ÄRZTESTELLEN

Mitarbeiterführung: Der Ton macht die Musik

Dtsch Arztebl 2015; 112(47): [2]

Kutscher, Patric P.

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Unhöfliches Verhalten am Arbeitsplatz hat negative Folgen, während Kollegen wie Mitarbeiter freundliches und respektvolles Verhalten belohnen. Insbesondere in ihrer Eigenschaft als Führungspersönlichkeiten sollten Ärzte daran denken.

Foto: Fotolia/Sergey Nivens
Foto: Fotolia/Sergey Nivens

Natürlich gibt es in jeder Klinik und Praxis Situationen, in denen hart und konsequent und rein an der Faktenlage orientierte Entscheidungen getroffen werden müssen. Doch in ihrer Eigenschaft als Führungspersönlichkeiten sollten Ärzte Aspekte wie Freundlichkeit unbedingt in ihr Führungsverhalten einbauen. Selbst bei Entscheidungen, die im hektischen Alltag gefällt werden, ohne auf die Befindlichkeit von Mitarbeitern Rücksicht nehmen zu können, sollte das Motto gelten: Der Ton macht die Musik.

Mitarbeitern immer mit Respekt begegnen

Prof. Dr. Axel Ekkernkamp, Ärztlicher Direktor des Unfallkrankenhauses Berlin, drückt es so aus: „Es ist schon ein großer Unterschied, ob ein Arzt im autoritär-befehlshaberischen Kasernenton Anweisungen erteilt oder selbst in Stresssituationen Wert darauf legt, den Mitarbeiter auf der wertschätzenden Ebene mitzunehmen, und unumgängliche Anweisungen so kommuniziert, dass der Mitarbeiter sich als Mensch wahrgenommen fühlt.“

Mit und in dem richtigen Ton kann der Arzt im Prinzip alles sagen und äußern, auch die harscheste Kritik. Sie wird auf fruchtbaren Boden fallen, solange er dabei die kommunikativen Grundregeln der freundlichen Umgangsformen wahrt. Wichtig ist: Wer andere Menschen grundsätzlich wertschätzt, dem wird es in aller Regel gelingen, das einfühlende Verstehen oder verständnisvolle Sich-Einfühlen in die Wahrnehmungs- und Erlebniswelt des Mitarbeiters zu vollziehen und ihm mit Respekt und Freundlichkeit begegnen.

„Wie man in den Wald hinein ruft, so schallt es heraus“ – oft herrscht in Kliniken, Praxen und auch Unternehmen, in denen von der Führungsebene konziliant-freundliche Umgangsformen vorgelebt werden, eine freiere Atmosphäre und ein offen-herzlicheres Betriebsklima als in Organisationen, in denen der Kommandoton an der Tagesordnung ist.

Und das lässt sich nun auch konkret belegen: Personen, die unhöflich behandelt werden, neigen als Reaktion dazu, sich ebenfalls unhöflicher zu verhalten. Das ist das Ergebnis einer Studie, die ein Forschungsteam um den Managementforscher Trevour Foulk an der Universität von Florida erstellt hat. Unhöflichkeit sei, so die Forscher, hochgradig ansteckend und könne sich wie ein Virus im Unternehmen verbreiten.

Negatives Verhalten schafft Klima schroffer Grobheiten

Das Problem: Mitarbeiter, die durch das unfreundliche Verhalten der Führungskraft eingeschüchtert sind, sind nicht in der Lage, Topleistungen zu bringen, zumal dann, wenn sie assoziieren: „Warum sollte ich mich anders verhalten als der Chef?“ Nach und nach droht durch das negative Vorbildverhalten der Führungskraft in der Praxis oder Klinik ein Klima der Unliebenswürdigkeit und schroffen Grobheiten zu entstehen.

Dass Unhöflichkeit mit Unhöflichkeit beantwortet wird, Freundlichkeit hingegen mit Freundlichkeit, ist als Erkenntnis sicherlich nicht ganz neu. Doch sollten Ärzte, die sich bisher bei ihrer Führungsarbeit über Werte wie Freundlichkeit am Arbeitsplatz keine Gedanken gemacht haben, dies reflektieren.

Betriebswirtschaftliche Überlegungen

Die Orientierung an konziliant-freundlichen Umgangsformen ist nicht nur aus allzu menschlichen Gründen und aus reiner Nächstenliebe opportun, sondern überdies aus knallharten betriebswirtschaftlichen Überlegungen heraus. „Wahrscheinlich kennt so gut wie jeder Patient Praxen und Kliniken, in denen ihn schon beim Betreten ein beklemmendes Gefühl beschlichen hat. Er hat gespürt, dass dort, zumindest derzeit, ein schlechtes Arbeitsklima herrscht“, sagt Ekkernkamp. „Wer also ein Interesse am Wohlbefinden des Patienten hat, sollte bei sich selbst, aber auch aufseiten des Mitarbeiterteams unfreundlich-unhöfliches Verhalten verbannen.“

Unhöfliches Verhalten gegenüber den Patienten, das ist natürlich überhaupt nicht zulässig und muss strikt unterbunden werden. Aber auch, wenn der Arzt feststellt, dass im Mitarbeiterteam ein abwertender Ton die Oberhand gewinnt, ist es opportun, einzuschreiten und die Mitarbeiter auf die nachteiligen Folgen aufmerksam zu machen. Eine Option sei, so Ekkernkamp, die Entwicklung eines Freundlichkeits-Kodex: „Alle Ärzte und Mitarbeiter formulieren in einem Meeting Freundlichkeits- und Höflichkeits-Umgangsregeln, die sie gemeinsam verabschieden und an denen sie sich im Kontakt untereinander, aber auch in der Patientenkommunikation orientieren wollen.“

Entscheidend ist, den Begriff „Freundlichkeit“ mit konkreten Inhalten zu füllen. So ist es beispielsweise vorstellbar, dass die gegenseitige Unterstützung bei Problemen, das Ausredenlassen in der Diskussion ohne zu unterbrechen und die morgendliche Begrüßung als essenzielle Aspekte der Freundlichkeits-Agenda definiert werden. „Je detaillierter das Team festlegt, was es unter Freundlichkeit versteht, desto größer die Wahrscheinlichkeit, dass diese Freundlichkeit dann auch im Alltag gelebt wird“, berichtet Ekkernkamp über seine Erfahrungen.

Perspektive wechseln, Mitarbeiterbrille aufsetzen

Eine Möglichkeit, seine Fähigkeit zur Freundlichkeit zu verbessen und so etwas wie Höflichkeits-Kompetenz aufzubauen, besteht darin, sich in andere Menschen hineinzuversetzen und sich zu fragen, wie sich ein Mensch fühlt, der mit unfreundlichen Verhaltensweisen seines Umfeldes zu kämpfen hat. Auch die Beschäftigung mit der Frage, wie man sich selbst fühlen würde, wenn man unfreundlich oder gar aggressiv behandelt würde, ist hilfreich. Der Arzt sollte daher die Fähigkeit zum Perspektivenwechsel einüben und es trainieren, sich auch einmal die Mitarbeiterbrille aufzusetzen und eine andere Sichtweise einzunehmen.

Patric P. Kutscher

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