ArchivDeutsches Ärzteblatt44/2014Patientenkommunikation: Die Kunst des Zuhörens

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Patientenkommunikation: Die Kunst des Zuhörens

Dtsch Arztebl 2014; 111(44): [2]

Madel, Michael

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Im Juli 2014 hat eine Studie der Universität Leipzig Aufsehen erregt, nach der sich Patienten bei weiblichen Medizinern besser aufgehoben fühlen. Der Hauptgrund: Ärztinnen fragen häufiger nach und sind die besseren Zuhörerinnen.

Aufmerksamer Zuhörer: Bei Patientengesprächen ist es wichtig, sich in den Patienten hineinzuversetzen und seine Ängste, Hoffnungen und Befürchtungen zu verstehen. Fotos: mauritius images/Fotolia RA Studio
Aufmerksamer Zuhörer: Bei Patientengesprächen ist es wichtig, sich in den Patienten hineinzuversetzen und seine Ängste, Hoffnungen und Befürchtungen zu verstehen. Fotos: mauritius images/Fotolia RA Studio

Die Studie basiert auf der Befragung von 1 200 Krebspatienten, die wohl sehr sensibel das kommunikative Verhalten ihrer ärztlichen Gesprächspartner beobachten und bewerten. Der Initiator der Studie, Dr. Gregor Weißflog, betont in einem Interview mit der Rhein-Sieg-Rundschau vom 24. Juli 2014, die Ergebnisse ließen nicht den Schluss zu, dass Ärztinnen die besseren Mediziner seien. Aber „in den Arzt-Patienten-Konstellationen, wo mindestens eine Frau dabei war“, fällt die Zufriedenheit auf Patientenseite deutlich höher aus als bei anderen Konstellationen.

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Entscheidend sei, dass die weiblichen Kolleginnen einen ganzheitlichen Blick auf den Patienten werfen, ihn nach seiner gesamten Lebenssituation befragen und auch den privaten Bereich in den Fokus rücken. Daraus lässt sich die erste Grundregel für ein besseres Zuhörverhalten ableiten.

Zuhörregel 1: Den Patienten als Person wahrnehmen

Es geht darum, „im Kopf des Patienten“ zu denken, sich in ihn hineinzuversetzen und sich seine Ängste, Hoffnungen und Befürchtungen zu vergegenwärtigen, um die für ihn nicht leichte Situation aus seinem Blickwinkel zu sehen, zu verstehen und zu bewerten. Dazu sollte der Patient für den Arzt nicht „die Niere von Zimmer 6“ sein, sondern Frau Herta Müller, die große Angst vor der Operation hat, weil ihr Mann sich vor zwei Jahren einem ähnlichen Eingriff unterzogen hat.

Ärztinnen und Ärzte sollten sich von einem Argument verabschieden, das häufig als Ausrede benutzt wird, um nur sehr kurz mit dem Patienten kommunizieren zu müssen, nämlich das Zeitargument: „Wie soll ich denn mit dem Patienten über seine Lebenssituation sprechen, wenn im Zimmer nebenan der nächste Patient wartet?“

Wer so denkt, sollte seine Einstellung überprüfen. Auch Gregor Weißflog verdeutlicht, es gehe nicht darum, ein halbstündiges Gespräch zu führen. Eine kurze Nachfrage zu den persönlichen Lebensumständen genüge schon, um dem Patienten Wertschätzung zu zeigen. Vermutlich fällt es Ärzten, die den Patienten als Menschen und unter ganzheitlichen Gesichtspunkten wahrnehmen, leichter, privat-persönliche Fragen zu stellen und sich nicht allein auf medizinische Fragestellungen zu beschränken. Dies rückt eine weitere Zuhörregel in den Mittelpunkt.

Zuhörregel 2: Der Mensch steht im Mittelpunkt

Hier spielt der Begriff der „Achtung“ die Hauptrolle – Achtung haben vor dem Patienten, vor den Mitmenschen, Achtung haben aber auch vor den Mitarbeitern, den Schwestern und Pflegern. Das Leitmotto lautet: „Interessiere Dich für den Menschen, dann wird er ein Patient, der Dir vertraut.“

Die Realität zeigt, dass der Arzt oft sein Fachwissen nutzt, um dem unwissenden Laien, dem Patienten, zu helfen. Im Mittelpunkt steht der „kranke“ Zustand des Patienten, der beseitigt werden muss. Bewusst oder unbewusst wird der Patient zu einer Nummer oder auf ein Körperteil reduziert. Wichtig jedoch ist, dass der Arzt den Menschen in den Mittelpunkt stellt. Dann ist er in der Lage, sich strikt auf den Menschen zu konzentrieren, mit dem er sich hier und heute unterhält – und nicht auf den Patienten im Nachbarzimmer.

Zuhörregel 3: Das kommunikative Wissen erhöhen – und Fragen stellen

Zuhören und Fragen gehören zusammen wie die zwei Seiten einer Medaille. Es ist stets die Frage, die den Patienten zum Sprechen veranlasst und dem Arzt die Möglichkeit gibt, jetzt genau zuzuhören und in die Vorstellungswelt des Patienten einzutauchen.

Um patientenzugewandte Fragen stellen zu können, muss man erst einmal wissen, welche Möglichkeiten der Gesprächsführung mit Hilfe von Fragen es gibt. Frage ist nicht gleich Frage. So gibt es wertschätzende Fragen und Fragen, die für die patientenorientierte Kommunikation eher ungeeignet sind.

Konkrete Beispiele für wertschätzende Fragen sind: „Was erwarten Sie von uns, von mir, von der Klinik?“ und „Was können wir für Sie tun?“ Der Arzt sollte sich mit den Antworten nicht gleich zufrieden geben, sondern nachfragen und hinterfragen: „Was verstehen Sie darunter . . .?“ und „Können Sie mir bitte genauer erklären, welche Befürchtung Sie haben, damit ich besser auf Ihr Anliegen eingehen kann?“

Zielführend ist das Nachfragen als aktive Form des Zuhörens, um Gesprächsinhalte zu klären. „Ich habe Sie noch nicht recht verstanden, Herr Patient. Können Sie Ihre Befürchtung noch einmal ausführlicher erläutern?“

Zuhörregel 4: Die Welt des Patienten ausleuchten

Der Arzt spricht die Sprache des Patienten, vermeidet medizinische Fachausdrücke und erläutert seine Vorgehensweise in nachvollziehbaren Worten. Mit Hilfe der Patientenakte kann er sich Informationen verschaffen, die ihm erlauben, gerade im Erstgespräch eine gute Beziehung zum Patienten aufzubauen.

Aus dem Privatleben wissen wir, wie entscheidend der erste Eindruck, den man von einem Menschen gewinnt, für die weitere Gestaltung der Beziehung ist. Indem der Arzt zum Beispiel auf den privaten oder beruflichen Hintergrund eingeht, kann er schon bei der Gesprächseröffnung dafür sorgen, dass sich der Patient öffnet und redet. Oder er fragt: „Erzählen Sie mir doch einmal, was wir tun müssen, damit Sie sich hier bei uns so richtig wohlfühlen!“ Der Arzt hört nun genau zu und erfährt einiges über den Patienten, das ihm dabei hilft, zu einer vertrauensvollen und wertschätzenden Beziehung zu gelangen.

Zuhörregel 5: Die Körpersprache des Patienten beachten

Wenn sich der Arzt nach dem Befinden des Patienten erkundigt, mit seiner Körpersprache jedoch zu verstehen gibt, dass er die Frage eigentlich nur stellt, weil er es auf einem Kommunikationstraining so gelernt hat, sie also nicht auf echtem Interesse gründet, wird der Patient dies registrieren und sich wieder verschließen.

Ein Arzt mit hoher Zuhörkompetenz erkennt an der Körpersprache und der Tonalität, ob der Patient unter Druck steht oder Angst hat, es aber nicht verbalisieren will. Er weiß dann: „Hier muss ich nachfragen und einen Dialog in Gang setzen, um mehr über den Patienten zu erfahren.“

Dr. Michael Madel

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