ÄRZTESTELLEN

Kommunikation: Wie sich Konflikte im Team lösen lassen

Dtsch Arztebl 2016; 113(49): [2]

Spittka, Jutta

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Wenn Menschen zusammenarbeiten, kommt es immer mal wieder zu Spannungen. Die sich daraus ergebenden Konflikte sind mal stärker, mal schwächer. Halten Konflikte an, hat das gravierende Folgen: Sie verschlechtern die gesamte Atmosphäre, sowohl nach innen wie auch nach außen.

Foto: 123RF/Ellagryn
Foto: 123RF/Ellagryn

Ungelöste Spannungen und Probleme, die die Beteiligten nicht ansprechen und aufarbeiten, führen irgendwann dazu, dass das Team kein wirkliches Zusammengehörigkeitsgefühl mehr hat. Manchmal sind seine Mitglieder dann lediglich noch formal einander zugeordnet, empfinden aber keinen wirklichen Teamgeist mehr. Infolge arbeitet jeder selbstbezogen und empfindet keine Verantwortung für die anderen Kollegen. Im Extremfall kann es so weit kommen, dass Mitglieder Verantwortlichkeiten auf andere Mitglieder, die Teamleitung oder die Institution in ihrer Gesamtheit übertragen. Gerade im Gesundheitswesen ist es aber unabdingbar, Hand in Hand zu arbeiten. Nur wenn Mitarbeiter Diagnosen gut miteinander abstimmen, Behandlung und Pflege reibungslos funktionieren, lassen sich optimale Ergebnisse erzielen. Nur dann wird sich der Patient gut aufgehoben fühlen.

Mangelnde Führung, autoritärer Stil

Ursachen für Konflikte können vielfältig sein. Manchmal sind es einzelne Mitglieder, die eine sonst homogene Gruppe sprengen. Ihr Verhalten sorgt derart für schlechte Stimmung, dass die ganze Gruppe darunter leidet. Gerade in Kliniken gibt es häufig auch andere Gründe. Oft liegt es an mangelndem Führungsverhalten oder einem autoritäreren Führungsstil. Dieser führt dazu, dass Verantwortliche Aufgabenprofile oder Rollen der Mitarbeiter nicht klar definieren oder Probleme nicht rechtzeitig und ausreichend ansprechen. Auch häufig wechselnde Zuständigkeiten bergen großes Konfliktpotenzial, ebenso wie fachliche und emotionale Überforderungen. Konkurrenz ist ein weiteres Thema, das Spannungen auslösen kann. Wenn Ärzte in Führungspositionen dann nicht regelmäßig und professionell kommunizieren, entstehen schnell Störungen im Team.

Konflikte einfach auszusitzen, ist in der Regel keine sinnvolle Strategie. Denn mit der Zeit wird vermutlich nicht nur die Arbeitsqualität leiden. Mitarbeiter werden unzufrieden und frustriert. Möglicherweise nimmt die Fluktuation der Mitarbeiter zu. Konflikte schlafen auch selten ein. Meist entwickeln sie sich nach ganz bestimmten Phasen. Es fängt an mit einer Diskussion oder Meinungsverschiedenheit. Irgendwann fließen in die Auseinandersetzung Emotionen ein. Die Sachlage wird überlagert durch Werte und persönliche Ansichten und Beziehungsgefüge. Eine Partei fühlt sich von der anderen nicht verstanden und geht zum Gegenangriff über. Die Wahrnehmung kippt und wird selektiv. Umgekehrt geschieht das gleiche. Eine sachliche Kommunikation ist jetzt nicht mehr möglich. Der Streit eskaliert.

Machtworte machen meist alles noch schlimmer

Gut wäre, wenn die Beteiligten Konflikte spätestens in diesem Stadium erkennen und lösen. Doch in den meisten Fällen ist das leider nicht so. Vielmehr ziehen sich alle etwas zurück, auch weil es auf Dauer zu anstrengend wäre, so durchzuhalten. Teilweise sind die Beteiligten der Ansicht, dass doch ein Machtwort des Chefs die Situation beenden könne. Schön wäre es. Derartige Versuche machen alles meist noch schlimmer. Zudem muss der Konflikt dazu erst offen erkennbar sein.

Häufig trauen sich die Beteiligten nicht, einen Konflikt offen anzusprechen. Gerade in sehr hierarchischen Systemen, wie sie oft in Krankenhäusern noch zu finden sind, ist das der Fall. Das lässt sich leicht erklären. Schließlich prüft jeder instinktiv im Inneren, welchen Nutzen und welche Risiken damit verbunden sind, Probleme anzusprechen. Ein eher untergestellter Beteiligter wird daher lange schweigen. Ohne entsprechende Rahmenbedingungen muss er befürchten, gegen machthabende Positionen wenig ausrichten zu können. Der Umgang mit Konflikten hat daher auch viel mit der Unternehmenskultur zu tun. Gibt es eine Art Schutzraum, in dem jeder seine Probleme offen und ohne Angst ansprechen kann? Hilfreich sind in diesem Zusammenhang etwa regelmäßige Gespräche, die über reine Dienstanweisungen hinausgehen.

Je länger die unterschwellige Störung bleibt, umso mehr verhärtet sich die Situation dauerhaft zwischen den Konfliktparteien. Immer schwieriger wird es, den eigentlichen Konflikt zu erkennen. Dann bedarf es viel Erfahrung und Fingerspitzengefühl, die festgefahrene Situation zu lösen.

Wer ist Akteur, wer Betroffener, wer Nutznießer?

Manifeste Störungen im Team können die Verantwortlichen auf Dauer nur mit einer richtigen Konfliktlösungsstrategie auflösen. Dazu ist es wichtig, der Ursache und dem Geflecht der Beteiligten auf den Grund zu gehen. Worum geht es überhaupt? Was ist die Ursache? Wie hat sich das Ganze entwickelt? Welche Mitarbeiter sind beteiligt, als Akteure, als Betroffene, aber möglicherwiese auch als Nutznießer der Situation? Sie alle werden eine Meinung dazu haben und sich gegebenenfalls einmischen. Um den Konflikt richtig zu lösen, müssen die Verantwortlichen alle Beteiligten einbeziehen. Gleichermaßen wichtig ist es, die Rahmenbedingungen unter die Lupe zu nehmen. Welche Kommunikationsstrukturen gibt es? Welchen Anteil hat das Führungsverhalten?

Ziel muss es sein, offen über Ziele und Strategien reden zu können, um den Konflikt zu bewältigen. Dabei darf keiner sein Gesicht verlieren. Das ist nicht immer einfach. Insbesondere im Gesundheitswesen können Fehler weitreichende Folgen haben. So gab es beispielsweise einen Fall, in dem es bereits zu drastischen Pflegemängeln aufgrund einer desolaten Teamarbeit gekommen war. Die Stimmung im Team war so schlecht, dass die Missstände durch kollektives Schweigen lange unentdeckt blieben und erst ein anonymer Brief alles ans Licht brachte. Es lag nahe, dass einige Mitarbeiter Schuld- und Ohnmachtsgefühle hatten. Hinzu kamen fehlende oder informelle Strukturen. Aufgabe war es dann zunächst, Kommunikationshemmnisse und Schuldgefühle abzubauen, um wieder einen offenen und ungestörten Dialog mit den Mitarbeitern zu ermöglichen. Das allerdings braucht Zeit.

In jedem Konflikt liegt auch eine Chance

Konflikte völlig zu vermeiden, wird nicht möglich sein. Das ist auch gar nicht nötig. Denn in jedem Konflikt liegt auch die Chance, etwas zu lernen und zu verbessern. Wichtig ist allerdings, Störungen rechtzeitig zu erkennen und etwas dagegen zu unternehmen.

Jutta Spittka

Coach und Unternehmensentwicklerin

RheinRuhrConsilium

46485 Wesel

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