch sachliche Information und professionelle Gesprächsführung aufzulösen.

Das Einverständnis des Patienten einholen

Positive Patientenerfahrungen prägt der Arzt auch dann, wenn er – soweit dies möglich ist – das Einverständnis des Patienten einholt. Im Rahmen des Therapiegesprächs etwa fragt er den Patienten, ob dieser mit dem vorgeschlagenen Weg einverstanden ist.

Allerdings: Es geht nicht darum, den Patienten bestimmen zu lassen, welche Therapie zur Anwendung gelangt. Aber: So verschafft sich der Arzt die Möglichkeit, Patientenbedenken kennenzulernen und argumentativ auszuräumen. Er kann den Patienten „mit ins Boot holen“ und seine Zustimmung einholen.

Und damit schließt sich der Kreis: Die Kooperation des Patienten ist hilfreich für den Behandlungsprozess.

Dr. Michael Madel

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