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Gesprächsstrategien: Wie es gelingt, Verbalattacken produktiv zu kontern

Dtsch Arztebl 2016; 113(26): [2]

Kutscher, Patric P.

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Diese Situation kennt wohl jeder Arzt: Er trägt etwas vor oder beteiligt sich an einem Gespräch und plötzlich greift ihn jemand heftig und höchst unsachlich an. Mit den richtigen Strategien gelingt es, darauf professionell zu reagieren.

Foto: Fotolia Alliance
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Dem Arzt stehen mindestens drei Reaktionsweisen zur Verfügung: Er kann den unsachlichen Angriff kontern und „zurückschlagen“, natürlich im übertragenen Sinn. Er gibt nach, um eine Eskalation zu verhindern. Oder er versucht, dem Angreifer eine kommunikative Brücke zu bauen. „Natürlich ist immer die konkrete Situation ausschlaggebend“, meint Dr. med. Jürgen Hampf, niedergelassener Allgemeinarzt im sächsischen Meißen. „Und gewiss ist der goldene Brückenbau der Königsweg. Aber eines muss der Arzt nicht: sich beleidigen oder bloßstellen lassen.“ Trotzdem ist es ein Unterschied, ob ein Zuhörer auf einem Ärztekongress mit einem Zwischenruf für Unruhe sorgen will oder ob ein Patient angesichts einer Diagnose unsachlich reagiert.

Gespräch in konstruktive Bahnen lenken

Schlagfertige Antworten mögen Gesprächspartner in die Schranken weisen und beim Arzt das befriedigende Gefühl hinterlassen, es dem anderen mit gleicher Münze heimgezahlt zu haben. Dabei wird oft vergessen: Wer nach dem Motto „Auge um Auge, Zahn um Zahn“ Gleiches mit Gleichem vergeltet, sorgt für Konfrontation, Provokation und Eskalation.

„Es gibt Situationen, in denen es für den Arzt wichtig ist, im verbalen Schlagabtausch den Sieg davonzutragen“, gibt Hampf zu bedenken. „Wer das Gespräch jedoch in konstruktive Bahnen lenken will, sollte nicht auf der emotionalen Ebene kontern, sondern die sachliche Schaubühne betreten.“ Dies gelingt, indem der Arzt dem „Angreifenden“ Recht gibt: „Aus Ihrer Sicht mögen Sie Recht haben. Lassen Sie mich kurz darauf eingehen“ – und dann folgt eine sachliche Entgegnung.

Entscheidend dabei ist, die Sachebene nicht zu verlassen oder sie wieder zu betreten und die Beziehungsebene außen vor zu lassen. Die Entgegnung des Arztes kann durchaus kritisch und bestimmend ausfallen. Er sollte es jedoch vermeiden, die Person selbst anzugreifen. „Hart in der Sache, weich zum Menschen“ – das ist eine Einstellung, mit der sich die Verbalscharmützel bewältigen lassen. Dabei verwendet der Arzt am besten die „Wir-Form“. Bei einem unqualifizierten Zwischenruf sagt er etwa: „Wir sollten mit der Bewertung meiner Ausführungen noch warten, bis wir alle Argumente gehört haben.“ Mit dem „wir“ solidarisiert er sich mit den anderen Zuhörern oder Diskussionsteilnehmern. Der Zwischenrufer merkt, dass er vielleicht isoliert ist. Andererseits dient das „wir“ dazu, ihn in die Gemeinschaft zu integrieren: Der Arzt baut ihm eine kommunikative Brücke ins sachliche Fahrwasser und signalisiert ihm, dass er ihn ernst nimmt. Ob der Zwischenrufer die Brücke betreten will, entscheidet er selbst. „Solche Wir-Formulierungen kann der Arzt auch im Vieraugengespräch einsetzen, wenn es im Dialog mit einem Patienten, Kollegen oder Vorgesetzten zu einer Konfrontation kommt“, empfiehlt Hampf.

Angreifer aus psychologischem Nebel befreien

Eine weitere Möglichkeit, das Gespräch zu versachlichen, sind Fragen. Bereits eine einfache Frage wie „Was konkret meinen Sie damit?“ zwingt den unsachlichen Gesprächspartner oder Zuhörer dazu, Stellung zu beziehen und Argumente zu nennen. Will sich der Angreifer nun nicht selbst bloßstellen, muss er seine Ansicht begründen und erläutern. Das versetzt den Arzt in die Lage, mit Argumenten zu kontern. Auch wenn sich nicht gleich ein Kompromiss oder Konsens finden lässt: Der Dialog verläuft wieder in halbwegs geordneten Bahnen, wenn es gelingt, den Gesprächspartner aus dem psychologischen Nebel zu befreien.

Eine noch größere Schlagkraft erzielt der Arzt, wenn er seine Frage mit einer Wertschätzung verknüpft: „Ich kann Ihre Aufregung nachvollziehen. Was aber meinen Sie konkret damit, wenn Sie sagen, dass . . . ?“. „Wertfrei und wertschätzend – diese Kombination wird den Angreifer in der Regel verblüffen und ihm den aggressiven Wind aus den Segeln nehmen“, sagt Hampf.

Neutrale Perspektive einnehmen

Wer sich nicht in die Negativspirale von trotzigem Angriff, aggressiver Reaktion und Dauerstreit begeben will, sollte, so schwierig dies auch ist, während des Gespräches versuchen, eine neutrale Perspektive einzunehmen: Welches Ziel verfolgt der Gesprächspartner? Will er mich beleidigen? Will er mich aus dem Konzept bringen, indem er mich unterbricht oder meine Kompetenz bestreitet? Will er mich verunsichern? Oder ist er selbst unsicher und kaschiert dies durch den Verbalangriff?

„Wer die Gründe für den Angriff einschätzen kann, ist in der Lage, ruhig und gelassen zu analysieren, ob sich hinter dem Angriff des Gesprächspartners vielleicht sogar ein bedenkenswerter Einwand verbirgt, den der Gesprächspartner nur nicht deutlich genug artikulieren kann“, gibt Hampf zu bedenken. Dies geschieht zuweilen im Patientengespräch. Ein Beispiel: Die Anspannung des Patienten entlädt sich in einer verbalen Attacke. Der Arzt ist klug beraten, den eigentlichen Einwand hinter dem Angriff zu erkennen und darauf einzugehen – und nicht auf die Verbalattacke.

Zu den gebräuchlichsten unfairen und unsachlichen Attacken gehört das ständige Unterbrechen. Hinweise auf die Etikette sowie die Gebote der Höflichkeit und des zivilisierten Umgangs miteinander sind Möglichkeiten, um den Gesprächspartner von seinem Hang zur Unterbrechung abzuhalten. Wenn der Arzt nach der Unterbrechung wieder das Wort ergreift, sollte er seinen zuletzt geäußerten Gedankengang in langsam-bedächtiger und betonender Diktion wiederholen, um klar zu machen, dass er sich durch die ewigen Unterbrechungen nicht aus dem Konzept bringen lässt.

Einigung nicht um jeden Preis erzwingen

Was aber tun, wenn der Gesprächspartner den Brückenbau ausschlägt und den unfairen Angriff zur Gesprächsstrategie erhebt? In solchen Situationen wird der Arzt mit seinem Willen zur Einigung nicht weiterkommen. „Dann muss und kann der Arzt auch härtere Saiten aufziehen und sich zur Wehr setzen“, schlägt Hampf vor. Er könne beispielsweise entgegnen: „Ich schlage vor, wir versuchen es noch ein letztes Mal, zum sachlichen Gespräch zurückzufinden“. Gelinge auch dies nicht, sollte sich der Arzt aus dem Gespräch zurückziehen.

Patric P. Kutscher

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    Dedner
    am Freitag, 15. Juli 2016, 22:09

    Die Sachebene ist nicht immer hilfreich

    Auf kritische Zwischenrufe in Vorträgen zu reagieren empfinde ich immer wieder als große Herausforderung. Die Vorschläge im Artikel werde ich bestimmt bald anwenden können. Beim Thema „Sachebene“ habe ich andere Erfahrungen gemacht. Menschen, die aufgebracht sind, kann man eben nicht auf der Sachebene erreichen. Sie wollen keine Fakten, sie wollen emotional verstanden werden!
    Meine Erfahrungen habe ich hier zusammengefasst:
    http://news.doccheck.com/de/blog/post/4167-nicht-immer-sachlich-bleiben/

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