ArchivDeutsches Ärzteblatt19/2015Professionelle ärztliche Kommunikation: Die Wunde identifizieren

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Professionelle ärztliche Kommunikation: Die Wunde identifizieren

Dtsch Arztebl 2015; 112(19): A-853 / B-721 / C-697

Schmitt-Sausen, Nora

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Arztgespräche gehören zum medizinischen Alltag. Doch sie sind deshalb noch lange nicht immer gut. Kleinigkeiten können über den Verlauf entscheiden.

Fotos: Svea Pietschmann
Fotos: Svea Pietschmann

Ein Arzt muss einem Vater erklären, dass sein Sohn einen Tumor hat. Er setzt an: „Ja, also, wir haben bei ihrem Sohn eine Kernspintomographie gemacht, um zu schauen, was in seinem Kopf los ist, denn er hat ja diese neurologischen Aussetzer. Wir haben dabei gesehen, dass er einen Tumor hat.“ Ein Klopfen an der Tür unterbricht ihn, eine Schwester steckt den Kopf in das Zimmer, ruft den Arzt heraus. „Entschuldigen Sie“, murmelt dieser Richtung Vater und geht heraus. Wenige Augenblicke ist er zurück und fragt: „Wo waren wir stehen geblieben? Ach ja, beim Tumor. Nun, ich bin da jetzt kein Experte und würde mich erst nochmal mit einem Kollegen besprechen. Aber ich kann Ihnen schon einmal die Bilder zeigen, schauen Sie mal hier.“ Das Telefon klingelt. Der Arzt nimmt ab, spricht kurz und sagt: „Entschuldigen Sie, heute ist so viel los, alle wollen gleichzeitig etwas von mir. So, nun aber wieder zu Ihnen und dem Tumor.“

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Mit Videoszenen wie dieser erntet Prof. Dr. med. Wolfgang Kölfen viele Lacher – beziehungsweise Kopfschütteln – der vor ihm sitzenden Arztrunde. Denn die Kollegen wissen: So überspitzt die inszenierten Szenen auch sein mögen, so viel Wahrheit steckt auch darin. Ähnliche Situationen spielen sich in Krankenhäusern und Praxen täglich ab.

Der Sender ist verantwortlich, nicht der Empfänger

Der Kinder- und Jugendarzt Kölfen ist Chefarzt an den Städtischen Kliniken Mönchengladbach. Seit Jahren beschäftigt er sich mit ärztlicher Kommunikation, nicht nur im eigenen ärztlichen Alltag, sondern auch als Referent und Buchautor. Auf Einladung der Marburger-Bund-Stiftung hielt er in Berlin ein Seminar über professionelle ärztliche Kommunikation – und hatte dabei eine ganze Menge zu sagen. 

Die Gründe, warum ein Arztgespräch schwierig sein kann, sind für viele schnell benannt: Zeitmangel. Schlechte Honorierung. Schwierige Patienten. Fordernde Angehörige. Doch für Kölfen gehört dazu noch mehr. Er setzt noch einen anderen Punkt auf die Liste: schlechte ärztliche Gesprächsführung. „Der Sender ist verantwortlich, nicht der Empfänger“, betont er. Es ist eine allgemein bekannte Weisheit der Kommunikationstheorie, die in der Medizin genauso gilt. Für den ärztlichen Arbeitsalltag heißt das: Der Perspektivwechsel auf die Sicht des Patienten erleichtert die Kommunikation – und bringt viel ein. „Wenn Sie ein Gespräch so gut führen können, dass sie es nicht wiederholen müssen, haben Sie viel gewonnen“, sagt Kölfen. Was genau er damit meint? Mehr Zeit, höhere Zufriedenheit und Freude an der Arbeit.

Wolfgang Kölfen: Der Chefarzt der Kinder- und Jugendklinik in Mönchengladbach- Rheydt, beschäftigt sich als Seminarleiter und Buchautor seit Jahren mit dem Thema der ärztlichen Kommunikation.
Wolfgang Kölfen: Der Chefarzt der Kinder- und Jugendklinik in Mönchengladbach- Rheydt, beschäftigt sich als Seminarleiter und Buchautor seit Jahren mit dem Thema der ärztlichen Kommunikation.

Kölfen macht seinen Kollegen in Berlin bewusst, warum es sinnvoll ist, ein Patientengespräch durchdacht anzugehen. „Sie müssen begreifen: Der Patient vor Ihnen ist im Chaos. Und Sie müssen ihm Struktur geben.“ Dafür präsentiert er vier „Türöffner zu den Patienten“: Empathie, aktives Zuhören, die „Zauberfragen“ sowie die Ich-Botschaft.

Konkret heißt das: Ärzte müssen die Gefühle und Bedürfnisse des Patienten anerkennen (Empathie erzeugen). Sie sollten mehr zuhören als selber reden, um eine Verzerrung der Wahrnehmung zu vermeiden (aktives Zuhören). Das Stellen von „Zauberfragen“ (empathischen Gegenfragen) vermeidet Fehler und Missstimmung. Zudem sollten die Mediziner aus der eigenen Perspektive heraus eindeutig Position beziehen, nicht aber dem Gegenüber Schuld zuweisen oder ihn bevormunden (klare Ich-Botschaft; „Meine Meinung ist….“, „Aus meiner Sicht…“, „Ich denke….“).

„Finden Sie heraus, was nicht stimmt“

Und wieder gibt es ein Beispiel, diesmal aus dem Alltag; ein Kind ist mit dem Fahrrad gestürzt und weint. Kölfen tritt diesmal mit sich selbst in einen Monolog: „Na zeig mal, wo tut es Dir denn weh?“, sagt er mit ruhiger, freundlicher Stimme. „Soll ich mal pusten? Jaaaaa, ich puste mal“, hebt dabei seinen linken Arm, beugt sich mit dem Gesicht dorthin und pustet. Das Auditorium lacht. Aber sie begreifen, was er meint. Dass auf jemanden zugehen sehr viel mehr bewirkt als bagatellisieren. Im Alltag zu Hause genauso wie in der Medizin. Kölfen geht ruhig durch den Seminarraum und fasst im Gehen noch einmal zusammen, worauf es ankommt, wenn ein klagender, unruhiger oder verängstigter Patient vor einem steht: „Identifizieren Sie die Wunde. Finden Sie heraus, was nicht stimmt. Und dann pusten Sie.“

Dass manche Kollegen auf solche Ausführungen mit Stirnrunzeln reagieren, kennt der Referent. Gerade von jüngeren Kollegen höre er oft: „Ich bin doch nicht Arzt geworden, um irgendwelche Worthülsen abzusondern.“ Kölfen pariert solche Einwände locker: „Ich sage dann immer: Wenn Sie mal richtig authentisch sein wollen, sagen Sie einen Tag lang jedem, der ihnen entgegenkommt, was Sie tatsächlich von ihm denken.“ Viel Gelächter bei den Kollegen. Kölfen wartet das Ende der allgemeinen Erheiterung ab. Dann sagt er bestimmt: „Authentizität hat auch immer was mit dem Rahmen zu tun, in dem man sich bewegt. Im Krankenhausumfeld kommt sie nicht so gut an.“

In Berlin runzelt über seine Ausführungen niemand die Stirn. Im Gegenteil: Die Teilnehmer sind engagiert dabei, wenn Kölfen mit ihnen Rollenspiele macht oder sie dazu aufruft, auf Fragebögen eine Selbsteinschätzung zu ihrem Gesprächsverhalten abzugeben. Als der Referent von den Teilnehmern zum Beispiel wissen will, mit welchen Patienten und in welchen Situationen sie sehr gestresst sind, rollen die Kulis mit Tempo über die bunten Papiere, die dafür bereitliegen.

„Das Wort ,versuchen‘ ist sicher nicht das beste im ärztlichen Wortschatz.“
„Das Wort ,versuchen‘ ist sicher nicht das beste im ärztlichen Wortschatz.“

Die Mediziner, angereist aus ganz Deutschland und Experten in so unterschiedlichen Disziplinen wie Anästhesie, Pädiatrie, Kardiologie, Orthopädie, Innere und Chirurgie, wissen, wie nah Kölfen an der Realität dran ist. Und sie sind dankbar für seine Tipps: „Es ist sehr interessant. Ich bekomme gute Anstöße, worauf ich im Gespräch mehr achten sollte, oder in welchen Momenten ich besser hinschauen muss. Die Kommunikationswerkzeuge sind sehr nützlich“, sagt die Orthopädin Birgit Ayosso, Oberärztin in Wiesbaden.

Effektive und klare Sprache ist elementar

Werkzeuge?! Ja, für das Arzt-Patienten-Gespräch gibt es Werkzeuge wie das OP-Besteck für einen Eingriff an der Hüfte. Und Kölfen legt es für die Seminarteilnehmer zurecht: 1. Eine zielführende Gesprächsvorbereitung – Wie ist die Situation? Was ist das Ziel? 2. Ein kurzer Einstieg – ein kleines Lob, eine freundliche Geste. 3. Eine klare Botschaft – präzise Ausführungen, ohne sich zu verzetteln. 4. Ein freundlich-knapper Ausstieg.

Nur ein Beispiel: die Sprache. Eine effektive, klare Sprache ist elementar für den Erfolg eines Gespräches. Das weiß eigentlich jeder. Doch weiß auch jeder, dass es „Killerworte“ gibt, die sich negativ auf das Arzt-Patienten-Verhältnis auswirken können? „Vielleicht“ ist ein solches Killerwort. Auch „aber“, „dennoch“ und „trotzdem“ gehören dazu. Das Wort „versuchen“ ist ebenfalls nicht das beste im ärztlichen Wortschatz. („Da denkt der Patient sofort: Ich bin doch kein Versuchskaninchen.“). Gleiches gilt für den Ausspruch „Versprechen kann ich nichts“ („So demontieren Sie sich selbst.“).

Kölfen sensibilisiert seine Kollegen dafür, sich vor einem Gespräch bewusst zu machen, mit wem man gleich in den Dialog tritt – und in welcher Situation sich der Gesprächspartner befindet.

Um zu verdeutlichen, dass jeder Mensch – und damit jeder Patient und auch jeder Kollege – unterschiedlich in Gesprächen auftritt, zieht Kölfen beispielsweise das Vier-Ohren-Modell des Psychologen und Kommunikationswissenschaftlers Friedemann Schulz von Thun heran. Es erläutert, dass Menschen auf unterschiedlichen Ebenen hören und agieren, etwa auf der Sachebene oder der Beziehungsebene. Kölfen sagt: „Versuchen Sie zu erkennen, auf welcher Ebene der andere mit Ihnen spricht. Und dann führen Sie Ihr Gespräch entsprechend.“ Souverän zu kommunizieren bedeute, den Ebenenwechsel zu beherrschen.

Das Non-Verbale wirkt

Was nicht jedem in dieser Dimension bewusst ist: Längst nicht nur das gesprochene Wort zählt. „Ein Konflikt in der Kommunikation kann schon entstehen, bevor Sie überhaupt den Mund aufmachen“, erläutert Kölfen. 50 Prozent der Sprachbotschaft würde allein durch die Körpersprache übermittelt – und das schon im ersten Moment. Haltung, Mimik, Gestik, das räumliche Verhalten, die Stimmlage, die Kleidung, all das spielt eine Rolle.

Wie nah gehe ich an den Patienten heran? Gebe ich ihm die Hand? Wie fest drücke ich zu? Halte ich bei schwierigen Gesprächen Blickkontakt? Kölfen macht das, was er ausführt, für die Kollegen im Seminarraum spürbar. Er streift im Rollenspiel mal den Kittel des Arztes mit „Gott in Weiß-Habitus“ über, der sich groß vor dem Patienten aufbaut und die Hand beim Händedruck fest zudrückt. Oder er mimt die wenig souveräne Assistenzärztin, die dem Blick des Patienten ausweicht und mit leiser, unsicherer Stimme spricht.

„Die Frage ist, ob Ihnen klar ist, wie Sie auftreten. Darüber sollten Sie einmal nachdenken und sich beobachten.“ Es arbeitet in den Köpfen der Seminarteilnehmer. Man kann es fast hören.

Grupppenarbeit: Die Teilnehmer des Seminars wollen professionelle Gesprächstechniken erarbeiten und tauschen Erfahrungen aus.
Grupppenarbeit: Die Teilnehmer des Seminars wollen professionelle Gesprächstechniken erarbeiten und tauschen Erfahrungen aus.

Untermauert werden die Ausführungen vom nächsten Beispiel, einem Klassiker aus dem Klinikalltag: Eine Mutter betritt mit dem vier Monate alten Florian auf dem Arm und drei Uhr morgens eine Klinik. „Mein Sohn hat seit drei Wochen starken Husten“, lautet die Botschaft der Mutter in der Aufnahme. Der Stationsarzt, der sich gerade erst für eine halbe Stunde Schlaf hingelegt hatte, wird von der Nachtschwester geweckt. Schon wenn er hört, warum er um den Schlaf gebracht wird, sinkt die Laune des Arztes in den Keller. „Die große Frage ist nun, ob Sie das körpersprachlich gleich mit in den Raum hineinbringen“, sagt Kölfen und blickt in die Runde, der anzumerken ist, dass sie Situationen wie diesen Fall nur allzu gut kennt. „Und ich kann Ihnen eins sagen“, führt der Referent aus und lässt dabei seinen Blick durch den Raum schweifen. „Falls ja, werden Sie später noch viele weitere Gespräche führen müssen, denn dieses Gespräch wird nicht sehr ergiebig sein.“

Auch andersherum lohnt der Blick auf die Körpersprache. Der Patient sendet ebenfalls zahlreiche non-verbale Signale aus. Für die Deutung braucht es nicht viel Zeit – und sie kann dem Arzt für das Gespräch viel bringen. Ein Patient, dessen Körpersprache verrät, dass er emotional aufgeladen ist, ist für sachliche Arztinformationen nicht empfänglich. „Sie sollten sich fragen: Lohnt es, jetzt den Mund aufzumachen oder muss ich erst die Rahmenbedingungen ändern“, sagt Kölfen. Und warnt: „Ignorieren Sie die Verfassung des Patienten, ist ein Gespräch verlorene Zeit. Es wird nichts von dem hängenbleiben, was Sie ihm sagen.“

Stattdessen sollte man dem Patienten „eine Brücke bauen“. Schon kleine Gesten könnten Wunder bewirken. Ein Kopfnicken, ein offener Blickkontakt, ein kleines Lächeln, ein mitfühlender Blick. „Durch Körpersprache lässt sich sehr viel erreichen“, weiß Kölfen. „Man sollte sie trainieren.“

Win-win-Situation

Die zwei Tage in Berlin machen zwei Dinge sehr deutlich: Es gibt viele Kniffe, durch die ein Arztgespräch erfolgreich werden kann. Und es lohnt, sich gedanklich öfter einmal in die Rolle des Patienten zu versetzen. Kölfen ist sich sicher: Die Abkehr vom eigenen Ich und mehr Sensibilität für den Gesprächspartner zahlen sich aus – für den Arzt selbst und für die Patienten.

Die Seminar-Teilnehmer geben ihm recht. Und nicht nur vereinzelt wundern sie sich: „Die Medizin hinkt beim Thema Kommunikation hinterher“, sagt Dr. med. Annika Busemann, Assistenzärztin in der Neurologie in Braunschweig. In anderen Branchen wird darauf viel mehr Wert gelegt. Da steigen Leute gar nicht auf, wenn sie nicht gut kommunizieren können. Bei uns geht das Thema unter. Und dabei kommunizieren wir doch den ganzen Tag.“

Nora Schmitt-Sausen

Gute Gesprächsführung

Eine professionelle Gesprächsführung hilft nicht nur im Arzt-Patienten-Gespräch. Das Gespräch unter Kollegen ist oft nicht minder komplex. Gespräche, in denen aneinander vorbeigeredet wird, zwar viel ausgetauscht aber wenig konkret gesagt wird, kennt fast jeder aus eigener Erfahrung. Gerade im Gespräch von Arzt zu Arzt hört außerdem jeder auf einem Ohr ganz besonders gut. Meist ist es das Ohr, das die Beziehungsebene wahrnimmt. Kölfen sagt: „Wer gut kommuniziert, kann auch im Kollegengespräch punkten.“ Viele typische Konfliktsituationen könnten durch professionelles Gesprächsverhalten entschärft werden

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