Online-Terminmanagement: Viele Potenziale für Arztpraxen

Niedergelassene Ärzte stehen Online-Terminmanagementsystemen bislang oft reserviert gegenüber und nutzen sie kaum. Dabei lassen sie sich hervorragend als Optimierungs- und Marketinginstrument einsetzen.

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Trotz der zunehmenden Digitalisierung im Gesundheitswesen und des immer größer werdenden Wettbewerbs- und Kostendrucks entspricht das derzeitige Terminmanagement der meisten Arztpraxen in Deutschland dem Stand von vor 20 Jahren. Noch immer sind für eine Arztpraxis die extrem hohe Zahl der Anrufe in den Praxen, schlechte Planbarkeit durch unpünktliche oder nicht erscheinende Patienten (No-Shows) und das im Gesundheitswesen nur eingeschränkt mögliche Marketing problematisch. Dass die meisten Praxen ausschließlich per Telefon und nur während ihrer Sprechstundenzeiten erreichbar sind, ist nicht mehr zeitgemäß.

Die in den letzten Jahren vermehrt aufgekommenen Angebote spezieller Online-Terminmanagementsysteme (OTMS) für Arztpraxen, die meist ergänzend zu den vorhandenen Arztpraxisinformationssystemen (APIS) verwendet werden, können Unterstützung bieten und für alle Arztpraxen und Patienten, möglicherweise auch für andere Einrichtungen wie Medizinische Versorgungszentren und Krankenhäuser, von großem Nutzen sein. Die folgenden Ergebnisse stellen einen Auszug aus einer am FZI Forschungszentrum Informatik und dem Karlsruher Institut für Technologie (KIT) durchgeführten Masterarbeit dar, die unter anderem systematisch die Vor- und Nachteile von OTMS untersucht und einen Leitfaden für die Einführung und den Betrieb in Arztpraxen entwickelt hat.

Interviews mit Ärzten haben ergeben, dass sie hinsichtlich der Einführung von OTMS primär Bedenken beim Datenschutz, beim befürchteten Missbrauch („Spaß-Buchungen“ beziehungsweise „Sabotage durch Konkurrenz“), einer möglichen Offenlegung der Terminsituation und einer möglicherweise doppelten Dokumentation in dem OTMS und der Arztpraxissoftware haben. Neben den Kosten für ein solches System ist auch der zur Eingewöhnung, Anpassung und täglichen Nutzung nötige Zeitaufwand zu bedenken.

Vor- und Nachteile für Praxen und Patienten

Dem stehen zahlreiche Vorteile von OTMS gegenüber, die potenziell zu Verbesserungen im Alltag der Arztpraxis führen und Kosten im Praxismanagement senken:

• Entlastung der Rezeption durch weniger Anrufe in der Praxis
• Vermeidung teurer „No-Shows“ und Leerlaufzeiten
• Bessere Erreichbarkeit für neue Patienten
• Bessere Bindung bestehender Patienten
• Umsatzstärkere Behandlungen
• Automatisieren von (neuen) Dienstleistungen (zum Beispiel individuelle Erinnerung und Information zu anstehenden Terminen)
• Geringere Wartezeiten und höhere Patientenzufriedenheit
• Moderneres Image der Praxis durch kostenfreies Marketing
• Weniger Fehlbuchungen durch menschliche Fehler und Medienbrüche.

Die Patienten hingegen können unter anderem von den folgenden Aspekten profitieren:

• Terminbuchung unabhängig von Ort und Zeit
• Problemlose Terminvereinbarung für Gehörlose
• Freiheit bei der Terminwahl
• Kostenfreie Terminerinnerung per E-Mail und/oder SMS.

Durch die Entlastung der Rezeption sind damit generell auch eine bessere telefonische Erreichbarkeit der Praxis und geringere Wartezeiten in der Praxis und am Telefon zu erwarten.

Hauptzielgruppen auf Patientenseite sind demnach vor allem Komfortbewusste, Berufstätige, Gehörlose und alle, die mit der bisherigen Art der Terminvergabe – beispielsweise aufgrund von besetzten Telefonleitungen und langen Wartezeiten – unzufrieden sind.

Online-Terminmanagement eröffnet somit Möglichkeiten zur Gewinnmaximierung, Serviceverbesserung, Prozessoptimierung und Intensivierung des Marketings und ist eine ernstzunehmende Option für das Praxismanagement.

Analysen deuten auf
praktischen Nutzen

Expertenbefragungen, zwei Pilotstudien (Rheumatologie, Dermatologie) und die Analyse der in gut drei Jahren durch das OTMS „Betty24“ gesammelten Daten von mehr als 100 Arztpraxen und knapp 8 000 Patienten liefern erste empirische Belege für das praktische Potenzial von Online-Terminbuchungen:

Das Durchschnittsalter der Patienten beträgt demnach 42 Jahre, wobei das Gros der Nutzer bei den 18- bis 70-Jährigen liegt. Mehr als vier Prozent aller Nutzer sind 70 Jahre oder älter, wobei mehr Frauen (56 Prozent) als Männer (44 Prozent) registriert sind. Eltern haben zudem über OTMS auch für ihre Kinder Termine vereinbart. OTMS werden somit nicht nur von sehr jungen Patienten, sondern von allen Altersgruppen genutzt.

Deutlich weniger
Telefonate

Obwohl in Deutschland insgesamt nur elf Prozent der Bürger privat krankenversichert sind, sind 20 Prozent der Nutzer von OTMS Privatpatienten. In jeder Praxis, die Betty24 nutzt, werden monatlich durchschnittlich neun Termine online gebucht, Tendenz steigend. Da die Messungen bereits Anfang 2012 begannen, sind in Zukunft aufgrund der zunehmenden Digitalisierung des Alltags noch mehr Buchungen zu erwarten.

Die Nutzung eines OTMS führt dazu, dass in den Praxen deutlich weniger Telefonate geführt werden. Bereits nach wenigen Tagen bis Wochen liegt die gemessene Verringerung im teils deutlich zweistelligen Prozentbereich (elf Prozent Rheumatologie, 25 Prozent Dermatologie).

Die Vermutung, dass automatisierte Terminerinnerungen den Anteil der No-Shows verringern, die Pünktlichkeit der Patienten verbessern und deren Wartezeit verringern können, konnte in den Untersuchungen nicht quantitativ nachgewiesen werden.

OTMS gibt es in unterschiedlichen Varianten. Da der Markt außerdem noch sehr jung und schnelllebig ist, sind allgemeingültige Kaufempfehlungen nicht möglich. Es hilft allerdings sehr, sich ausgehend von folgendem Auszug (potenziell) wichtiger Produktmerkmale zunächst einen Überblick zu verschaffen, welche Anforderungen an ein solches System generell unerlässlich oder im eigenen Anwendungsfall entscheidend sind:

Name, Design und Gebührenmodell sollten zur eigenen Zielsetzung und Praxis passen beziehungsweise sich darauf anpassen lassen. Auch eine kompetente Erstberatung ist wichtig.

Erforderlich sind verbindliche Terminbuchungen statt unverbindlicher Anfragen, die zusätzlichen Aufwand verursachen und für die Patienten unkomfortabel sind. Diese Buchungen sind bestenfalls (auch) direkt auf der Praxiswebsite möglich, etwa als eingebetteter iFrame.

Eine flexible Ressourcenverwaltung sollte immer korrekte, automatisierte Terminbuchungen ermöglichen, indem auf Wunsch verschiedene Terminarten mit individuell abfragbaren Patientenmerkmalen und der Verfügbarkeit von Behandlern, Räumen und/oder Geräten kombiniert werden. Etwaige Terminverschiebungen und -absagen muss der Patient einfach online erledigen können.

Terminerinnerungen und (Folge-)Rezeptbestellungen sollten automatisiert und kostengünstig (per E-Mail und SMS) integriert sein.

Eine übersichtliche Benutzeroberfläche sowohl für Praxen als auch für Patienten ist notwendig (Kompromiss zwischen Flexibilität/Individualität und Einsteigerfreundlichkeit/Massenkompatibilität).

Ebenso sollte eine mobil optimierte Version (und/oder App) vorhanden sein, die sich auf Smartphones bequem bedienen lässt.

Ein Portal beziehungsweise eine Website des Herstellers, in dem alle teilnehmenden Praxen aggregiert werden und von neuen Patienten – auch über Suchmaschinen – einfach gefunden werden können, ist zu empfehlen.

Gegebenenfalls sollte ein semi-automatisches Recall-System integriert sein, um die Patientenbindung zu erhöhen und einfacher auf Individuelle Gesundheitsleistungen (IGeL) hinweisen zu können.

Wichtig ist eine gute Kompatibilität zu bisherigen oder gleichzeitig genutzten IT-Systemen (Schnittstellen für Termine, Patientendaten et cetera). Generell sind eine hohe Flexibilität bezüglich aller Einstellungen und ein modularer Aufbau der Software empfehlenswert, die dadurch nötigenfalls sehr gut individualisierbar und herstellerseitig einfach zu warten ist.

Pflicht ist zudem ein schriftlich und telefonisch gut erreichbarer Support mit kurzer Reaktionszeit (Fernwartung).

Eine durchdachte Nutzerauthentifizierung (für Praxis/Mitarbeiter, aber auch für Patienten) sowie etablierte Maßnahmen zur Sicherstellung der Datensicherheit (aktuelle Standards wie HTTPS/SSL müssen mindestens erfüllt sein) gehören ebenfalls ins Pflichtenheft.

Zu achten ist ferner auf eine gute Performance und geringe Fehleranfälligkeit. Das System sollte mit einer sinnvollen Backuplösung ausgestattet sein und bei unterbrochener Internetverbindung für begrenzte Zeit lauffähig bleiben.

Bestenfalls gibt es eine automatische Synchronisation des Online-Kalenders und der Patientenbuchungen mit dem bestehenden Praxiskalender (leider bislang wegen Beschränkungen der APIS-Hersteller noch sehr selten beziehungsweise durch Dritte schwer umsetzbar).

Neben wenigen Eigenentwicklungen (Formular auf Webseite) wird der Markt vor allem von lizenzierbarer Standardsoftware bestimmt. Diese lässt sich in generische Angebote, die von Dienstleistern aller Branchen genutzt werden können, und in auf Arztpraxen spezialisierte Software aufteilen. Der Kasten mit einer Auswahl der wichtigsten Angebote letzterer Kategorie stellt einen guten Ausgangspunkt für weitere Recherchen dar. Grundsätzlich sind dabei alle Kandidaten mit jedem APIS kombinierbar; nur die drei Letztgenannten sind durch ihre engere Verzahnung mit bestimmten Herstellern für deren Systeme prädestiniert. Die einmaligen und variablen Gebühren sind je nach Hersteller und Produkt in Art und Höhe sehr unterschiedlich.

Aus Literatur, Expertenbefragungen und Erfahrungen der Studie ist folgender Leitfaden für das Terminmanagement und die Integration eines OTMS ins Praxismanagement entstanden:

1. Planbarkeit erhöhen und Terminsystem verbessern (ausschließlich Terminsprechstunden anbieten und Anreize für Pünktlichkeit bieten, Akutpatienten und Puffer einplanen, Sprechstundenrandzeiten nutzen, Termine bündeln)

2. Wartezeiten aktiv optimieren (Limits festlegen, einhalten und kontrollieren; besser kommunizieren)

3. Relevante Prozesse automatisieren (Terminbuchungen, Terminerinnerungen, Rezeptbestellungen, Recall-System)

4. Technische Rahmenbedingungen schaffen (Internetzugang und professionelle Praxiswebsite einrichten, digitalen Kalender verwenden, gegebenenfalls dem Faxgerät eine eigene Rufnummer zuweisen)

5. OTMS und dessen Vorteile intensiv bei Patienten bewerben (Praxis, online, Anrufbeantworter)

Ausblick: E-Health auf dem Vormarsch

Die aktuellen Trends zeigen und versprechen künftig auch im Gesundheitswesen immer allgegenwärtigere Online-Dienste und eine zunehmende Bedeutung von Kundenorientierung und Servicequalität bei größtmöglicher zeitlicher und örtlicher Unabhängigkeit. Für diese oft traditionsbewusste Branche stellt das große Herausforderungen dar, die mittels moderner Hilfsmittel wie OTMS zu bewältigen sind.

Auf die stark gewachsene Nachfrage und Verbreitung solcher elektronischer Anwendungen hat inzwischen auch der Gesetzgeber reagiert – der Referentenentwurf zum geplanten E-Health-Gesetz („Gesetz für sichere digitale Kommunikation und Anwendungen im Gesundheitswesen“) ist erst Anfang 2015 veröffentlicht worden. Da es sich sowohl auf der Angebots- als auch auf der Nachfrageseite um einen sehr lebendigen Markt mit teils sehr unterschiedlichen und sich stetig ändernden Rahmenbedingungen handelt, sind konkrete Produkt- oder Handlungsempfehlungen nur bedingt möglich. Entscheidend sind zukünftig die Einhaltung der Datenschutzregelungen und die nahtlose Integration in bestehende Praxissoftware. Vom Einsatz eines OTMS profitieren so die Arztpraxen und auch ihre Patienten. Simon Prinz,

Dr. rer. pol. Asarnusch Rashid

Weitere Informationen zu den Untersuchungen finden sich in der Masterarbeit von Simon Prinz („Online-Terminmanagementsysteme als Optimierungs- und Marketinginstrument für Arztpraxen in Deutschland“, Karlsruher Institut für Technologie, 2015).

Anbieter für Online-Termin- managementsysteme (Auswahl)

Manuelle Terminsynchronisation beziehungsweise Online-Kalender notwendig:

• Arztbuchen24: www.arztbuchen24.de
• Arzttermine.de: www.arzttermine.de
• Betty24: www.betty24.de
• doxter: www.doxter.de
• jameda: www.jameda.de
• samedi: www.samedi.de
• terminiko: www.terminiko.de
• TimeControl: www.timecontrol.co

Automatische Kalendersynchronisation mit bestimmten Arztpraxisinformationssystemen möglich:

• CGM Life eServices: www.cgm-life.de (mit APIS von CGM: Medistar, Turbomed, Albis, …)
• DGN DocVisit (dokalo): www.docvisit.de (mit allen APIS/Praxen mit DGN-Gusbox: S3, Interarzt, Quincy, …)
• x.time powered by samedi: www.medatixx.de/zusatzprodukte/xtime (mit allen APIS von medatixx: x.isynet, x.concept und x.comfort)