ÄRZTESTELLEN

Kommunikation: Wenn Schubladen denken

Dtsch Arztebl 2015; 112(27-28): [2]

Kutscher, Patric P.

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Foto: Fotolia/Michael Brown, Elenarts
Foto: Fotolia/Michael Brown, Elenarts

Wohl jeder Arzt stolpert hin und wieder in die Falle typischer Wahrnehmungsfehler. So kann es in der Kommunikation fatale Folgen haben, wenn Mitarbeiter oder Patienten wohlgeordnet in Schubladen einsortiert sind.

Der Patient auf Zimmer 145 gilt als ewiger Nörgler, Meckerer und Beschwerdeführer, der nie mit irgendetwas zufrieden ist. Kein Wunder, wenn die Schwestern und Pfleger mit einem unguten Gefühl sein Zimmer betreten. Und auch die Ärzte wappnen sich mit einem inneren Panzer, wenn sie am Bett dieses schwierigen Patienten stehen.

Alle Äußerungen stehen unter Generalverdacht

Diese allzu menschliche Reaktion birgt Gefahren in sich. Denn alle Äußerungen des Patienten stehen in der Wahrnehmung der Ärzte, Schwestern und Pfleger nun vielleicht unter dem Generalverdacht, Unmutsbekundungen um ihrer selbst willen zu sein. Im schlimmsten Fall werden Hinweise des Patienten, er habe Einschlafprobleme oder gar Schmerzen, nicht mehr mit der notwendigen hundertprozentigen Ernsthaftigkeit verfolgt: „Worüber beschwert er sich denn jetzt schon wieder?“ Prof. Dr. Axel Ekkernkamp, Ärztlicher Direktor des Unfallkrankenhauses Berlin, merkt dazu an: „Wenn so etwas geschieht, unterliegt das medizinische und pflegerische Personal mit einiger Wahrscheinlichkeit dem sogenannten Halo-Effekt.“ Der Effekt entsteht, wenn besonders ausgeprägte Eigenschaften oder Verhaltensweisen einer Person einen Gesamteindruck erzeugen, der die weitere Wahrnehmung der Person „überstrahlt“. Die Nörgel- und Meckerer-Attitüde des Patienten führt dazu, dass der Arzt jede zukünftige Reaktion und Äußerung des Patienten im Lichte dieser Charaktereigenschaft interpretiert.

Unsere Wahrnehmung ist äußerst fehleranfällig. Einer der Gründe dafür ist, dass sämtliche Sinneseindrücke vom Gehirn interpretiert werden. Vorlieben, Erfahrungen und andere Routinen können uns einen Streich spielen. Der Halo-Effekt macht sich auch bei der Mitarbeiterführung und Mitarbeiterkommunikation bemerkbar: Wenn der Arzt den Mitarbeiter Müller als unzuverlässig wahrnimmt, den Kollegen Schmitz jedoch als die Zuverlässigkeit in Person beurteilt, tappt er in die Vorurteilsfalle.

Die Einordnung in die Kategorien „Zuverlässigkeit – Unzuverlässigkeit“ mag den Tatsachen entsprechen. Weil der Arzt diese Eigenschaft jedoch überbewertet, geht er davon aus, dass Mitarbeiter Schmitz auch auf allen anderen Gebieten überdurchschnittliche Leistungen erbringt, während Mitarbeiter Müller in der ärztlichen Wahrnehmung weitaus schlechter abschneidet.

Beide Mitarbeiter liegen wohlgeordnet in Schubladen

Welche praktischen Konsequenzen hat das? Beide Mitarbeiter liegen wohlgeordnet in der Schublade, in die sie der Arzt einsortiert hat. Natürlich wird er dem aus seiner Sicht guten und leistungsfähigen Mitarbeiter anders gegenübertreten als dem vermeintlich „schwachen“. So entsteht ein unheilvoller Kreislauf: Beide Mitarbeiter können agieren und reagieren, wie sie wollen: Ihre Handlungen und Äußerungen dienen dem Arzt immer wieder nur als Bestätigungen seiner Meinung. „Wenn ein Arzt beobachtet, dass er einen Patienten oder Mitarbeiter durchweg positiv oder durchweg negativ beurteilt, sollte er sich hinterfragen und reflektieren, ob er dem Halo-Effekt aufgesessen ist“, empfiehlt Ekkernkamp.

Das heißt: Gegen den Halo-Effekt im Besonderen und Wahrnehmungsfehler im Allgemeinen wappnet sich der Arzt durch die Kompetenz der Selbstreflexion und der Fähigkeit, Entscheidungen und Beurteilungen immer wieder aus anderen Perspektiven zu betrachten: „Ist meine Beurteilung des schwierigen Patienten, ist die Beurteilung meiner Mitarbeiter von vorgefassten Meinungen beeinflusst und abhängig?“

Sind gut aussehende Mitarbeiter leistungsfähiger?

Selbstreflexion und Perspektivenwechsel – das sind geeignete Instrumente und Methoden, sich auch vor anderen Wahrnehmungsfehlern zu schützen, etwa vor der Falle, die uns „implizite Theorien“ stellen: Solch eine Falle droht, wenn wir von einem wahrgenommenen Merkmal auf ein nicht beobachtetes Merkmal schließen: „Große Menschen sind durchsetzungsfähiger“, oder: „Gut aussehende Mitarbeiter sind leistungsfähiger“, oder auch „Mitarbeiter, die widersprechen, verweigern ihre Kooperation“. So wird aus dem mitdenkenden Assistenzarzt, der Entscheidungen lediglich kritisch hinterfragt und kreativ-alternative Lösungen vorschlägt, der renitente Mitarbeiter, der das Betriebsklima stört, weil er dem ewigen Widerspruchsgeist erlegen ist.

Dabei wirken die impliziten Theorien in beide Richtungen: Der Arzt weiß ganz genau, wie „man“ mit Mitarbeitern und „aufsässigen“ Patienten umzugehen hat. Der Mitarbeiter wiederum führt seine Erfahrungen ins Feld, um zu begründen, dass er genau einschätzen kann, wie man „mit denen da oben“ zu interagieren hat. Das Fatale daran: Jeder macht es sich in der Hängematte seiner Vorurteile bequem. „Die Doppelaufgabe des Arztes besteht darin“, so Ekkernkamp, „zum einen durch Selbstbeobachtung darauf zu achten, nicht in Wahrnehmungsfallen zu stolpern, aber zum anderen als Führungskraft das Umfeld, insbesondere die Mitarbeiter, für Phänomene wie den Halo-Effekt zu sensibilisieren.“

Prinzip der Schriftlichkeit hilft im Beurteilungsdilemma

Der Primacy-Recency-Effekt kommt zustande, weil wir dazu tendieren, den ersten oder letzten Eindruck als alleinigen Bewertungsmaßstab zu nutzen und mithin zu überbewerten. Konkret: Ein Mitarbeiter, der beim ersten Kennenlernen einen Top-Eindruck hinterlassen hat, kann sich so einiges erlauben. Die grundsätzlich positive Einstellung ihm gegenüber bleibt davon unangetastet. Und umgekehrt: Der letzte große Fehler, unterlaufen am gestrigen Arbeitstag, trübt die bisher wohlwollende Gesamtbeurteilung eines Mitarbeiters durch den Arzt ein. „Ärzte sollten sich dies vor allem bei der Leistungsbewertung ihrer Mitarbeiter vor Augen führen“, meint Ekkernkamp. „Denn wenn der letzte schlechte Eindruck der bestimmende ist, verfälscht dies seine Beurteilung.“

Ein Ausweg: Indem sich der Arzt das Wichtigste notiert und dies bei seiner Beurteilung heranzieht, gelingt es ihm, zumindest Wahrnehmungsfehler zu vermeiden.

Patric P. Kutscher

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