ArchivDeutsches Ärzteblatt22-23/2016Mediation: Wie Ärzte Konflikte zwischen Mitarbeitern lösen

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Mediation: Wie Ärzte Konflikte zwischen Mitarbeitern lösen

Dtsch Arztebl 2016; 113(22-23): [2]

Kutscher, Patric P.

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Neben den klassischen Methoden zur Konfliktlösung steht die Mediation zur Verfügung. Der Arzt als Führungskraft versucht dabei, als neutraler Dritter zu vermitteln und eine Lösung herbeizuführen, mit der beide Konfliktbeteiligte einverstanden sind.

Der Mediator versucht, den hinter den Positionen verborgenen Interessen auf die Spur zu kommen und zu einem Ausgleich zu gelangen. Wichtiges Ziel ist es, einen einvernehmlichen, gemeinsam erarbeiteten Konsens zu erreichen. Foto: picture alliance
Der Mediator versucht, den hinter den Positionen verborgenen Interessen auf die Spur zu kommen und zu einem Ausgleich zu gelangen. Wichtiges Ziel ist es, einen einvernehmlichen, gemeinsam erarbeiteten Konsens zu erreichen. Foto: picture alliance

Oft kommt die Mediation zum Einsatz, wenn eine Konfliktlösung kaum mehr möglich scheint, weil die Fronten verhärtet sind. Ein externer Berater kommt in die Klinik, um als Außenstehender mit Hilfe der spezifischen Mediationsinstrumente zu vermitteln. Der Vorteil: Der neutrale Dritte wird, sofern er sich das Vertrauen der Konfliktparteien erarbeiten kann, als unabhängige Instanz wahrgenommen.

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Allerdings: Die Hinzuziehung eines Mediators bei Konflikten zwischen Klinikmitarbeitern ist in der Regel aufwendig und damit teuer. „Aber natürlich kann ein Arzt, der als Führungskraft Konflikte produktiv auflösen möchte, die Methoden der Mediation nutzen“, sagt Dr. Ingo Schmehl, Neurologie-Klinikdirektor am Unfallkrankenhaus Berlin. „Er steht dann vor der großen Herausforderung, von allen Konfliktbeteiligten tatsächlich als neutraler Vermittler akzeptiert zu werden.“

Gemeinsam erarbeiteter Konsens am runden Tisch

Traditionelles Konfliktmanagement zielt darauf ab, zwischen den Positionen der Konfliktparteien zu vermitteln und einen Kompromiss herbeizuführen. Die Mediation hingegen versucht den hinter den Positionen verborgenen Interessen auf die Spur zu kommen und zu einem Ausgleich zu gelangen. Wichtiges Ziel ist es, zu einem einvernehmlichen, von allen Konfliktbeteiligten gemeinsam erarbeiteten, verantworteten, mitgetragenen und praktizierten Konsens zu kommen. Der Konsens bringt es mit sich, dass sich alle Beteiligten als Gewinner fühlen, weil sie ihre Interessen zu einem Großteil durchsetzen konnten.

Dazu versammelt der Mediator die Konfliktpartner am runden Tisch. „Der Arzt selbst darf nicht Konfliktpartei sein“, sagt Schmehl. „Vielleicht ist es möglich, einen Arzt als Mediator agieren zu lassen, der mit den Konfliktpartnern beruflich nichts zu tun hat oder zumindest nur am Rande. Umso leichter wird es ihm fallen, als neutraler Dritter aufzutreten.“

Positionen lassen kaum Spielraum für Lösungen

Positionen sind eindimensional aufgebaut und lassen kaum Spielraum für Konfliktlösungen. Interessen hingegen eröffnen mehrere Handlungs- und Lösungsalternativen. Erst die Kenntnis der Interessen ermöglicht es, den Konflikt zu versachlichen. Und Konflikte, die primär auf der Sachebene bearbeitet werden können, sind leichter zu lösen. Also hebt der Mediator die gemeinsamen Interessen der Konfliktparteien hervor, die dann oft rasch selbst merken, wie nahe ihre anscheinend gegensätzlichen Positionen beieinanderliegen: „Um der Zwickmühle der konträren Ansichten zu entgehen, muss jeder nur ein klein wenig nachgeben oder dem anderen entgegenkommen“, erklärt Schmehl.

Einfaches Beispiel: Frau Schmitz und Herr Meyer teilen sich ein Ärztezimmer. Während Herr Meyer das einzige Fenster im Raum am liebsten den ganzen Tag geschlossen halten möchte, besteht Frau Schmitz auf dem geöffneten Fenster. Eine Lösung scheint kaum möglich, weil beide Parteien über ihre grundsätzlichen Positionen keine Diskussion zulassen. Erst als der Mediator die Interessen klärt, die hinter den Positionen aufscheinen, ist eine Lösung möglich: Frau Schmitz braucht Frischluft zum Arbeiten, Herr Meyer ist der Zugluft ausgesetzt, weil sein Schreibtisch zwischen dem Fenster und der meist offen stehenden Tür steht. Die jetzt einfach scheinende Lösung besteht in einer kleinen Umorganisation der Einrichtung. Frau Schmitz‘ Arbeitsplatz wandert in Richtung Fenster, Herrn Meyers Sitzplatz wird aus der Schusslinie der zugigen Frischluft entfernt.

Den wahren Interessen auf die Spur kommen

„Entscheidend ist die Fähigkeit des Mediators, den wahren Interessen auf die Spur zu kommen und zwischen den Beteiligten zu vermitteln, so dass ein Konsens möglich ist“, verdeutlicht Schmehl. Dazu stehen ihm einige spezifische Methoden zur Verfügung, etwa die „gegenseitigen Interviews“: Jede Partei listet ihre Konflikt- und Streitpunkte auf. Zu jedem Punkt notieren sie die Emotionen, die dieser hervorruft, und ihre Einschätzung der Emotionen der Gegenpartei. Die Ärzte tauschen ihre Listen aus und vergleichen sie. Abschließend interviewen sie sich zu den Punkten, in denen sie sich in ihrer Einschätzung am meisten getäuscht haben. Das Trennende wird in einer geregelten Form mitgeteilt und damit verhandelbar.

Zu den wirksamen Mediationsmethoden gehört die Übung „Meine Welt – Deine Welt“: Sie führt dazu, dass die Ärzte am runden Tisch ihre subjektive Sicht auf den Konflikt darstellen und Unterschiede und Gemeinsamkeiten in der jeweils anderen Denk- und Vorstellungswelt erkennen. Und auch der „Rollentausch“ ist geeignet, den Konsens wahrscheinlicher zu machen: Der Mediator bittet die Konfliktbeteiligten, ihre Plätze zu tauschen und die Position des anderen einzunehmen. Die Ärzte werden so motiviert, sich die fremde Wahrnehmungsbrille aufzusetzen und den Konflikt auch einmal mit den Augen des anderen zu sehen.

Selektive Wahrnehmung der „anderen Seite“

Der Moderator berücksichtigt überdies, dass Konfliktparteien meistens unter erheblichem Stress stehen. Denn sie bewegen sich in einer Auseinandersetzung, die zwar einen rationalen Aspekt aufweist, der sich in einem sachlich-vernünftigen Gespräch lösen ließe. Zugleich aber bemächtigt sich der Konflikt ihrer Gefühlswelt, so dass sie „die andere Seite“ nur selektiv wahrnehmen und nur das am anderen sehen, was das vorgefasste Urteil bestätigt. Sie stehen beide im psychologischen Nebel, der die Realitätswahrnehmung einschränkt. Die beschriebenen Methoden sind geeignet, die Konfliktparteien aus dem Gefängnis ihrer subjektiven Wahrnehmungen zu befreien.

Dann ist der Weg frei, um konstruktive Lösungsvorschläge zu erarbeiten. „Die Teilnehmer merken, wie der Konflikt an Schärfe verliert und dass er tatsächlich lösbar ist. Die negative Energie des Konflikts verwandelt sich langsam aber sicher in positive Lösungsenergie“, betont Schmehl. Aus den Lösungsvorschlägen wählen die Ärzte schließlich jenen aus, mit dem beide einverstanden sind.

Patric P. Kutscher

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Avatar #714086
Mediation Beckmann / Bochum
am Freitag, 10. Juni 2016, 10:59

Einblick in die Funktionsweise der Mediation

Die praktischen Beispiele über verschieden Methoden in einer Mediation stellen das Thema sehr plastisch dar. Hoffentlich erkennen die Streitenden die Chance einer Mediation rechtzeitig.

Stephan Beckmann - Wirtschaftsmediator aus Bochum

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