ArchivDeutsches Ärzteblatt16/2015Kommunikation: Die Kunst des Fragens

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Kommunikation: Die Kunst des Fragens

Dtsch Arztebl 2015; 112(16): [2]

Madel, Michael

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Das Führen zielgerichteter Gespräche mit Mitarbeitern und Patienten gehört zu den wichtigsten Aufgaben des Arztes. Dabei hat sich das Konzept bewährt, Gespräche mit Hilfe von Fragen zu steuern.

Foto: iStockphoto
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Fragekompetenz hat derjenige Arzt, der in der Lage ist, in der richtigen Situation mit entsprechendem Know-how und Hintergrundwissen eine geeignete Frage so zu formulieren, dass er seine Ziele erreicht, ohne dabei den Mitarbeiter zu verletzen oder den Patienten zu verstören. Dabei reduziert sich Fragekompetenz nicht auf das bloße Beherrschen von Techniken.

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Hinzukommen sollte die Fähigkeit, sich in andere Menschen hineinzuversetzen. Konkret: Der Arzt muss seine Patienten und auch Mitarbeiter zuallererst wertschätzen und sie als gleichberechtigte Partner ansehen. Hilfreich dabei ist das kommunikative Leitbild der „wertschätzenden Gesprächsführung“, die den Gesprächspartner nicht überreden, sondern überzeugen will, und zwar durch das WEV-Prinzip:

  • W = Wahrnehmen – Der Arzt signalisiert: „Ich nehme wahr, was Sie sagen.“
  • E = Ernstnehmen – Der Arzt signalisiert: „Ich nehme ernst, was Sie sagen.“
  • V = Verstehen – Der Arzt bringt zum Ausdruck: „Ich kann nachvollziehen, was Sie meinen.“

Gesprächsführung: Fragen ist effektiv und elegant

Die Frage ist die effektivste und zugleich eleganteste Form der Gesprächsführung. Denn durch die Frage signalisiert der Arzt dem Mitarbeiter selbst im hitzigsten Konfliktgespräch, dass ihm an seiner Meinung gelegen ist und er Wert darauf legt, ihn anzuhören und seine Gedanken und Argumente kennenzulernen. Und im Patientengespräch hilft die Frage, möglichst viele Informationen von dem Menschen zu erhalten, die dem Arzt die Diagnose und Therapie erleichtern. Mit Fragen lenkt der Arzt das Gespräch, entwickelt es weiter und animiert den Gesprächspartner zum Weiterreden.

Für die Einschätzung, welche konkreten Wirkungen sich durch Fragen herbeiführen lassen, sollte der Arzt sein bisheriges Gesprächsverhalten analysieren. Dazu bewertet er nach seinen nächsten Mitarbeiter- und Patientengesprächen seine Fragekompetenz und fragt sich, ob er den Patienten und den Mitarbeiter ausreichend zu Wort kommen lässt oder nur Monologe hält, und in der Lage ist, auch einmal in Ruhe zuzuhören, um schließlich mit gezieltem Nachfragen auf das zu reagieren, was der Gesprächspartner äußert.

Der Arzt sollte vor allem offene Fragen stellen, also Fragen, auf die der Gesprächspartner nicht einfach mit einem Ja oder Nein antworten kann, sondern mit einem ausführlicheren Feedback. So erfährt der Arzt in der Regel einiges über die Ansichten, Einstellungen und Motive des Gesprächspartners. Es gilt: Wer selbst redet, erfährt nicht viel vom anderen – und erst recht nichts Neues. Der Grundsatz lautet: Lieber eine Frage zu viel stellen als zu wenig, lieber eine Frage wiederholen als in einen Monolog verfallen.

Absichern der Antwort des Gesprächspartners

Eine Variante der offenen Frage ist die Bewertungsfrage. Dabei wird etwa der Mitarbeiter gebeten, eine detaillierte Einschätzung abzugeben: „Wie würden Sie Ihre Motivation zurzeit einschätzen?“ Die Bestätigungsfrage dient dem Absichern der Antwort des Gesprächspartners. In eine ähnliche Richtung weist die Präzisierungsfrage: „Sie sagten eben ... – worum genau ging es dabei?“

Gerade zum Gesprächsabschluss sollte der Arzt mit der Alternativfrage agieren. Wenn es darum geht, das Gespräch zusammenzufassen und eine Entscheidung zu fällen, führt er die verschiedenen Optionen auf und bittet den Gesprächspartner um seine Meinung.

Die geschlossene Frage hingegen beginnt mit einem Verb und gestattet lediglich eine kurze Antwort, etwa eben ein Ja oder Nein. Diese Frageart hat durchaus ihre Berechtigung, etwa dann, wenn der Arzt kurz und knapp eine Information einholen und das Gespräch vorantreiben möchte. Was er jedoch auf jeden Fall vermeiden sollte, sind Suggestivfragen. Sie enthalten bereits die Meinung des Fragestellers und fordern lediglich Zustimmung ein: „Sind Sie etwa nicht auch der Meinung, dass ... ?“

Patienten Ängste nehmen, Mut machen

Oft sind Patienten nicht in der Lage oder willens, verborgene Ängste auszusprechen. Der Arzt kann ihnen durch seine Fragen auf die Spur kommen und auf sie eingehen. Dazu gehören Fragen wie: „Was erwarten Sie von mir, was von der Praxis?“, „Was können wir für Sie tun?“ Dabei sollte er sich mit den Antworten nicht gleich zufriedengeben, sondern nachfragen: „Erklären Sie mir bitte genauer, welche Befürchtungen Sie haben, damit ich auf Ihr Anliegen eingehen kann?“ So betritt der Arzt die Vorstellungswelt des Gesprächspartners. Dies gilt in ganz besonderem Maße für die folgende Fragenkombination:

  • „Was erwarten Sie von ...?“: Mit der sogenannten Zielfrage erfährt der Arzt, welche Vorstellung der Patient hat.
  • „Was bedeutet für Sie ...?“: Die Verständnisfrage liefert ihm das konkrete Bild, das der Patient vor Augen hat.
  • „Was ist an ... für Sie wichtig?“: Die Wertefrage führt ihn zum Motiv des Patienten, dem Grund, der ihn zum Einverständnis, etwa eines Therapievorschlags, bewegt.

Ein Beispiel: Ein Arzt ist der Meinung, ein junges Mädchen benötige eine orthopädische Gehhilfe, um spätere Haltungsschäden zu vermeiden. Er spürt ihre Vorbehalte, auch die der Mutter, und arbeitet nun mit jenen drei Schlüsselfragen:

  • „Was erwarten Sie denn von einer Gehhilfe?“ Antwort: „Sie soll der Tochter natürlich helfen, und sie soll auch schön aussehen.“
  • „Was meinen Sie damit?“ Antwort: „Na ja, so eine Gehilfe sieht ja wahrscheinlich nicht so vorteilhaft aus.“
  • „Warum ist das für Sie und Ihre Tochter so wichtig?“ Antwort: „Wir befürchten, dass sie auf dem Schulhof gehänselt wird.“

Jetzt verfügt der Arzt über eine Grundlage, um zum einen die medizinische Notwendigkeit der Maßnahme zu erläutern und zum anderen darauf hinzuweisen, dass es durchaus orthopädische Gehhilfen gibt, die auch unter ästhetischen Gesichtspunkten akzeptabel sind.

Natürlich kann der Arzt mithilfe der Fragenkombination die Bedenken der Patientin und der Mutter nicht vollkommen ausräumen, aber doch Ängste nehmen, aufklären und vielleicht auch Mut machen.

Dr. Michael Madel

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