ArchivDeutsches Ärzteblatt PP10/2014Psychosoziale Hilfe im Web2.0: Aller Skepsis zum Trotz

THEMEN DER ZEIT

Psychosoziale Hilfe im Web2.0: Aller Skepsis zum Trotz

PP 13, Ausgabe Oktober 2014, Seite 464

Eichenberg, Christiane; Aden, Jan

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Eine Facebook-Präsenz im Bereich psychosozialer Beratung kann hilfreich sein. Den Sorgen um Anonymität und Datensicherheit sollte jedoch Rechnung getragen werden. Auch für niedergelassene Psychotherapeuten bieten Social Networks konstruktive Nutzungsoptionen.

Foto: picture alliance
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Das Internet wird als Ratgeber in Gesundheitsfragen von der Mehrheit der deutschen Internetnutzer konsultiert (1). Psychosoziale Beratungsstellen tragen diesem Umstand Rechnung und platzieren ihre Dienstleistungen zunehmend auch im Internet (2). Dabei gilt die psychosoziale Online-Beratung in ihrer Effektivität inzwischen als belegt (3). Umstritten ist allerdings die Nutzung von speziellen Web2.0-Diensten im Kontext von Beratung, so zum Beispiel Facebook.

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Mit 25 Millionen registrierten Mitgliedern allein in Deutschland weist Facebook einen potenziell hohen Wirkradius auf. Am aktivsten ist die Gruppe der 14 bis 29-Jährigen, von denen 89 Prozent regelmäßig die Dienste sozialer Web2.0-Plattformen aufrufen (4). Somit könnten insbesondere jüngere Personen von einer Erweiterung bestehender Beratungsoptionen auf sozialen Netzwerken profitieren. Argumente, die für eine Erweiterung psychosozialer Angebote im Rahmen von Web2.0-Diensten sprechen, betreffen laut den Befürwortern (5) beispielsweise ökonomische Vorteile (Kostenfreiheit) sowie eine leichte Verfügbarkeit problemrelevanter Informationen. Auch Diskussionsforen, in denen sich Betroffene psychischer Probleme untereinander vernetzen und austauschen können, sind Bestandteile sozialer Netzwerke (6).

Bedenken bei der Datensicherheit

Allerdings stellt die Frage nach der Qualität der auf sozialen Netzwerken vertretenen Informationen und Angeboten einen entscheidenden Kritikpunkt dar (7). Wie für die von Berger (6) und Eichenberg (8) äquivalent für die Psychotherapie im Web2.0 dargestellten Chancen und Risiken, kommt der Gefahr durch Fehlinformation der Ratsuchenden im Zusammenhang mit Online-Beratung auf sozialen Netzwerken eine hohe Bedeutung zu. Zusätzlich bestehen Bedenken im Hinblick auf die Datensicherheit (9). Diese werden von Ratsuchenden und Online-Beratern gleichermaßen empfunden und bilden das zentralste Argument für skeptisch-ablehnende Haltungen gegenüber sozialen Netzwerken als psychosozialer Interventionsraum (3).

Um dieser Debatte empirische Evidenzen an die Seite zu stellen, wurde eine Studienserie an der Universität zu Köln und der Sigmund Freud PrivatUniversität Wien durchgeführt, die die Art der Angebote auf der einen und der Rezeption und potenziellen Inanspruchnahme von Nutzern auf der anderen Seite untersucht (10).

Mit einer Analyse der bestehenden Beratungsangebote beziehungsweise deren Präsenzen auf der Web2.0-Plattform Facebook sollte zunächst der Gegenstand der aktuellen Kontroverse dokumentiert werden. Ein weiterer Fokus lag auf der Bewertung der bestehenden Facebook-Präsenzen von Beratungsstellen. Diese erfolgte auf der einen Seite anhand a priori aufgestellter Qualitätskriterien und auf der anderen Seite entlang der Erwartungen und allgemeinen Kriterien von Facebook-Nutzern, für die eine Inanspruchnahme solcher Angebote infrage kommt. Abschließend wurden relevante Faktoren für die potenzielle Inanspruchnahme von psychosozialen Beratungsangeboten auf Facebook eruiert.

Mittels einer inhaltsanalytischen Untersuchung von Facebook-Präsenzen psychosozialer Beratungsstellen sollten diese in ihrem Angebot charakterisiert werden. Zur Identifikation und Auswahl von analysierenden psychosozialen Beratungsangebote auf Facebook wurde ein zweistufiges Verfahren gewählt: 1. Eingabe des Stichworts „Beratungsstelle“ in eine Suchmaschine und 2. Analyse der ersten 100 Treffer dahingehend, dass die so identifizierten Beratungsstellen auch tatsächlich einem psychosozialen Beratungsauftrag folgen und zudem auf Facebook vertreten sind. Insgesamt N=57 Facebook-Präsenzen entsprachen diesen Einschlusskriterien und repräsentieren ein breites Spektrum an Beratungsschwerpunkten (zum Beispiel AIDS, Suizid, Beziehung/Partnerschaft, Depression, Sucht oder Trauma). Damit hat ein unerwartet hoher Anteil der Stichprobe (57 Prozent) den digitalen Raum des Web2.0 erschlossen.

Im Hinblick auf Merkmale der Selbstbeschreibung weisen die N=57 untersuchten Facebook-Profile/Seiten ein heterogenes Bild auf. Bei insgesamt 61 Prozent wurden die angebotenen psychosozialen Leistungen konkret dargestellt und 19 Prozent der untersuchten Beratungseinrichtungen auf Facebook bieten psychosoziale Online-Beratung an (davon E-Mail-Beratung 63 Prozent; via Chat 26 Prozent; via Forum elf Prozent). Die Option zu telefonischer Beratung wird auf 21 Prozent der Seiten offeriert. Spezifische Zielgruppen werden in 77 Prozent der Fälle direkt adressiert. Darüber hinaus beinhalten insgesamt 53 Prozent der untersuchten Präsenzen (auch) Unterstützungsangebote, die sich an indirekt Betroffene (zum Beispiel Angehörige) wenden. Hinsichtlich einsehbarer Kontaktmöglichkeiten werden beim überwiegenden Teil der Seiten unterschiedliche Kommunikationswege angeboten (zum Beispiel in 81 Prozent aller Beratungsangebote eine Postanschrift, bei 74 Prozent eine Kontakttelefonnummer und 86 Prozent verweisen durch einen Link zur Website der jeweiligen Beratungseinrichtung, allerdings offerieren nur 67 Prozent eine E-Mail-Adresse).

Qualifikation der Berater kaum vermerkt

Kritisch zu vermerken ist, dass auf gerade einmal neun Prozent der Präsenzen die Qualifikation der Berater verwiesen wird. Auch Basisinformationen zum Umgang mit den persönlichen Daten der Nutzer (zum Beispiel Zusicherung von Schweigepflicht oder Umsetzung der aktuellen Datenschutzstandards bei Online-Beratung über die virtuelle Beratungsstelle) wurden lediglich in 37 Prozent aller Fälle gegeben und ist damit insgesamt deutlich zu gering. Hervorzuheben ist außerdem, dass keine auf Facebook vertretene Institution eine Beratung direkt auf Facebook anbietet. Zum gegenwärtigen Zeitpunkt findet nach den vorliegenden Ergebnissen Facebook somit keine Verwendung als digitaler Interventionsraum.

Welche Aspekte von Online-Präsenzen psychosozialer Beratungsstellen sind für potenzielle Ratsuchende wichtig und entsprechen den Präsenzen auf Facebook?

Niederschwelliger Zugang am wichtigsten

Die Analyse der Anbieterseite wurde in einer zweiten Studie mit der Rezeption und potenziellen Inanspruchnahme von Nutzern kontrastiert (Befragung von N=100 Facebook-Nutzern). Zur Analyse der wichtigsten Aspekte, die die Facebook-Präsenz einer Beratungseinrichtung nach Meinung potenzieller Ratsuchender aufweisen sollte, wurden sowohl die zu bewertenden Kriterien bezüglich des Profils als auch der Infoseite je einer explorativen Faktorenanalyse unterzogen. So konnten zentrale Anforderungsbereiche identifiziert werden.

Infoseiten: Für die wichtigsten Aspekte, die eine Informationsseite einer auf Facebook vertretenen Beratungsinstitution enthalten sollte, konnte eine dreifaktorielle Struktur identifiziert werden. Diese beinhaltet mit einer erklärten Gesamtvarianz von 59,4 Prozent die Dimensionen Kontaktdaten (die hierbei als am wichtigsten eingestuften Kanäle sind Internet- und Postadresse), E-Mental-Health-Optionen (hier vor allem das Angebot einer E-Mail-Beratung) und Basisinformationen. Letztere stellen dabei – vor allem mit den Aspekten „Zusicherung von Anonymität“ und „Darstellung konkreter Leistungen“ – die als relevantest erachteten Informationen auf einer Facebook-Informationsseite dar.

Profile: In Bezug auf die wichtigsten Kriterien eines Profils konnten insgesamt vier thematische Hauptbereiche mit einer erklärten Varianz von 64,4 Prozent identifiziert werden. Die vier Dimensionen umfassen dabei die Aspekte Partizipations- und Interaktionsmöglichkeiten (das heißt, eine Seite ermöglicht eigene Beiträge schreiben zu können, und dass auf eigene oder Beiträge anderer Nutzer vonseiten der Profilbetreiber öffentlich reagiert wird), Aktivität des Profils (vor allem regelmäßige Beiträge der Beratungseinrichtung), Reputation und unverbindliche Zugangsmodalität. Während Reputationsmarker wie „Gefällt-mir“-Angaben als am wenigsten wichtig angesehen werden, ist ein niederschwelliger Zugang der Faktor mit der am stärksten ausgeprägten Wichtigkeit. Dabei ist es den Nutzern vor allem wichtig, dass sie Beiträge komplett einsehen können, ohne sich zuvor „befreundet“ oder eine „Gefällt mir“-Angabe gemacht haben zu müssen.

Eine Entsprechung von Erwartung der Nutzer und Angebot der Beratungseinrichtungen lässt sich am ehesten im Bereich der offerierten Kontaktmöglichkeiten konstatieren. Der Wunsch nach konkreten Adressen (internetbasiert oder traditionell) wird von den auf Facebook vertretenen Beratungseinrichtungen überwiegend erfüllt.

Bezüglich der Basisinformationen ist die Befundlage weniger homogen. Die Darstellung konkreter Leistungen sowie die Nennung einer konkreten Zielgruppe gehören nach Ansicht der Befragten zu den vier wichtigsten Basisinformationen und werden von einer Majorität der untersuchten Präsenzen angegeben. Allerdings werden Zusicherung von Anonymität beispielsweise bei (Online-)Beratung und Nennung der Qualifikation der Mitarbeiter in deutlich unzureichendem Maße erbracht. Insbesondere im Bereich der Anonymität lässt sich die größte Diskrepanz zwischen Erwartung und Wirklichkeit verzeichnen.

E-Mental-Health-Angebote werden im Durchschnitt als eher wichtige Komponente erachtet. Auch in diesem Bereich lässt sich Optimierungspotenzial identifizieren. Mit insgesamt 19 Prozent aller Profile entspricht das Angebot digitaler Beratungsoptionen nicht dem Erwartungsmaßstab der befragten Personen.

Inwiefern würden Nutzer bei einem Beratungsbedarf überhaupt auf Facebook zurückgreifen und welche Faktoren sind für eine potenzielle Inanspruchnahme relevant?

Von den befragten Facebook-Nutzern gaben insgesamt sieben Prozent an, sich bereits einmal auf Facebook über Themen, die reale persönliche Schwierigkeiten betreffen, informiert zu haben. Ganze 93 Prozent haben Facebook in dieser Weise also bisher nie genutzt. Auch die Bereitschaft, die soziale Web2.0- Plattform für psychosoziale Zwecke zu nutzen, ist bei der Stichprobe nur äußerst gering ausgeprägt. So zeigte sich sowohl bei der Frage, ob sich die betroffene Person im Bedarfsfall bei Facebook über persönliche Problemthemen informieren würde, als auch über Facebook Kontakt zu einer Beratungseinrichtung aufzunehmen eine eher ablehnende Haltung. Auch im Hinblick auf die Bereitschaft, im Bedarfsfall über Facebook eine passende Beratungseinrichtung zu suchen, wird eher verneint. Ebenso gering zeigt sich das Interesse, sich über „Gefällt-mir“-Angaben beziehungsweise „Freundschaft“ mit Beratungsstellen zu vernetzen oder Beiträge zu kommentieren.

Mangelndes Vertrauen in die Anonymität

Bei der Frage nach besonderen Faktoren für eine potenzielle Inanspruchnahme ist auffallend, dass insbesondere Aktivitäten, die „digitale Spuren“ hinterlassen und auf die Identität der Nutzer hinweisen, für die Befragungspersonen am wenigsten infrage kommen. Korrespondierend mit diesem Befund zeigt sich, dass die Angst vor unerwünschtem Publikum (zum Beispiel die Firma Facebook, eigene Kontakte, fremde Personen) eine zentrale Rolle in der Ablehnung von Facebook als Plattform psychosozialer Hilfe spielen. Das mangelnde Vertrauen in die Anonymität und Datensicherheit konstituiert sich dabei als wesentlichste Nutzungsbarriere. Dementsprechend geben die Befragten in hohem Maße an, eher auf andere Unterstützungsquellen bei psychosozialen Problemen zu rekurrieren. Allerdings ist die identifizierte Skepsis anhand der immerhin gut ein Viertel umfassenden Personen, die sich zumindest eher vorstellen können Facebook als psychosoziale Ressource in unterschiedlichen Belangen zu nutzen, zu relativieren. Diese Personen repräsentieren das Potenzial zu erreichender Personen, die von adäquat ausgestalteten Facebook-Präsenzen profitieren können.

Zusammenfassend heißt das, dass zwar eine erhebliche Skepsis unter den befragten Nutzern besteht, diese jedoch keine so hohe Ausprägung findet, eine Facebook-Präsenz im Bereich psychosozialer Beratung grundsätzlich infrage stellen zu müssen. Vielmehr sollten den Sorgen um Anonymität und Datensicherheit Rechnung getragen werden, um den Nutzerradius zu erweitern (11). Auch für niedergelassene Psychotherapeuten bieten Social Networks konstruktive Nutzungsoptionen (beispielsweise können Facebook-Präsenzen zum Beispiel einer Praxisgemeinschaft als Informationsplattform (analog zu einer Website) und zur Kontaktaufnahme fungieren). Im Kontakt mit Patienten sollten Verweise auf psychosoziale Web2.0-Angebote vonseiten der Therapeuten jedoch immer unbedingt mit dem Hinweis versehen werden, dass jegliche psychosoziale Recherche oder Kommunikation auf sozialen Netzwerken unter einem Pseudonym betrieben werden sollte. Soziale Plattformen wie Facebook machen jegliche Aktivitäten in dem sozialen Netzwerk (und damit auch Recherche oder Kommunikation bezüglich eigener Probleme) potenziell sicht- und für andere einsehbar, so dass beispielsweise Beteiligungen in Diskussionsforen „digitale Spuren“ hinterlassen. Gerade weil insbesondere jüngere Patienten immer mehr dazu neigen, ihre Leidens-, aber auch Genesungsgeschichte öffentlich zu machen (12), sollten mit ihnen unbedingt auch die Nachteile dieser medialen Selbstoffenbarung reflektiert werden.

  • Zitierweise dieses Beitrags:
    PP 2014; 12(10): 464–6

Anschrift der Verfasser:

Univ.-Prof. Dr. Christiane Eichenberg, Jan Aden M. Sc., Department Psychologie, Professur für Klinische Psychologie, Psychotherapie und Medien, Sigmund Freud PrivatUniversität Wien, Schnirchgasse 9 a, A-1030 Wien,
christiane@rz-online.de

@Literatur im Internet:
www.aerzteblatt.de/pp/lit1014

1.
Eichenberg C, Wolters C, Brähler E: The Internet as a Mental Health Advisor in Germany – Results of a National Survey. PloS one 2013, 8(11): e79206.
2.
Thiery H: Von der Telefonseelsorge zur Beratung im Netz. Eröffnungsreferat anlässlich der Fachtagung des JFF, 27.10. 2005.
3.
Eichenberg C, Aden J: Zur Wirksamkeit von Online-Beratung: Multimethodale Evaluation eines E-Mail-Beratungsangebotes bei Partnerschaftskonflikten und psychosozialen Krisen. Psychotherapeut, in Druck.
4.
BITKOM: Soziale Netzwerke 2013. Dritte, erweiterte Studie. Eine repräsentative Untersuchung zur Nutzung sozialer Netzwerke im Internet. www.bitkom.org/files/documents/SozialeNetzwerke_2013.pdf [06.06.2014].
5.
Meyersieck N, Borg-Laufs M: Facebook und Co.: Soziale Online-Netzwerke als Thema und Medium der Beratung und Psychotherapie mit Jugendlichen. Verhaltenstherapie mit Kindern & Jugendlichen 2012; 8(1): 5–18.
6.
Berger T: Web2.0 – Soziale Netzwerke und Psychotherapie. Psychotherapie im Dialog 2011; 12(2): 118–22.
7.
Kühne S: Qualitätsmanagement in der psychosozialen Onlineberatung. e-beratungsjournal.net 2012; 8(2): Artikel 3. www.e-beratungsjournal.net/ausgabe_0212/kuehne.pdf [10.05.2014].
8.
Eichenberg C: Der E-Patient. Psychotherapie im Dialog 2009; 10(4): e1.
9.
Thiery H: Beratung auf Facebook und Twitter? Wie virtuelle Beratungsangebote auf die neuen Leitmedien reagieren können. e-beratungsjournal 2011; 7(2). [Online] www.e-beratungsjournal.net/ausgabe_0211/thiery.pdf [10.05.2014].
10.
Lieder S: Präsenz und Nutzung von psychosozialen Beratungsstellen auf sozialen Netzwerken am Beispiel von Facebook. Diplomarbeit an der Universität zu Köln 2013.
11.
Eichenberg C, Aden J: Psychosoziale Beratung im Zeitalter des Web2.0: Angebot und Nachfrage von Beratungseinrichtungen auf Facebook. Under review.
12.
Eichenberg C, Roffler R, Wutka B: Internet und Selbsthilfe im Jugendalter: Potenziale und Gefahren aus psychologischer Perspektive. Zeitschrift für Psychotraumatologie, Psychotherapiewissenschaft und Psychologische Medizin 2011, 4: 67–81.
1.Eichenberg C, Wolters C, Brähler E: The Internet as a Mental Health Advisor in Germany – Results of a National Survey. PloS one 2013, 8(11): e79206.
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6.Berger T: Web2.0 – Soziale Netzwerke und Psychotherapie. Psychotherapie im Dialog 2011; 12(2): 118–22.
7.Kühne S: Qualitätsmanagement in der psychosozialen Onlineberatung. e-beratungsjournal.net 2012; 8(2): Artikel 3. www.e-beratungsjournal.net/ausgabe_0212/kuehne.pdf [10.05.2014].
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9. Thiery H: Beratung auf Facebook und Twitter? Wie virtuelle Beratungsangebote auf die neuen Leitmedien reagieren können. e-beratungsjournal 2011; 7(2). [Online] www.e-beratungsjournal.net/ausgabe_0211/thiery.pdf [10.05.2014].
10. Lieder S: Präsenz und Nutzung von psychosozialen Beratungsstellen auf sozialen Netzwerken am Beispiel von Facebook. Diplomarbeit an der Universität zu Köln 2013.
11. Eichenberg C, Aden J: Psychosoziale Beratung im Zeitalter des Web2.0: Angebot und Nachfrage von Beratungseinrichtungen auf Facebook. Under review.
12. Eichenberg C, Roffler R, Wutka B: Internet und Selbsthilfe im Jugendalter: Potenziale und Gefahren aus psychologischer Perspektive. Zeitschrift für Psychotraumatologie, Psychotherapiewissenschaft und Psychologische Medizin 2011, 4: 67–81.

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