ArchivDeutsches Ärzteblatt11/2015Praxisführung: Mitarbeitergespräche professionell führen

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Praxisführung: Mitarbeitergespräche professionell führen

Dtsch Arztebl 2015; 112(11): [2]

Madel, Michael

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Eine gute Vorbereitung ist bei Mitarbeitergesprächen die halbe (Erfolgs-)Miete.

Zu den Aufgaben des Arztes gehört es, zielgerichtete Mitarbeitergespräche zu führen. Das Gelingen dieser Gespräche hängt in einem hohen Maße von der professionellen Vorbereitung ab. Was ist dabei zu beachten?

Foto: iStockphoto
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Die Kernkompetenz eines Arztes liegt zweifelsohne im medizinischen Bereich. Jeder Arzt sollte sich dennoch fragen, wie oft am Tag er Mitarbeitergespräche führt: Da ist zum einen das Fachgespräch mit einem Mitarbeiter, mit dem das Vorgehen bezüglich der Behandlung eines Patienten diskutiert werden soll. Die Ärzte sind unterschiedlicher Therapiemeinungen und wollen zu einem gemeinsamen Weg finden. Danach steht die Unterredung mit einem Arzt an, der in letzter Zeit des Öfteren zu spät zur Arbeit erschienen ist – die Kollegen munkeln schon. Der Arzt will herausfinden, welche Gründe es für die Verspätungen gibt und ob er einschreiten muss – etwa mit dem Hinweis, „dass es so nicht weitergehen kann“, oder mit dem unterstützenden Rat zu einer privaten Problematik, die für die Verspätungen verantwortlich ist.

Weiter geht es: Ein Assistenzarzt ist durch die praktische Prüfung gerasselt und benötigt motivatorische Unterstützung. Was kann er tun, damit es beim nächsten Mal klappt?

Sich für das Gespräch Zeit nehmen – In jedem dieser Gespräche – und im Praxis- und Klinikalltag sind es ja noch viel mehr – sollte der Arzt eine andere Strategie zum Einsatz bringen, will er denn sein jeweiliges Gesprächsziel erreichen. Darum sollte er über differenzierte Gesprächstechniken verfügen. Würde er über lediglich eine Gesprächsführungsstrategie und nur wenige Kommunikationstechniken verfügen, wären die Gespräche von vornherein zum Scheitern verurteilt. Darum ist die dezidierte Vorbereitung auf die Gespräche unerlässlich, und zwar trotz des hektischen Arbeitsstresses.

Es ist jene Hektik des Arbeitsalltages, die so manchen Arzt dazu verleitet, selbst das heikle Mitarbeitergespräch mal schnell „zwischen Tür und Angel“ zu führen. So kann es zu keinem vernünftigen Gesprächsverlauf kommen – letztendlich verliert der Arzt mehr Zeit, als wenn er das Gespräch ordentlich vorbereitet hätte. Zielführender ist es daher, sich etwas Zeit zu lassen und bei der Vorbereitung einige elementare Aspekte zu berücksichtigen. Vor allem gilt: Das Gespräch sollte in einer störungsfreien Atmosphäre stattfinden. Dazu gehört die konkrete Festlegung des Termins und des Ortes. Telefonanrufe oder andere Störungen sind in dieser Zeit tabu. Der Arzt verdeutlicht dem Mitarbeiter so, dass ihm Gespräch, Anlass und Gesprächspartner wichtig sind.

Das „Tor zum Mitarbeiter“ öffnen Es ist meistens der mitarbeiterorientierte Führungsstil, der das „Tor zum Mitarbeiter“ öffnet, weil dieser Führungsstil den Mitarbeiter als gleichberechtigten Partner definiert, dem im Kommunikationsprozess Achtung und Akzeptanz entgegengebracht wird. Soziale und kommunikative Kompetenz hat derjenige Arzt, der fähig ist, sich in die Lage des Gesprächspartners zu versetzen und eine Angelegenheit auch aus dessen Sicht zu betrachten. Die Überzeugung, dass sich jeder Mitarbeiter prinzipiell motiviert für die Interessen „seiner“ Klinik einsetzt, führt zu einer wertschätzenden Kommunikation.

Zudem sollte sich der Arzt vorab alle notwendigen Informationen über den Mitarbeiter und den Gesprächsanlass besorgen und seine Gesprächsziele so exakt wie möglich definieren. Nur so gelingt eine stringente Gesprächsführung und eine Gesprächsauswertung, bei der der Arzt die angestrebten mit den erreichten Ziele abgleicht.

Gesprächsziele definieren – Der Arzt gibt dem Gespräch eine Struktur: Er eröffnet es stets mit einer Formulierung, die eine positive Atmosphäre schafft, nennt den Gesprächsanlass und sorgt für einen Gesprächsabschluss, durch den beide Beteiligte genau wissen, welche Schritte nach der Unterredung einzuleiten sind. Dazu trifft er mit dem Mitarbeiter konkrete und zeitlich terminierte Vereinbarungen – bei besonders wichtigen Gesprächsanläsen ist es nicht von Nachteil, ein Gesprächsprotokoll anzufertigen.

Eine erfolgreiche Gesprächsführung kann erfolgen, wenn sich der Arzt über seine Gesprächsintention im Klaren ist. Um die Gesprächsabsichten und -ziele festzulegen muss er wissen: „Weshalb führe ich dieses Gespräch? Welche Hauptziele, welche Nebenziele will ich erreichen? Welche Ergebnisse soll das Gespräch haben?“ Aus der Beantwortung dieser Fragen lassen sich die Argumente ableiten, mit denen er seine Ziele erreichen kann.

Fragen stellen – Für den konstruktiven Verlauf des Gesprächs ist es von Relevanz, dass der Arzt nicht nur selbst redet und seinen Standpunkt darlegt, sondern zum aktiven Zuhören fähig ist, also schweigen und zuhören kann. In den meisten Mitarbeitergesprächen ist es richtig und notwendig, den eigenen Redeanteil gering zu halten, möglichst viele Fragen zu stellen und die Unterhaltung mit Fragen zu lenken. Die Frage gilt als die effektivste und zugleich eleganteste Form der Gesprächsführung. Denn so signalisiert der Arzt dem Mitarbeiter, dass ihm an seiner Meinung gelegen ist und er seine Gedanken und Argumente kennenlernen möchte.

Körpersprache und Sprache einsetzen – Was dabei zuweilen vergessen wird: Gespräche laufen stets auch auf einer nonverbalen Ebene ab – nicht nur das gesprochene Wort wirkt. Durch die äußere Erscheinung, durch Körperhaltung, Gesichtsausdruck, Sprechtempo und -modulation senden die Gesprächspartner unbewusst Signale aus, die vor allem die Beziehungsebene betreffen.

Umgekehrt gilt: Der Arzt kann nonverbale Signale bewusst einsetzen, um den Gesprächsverlauf zu lenken. Durch eine ausgeprägte Körpersprache gibt er zu verstehen, dass er offen für das Gespräch und bereit ist, sich auf den Gesprächspartner einzulassen. Durch eine offensiv eingesetzte Körpersprache drückt er ihm seine Sympathie aus. Mit nonverbalen Signalen schließlich unterstützt und bekräftigt er seine verbalen Äußerungen und signalisiert dem Mitarbeiter, was er von dessen Äußerungen hält. Mit einem Kopfnicken oder einem Kopfschütteln zum Beispiel drückt er Zustimmung oder Ablehnung aus.

Darum sollte der Arzt bei der Gesprächsvorbereitung überlegen, wie er seine verbalen Aussagen mit Hilfe der Körpersprache unterstützt, etwa wenn er den Assistenzarzt, der durch die Prüfung gefallen ist, aus dem Motivationsloch hieven möchte – und dabei eine offensive Gestik und Mimik einsetzt.

Dr. Michael Madel

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