ÄRZTESTELLEN

Kommunikation: Wann Patienten zufrieden sind

Dtsch Arztebl 2017; 114(4): [2]

Geßner, Katja

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Eine gute Kommunikation mit den Patienten erhöht nicht nur deren Zufriedenheit, sie kann auch den Therapieerfolg verbessern. Nebeneffekt: Das wirkt sich positiv auf Bekanntheit und Image der Klinik aus.

Foto: picture alliance
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Wann sind Patienten zufrieden? Zunächst sicher aufgrund der fachlichen Leistung der Ärzte und des Pflegepersonals. Deren Beurteilung wird aber selten rein objektiv möglich sein. Bis zu einem gewissen Grad sind sie vielleicht anhand der Behandlungsergebnisse erkennbar. Darüber hinaus spielen aber auch zahlreiche nichtfachliche Faktoren eine maßgebliche Rolle bei der Patientenzufriedenheit.

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Vertrauen, Transparenz und Verständnis

Letztendlich geht es um das Gefühl, gut behandelt worden zu sein. Und das hängt stark von solchen Faktoren ab wie Vertrauen, Freundlichkeit, Transparenz und Verständnis der Diagnoseergebnisse und Therapiemaßnahmen. Und genau hier setzt das spannende Thema Kommunikation an. Je besser sie funktioniert, umso besser kommen Informationen beim Patienten an und umso reibungsloser wird die Behandlung möglich sein. Ein guter Informationsfluss zwischen Arzt und Patient führt zu mehr Zufriedenheit und schließlich auch zu besserem Heilungsverlauf. Der hängt auch entscheidend davon ab, dass Patienten die Therapiemaßnahmen zuHause richtig und nachhaltig fortführen. Nur wenn Patienten verstehen, worum es geht, und sie Ratschläge richtig umsetzen, können Behandlungskonzepte greifen.

Natürlich spielt das ausführliche Gespräch zwischen Arzt und Patient die zentrale Rolle. Es kann nicht ersetzt werden. Doch leider wird die Zeit dazu immer knapper. Zudem werden moderne Diagnose- und Therapiekonzepte zunehmend komplexer. Einige Patienten sind gar nicht mehr in der Lage, die Fülle an Informationen so schnell aufzunehmen, geschweige denn sie zu Hause umzusetzen. Hinzu kommt, dass durch die Aufregung im Krankenhaus oder die körperliche wie emotionale Beschaffenheit oft ein großer Teil der Informationen aus dem Arztgespräch gar nicht oder sogar falsch bei den Patienten ankommt.

Als Erinnerungsstütze Therapieplan auf Papier

Es bieten sich zahlreiche Möglichkeiten, ein Arztgespräch sinnvoll zu ergänzen. Für bestimmte Themen empfiehlt es sich, begleitende Informationsmaterialien zu nutzen. Mit ihrer Hilfe kann der Patient später zu Hause noch einmal Informationen nachlesen und nachvollziehen. Ein Therapieplan auf Papier etwa hilft ihm als Erinnerungsstütze sowie als Anleitung und hält ihn dadurch bei der Therapie. Anhand einer kleinen Broschüre oder eines Flyers lassen sich komplexe Zusammenhänge oder Krankheitsbilder anschaulich und verständlich erklären. Dieses Verständnis schafft Sicherheit und Vertrauen.

Patientenbroschüren haben aber noch mehr Vorteile: Sie sind nicht nur für den Patienten relevant, sondern unter Umständen auch für die Angehörigen. Diese haben oft viele Fragen, im schlimmsten Fall stehen sie der Behandlung sogar kritisch gegenüber und verunsichern den Patienten. Meist geschieht dies aus Unwissenheit. Da kann eine gut und sachlich aufbereitete Broschüre helfen. Außerdem unterstützen Informationsmaterialien die persönliche Weiterempfehlung. Sie spielt im Krankenhausmarketing eine sehr wichtige Rolle. Vielleicht kennt der Patient aus seinem Bekanntenkreis jemanden, für den die Information auch interessant sein könnte, und gibt den Flyer gerne weiter.

Übersichtliche und verständliche Informationen

Doch Flyer ist nicht Flyer. Um die gewünschten Effekte zu erzielen, sollten die Materialien entsprechend aufbereitet sein. Kein Patient möchte zum Beispiel lange Fachtexte lesen. Wenn doch, wird er wahrscheinlich im Internet danach suchen. Ein guter Flyer sollte vielmehr die wesentlichen Informationen übersichtlich und leicht verständlich vermitteln. Sehr gut gelingt dies anhand von Bildern oder Grafiken.

Viele Ärzte nutzen auch Materialien von Pharma- oder Medizinprodukteherstellern. Oft sind sie sehr gut gestaltet und bieten den Vorteil, dass sie kostenlos erhältlich sind. Auch wenn der Inhalt fachlich wertfrei aufbereitet ist, kommt das bei Patienten nicht immer gut an. Manche halten diese Art der Broschüren für nicht neutral genug und sind skeptisch. Besser sind daher eigene Informationsbroschüren. Sie wirken einfach unabhängiger und geben die Möglichkeit, die eigene Klinik als Absender besser zu platzieren.

Eine gute Möglichkeit, die eigene Expertise auf einem Fachgebiet darzustellen oder den Patienten bestimmte Diagnose- oder Therapieverfahren näherzubringen, sind auch Live-Demos oder Vorträge. Besonders geeignet sind sie bei neuartigen Verfahren bzw. Geräten oder besonderen medizinischen Angeboten. Bei den Veranstaltungen empfiehlt es sich, sie möglichst dialogorientiert und interaktiv zu gestalten. Patienten von heute wollen eingebunden werden und haben oft viele Fragen. Gut gemacht schaffen solche Veranstaltungen Transparenz und Vertrauen. Darüber hinaus bieten sie eine gute Plattform, um die Leistungen des Arztes oder einer Fachabteilung breiter bekannt zu machen.

Soziale Medien wie Facebook, Twitter & Co.

Für Ärzte wie Patienten ist darüber hinaus heute die Nutzung von sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Co. selbstverständlich geworden. Sie lassen sich auf vielfältige Weise für die Kommunikation und für die Patientenbindung nutzen, etwa indem aktuelle Informationen eingestellt und Veranstaltungstermine bekannt gegeben werden oder sogar, falls gewünscht, für eine direkte Kommunikation zu bestimmten Themen. Allerdings ist bei der Nutzung sozialer Medien im medizinischen Bereich ein besonders sorgsames Vorgehen nötig. Es geht schließlich um ein vertrauensvolles Arzt-Patienten-Verhältnis und sensible Daten.

Einige halten Kommunikationsmaßnahmen für Werbung und denken, sie sei für Ärzte nicht gestattet. Für die Medizinbranche und vor allem für Ärzte gelten zwar besondere Anforderungen und Regelungen. Diese haben sich aber in den letzten zehn Jahren geändert. Durften Ärzte früher so gut wie gar keine Werbung betreiben, so ist ihnen dies heutzutage grundsätzlich gestattet, solange es sich nicht um eine unsachliche Beeinflussung handelt. Eine sachliche Information ist durchaus erlaubt und sinnvoll.

Katja Geßner

Marketing- und PR-Beratung

gessner pr

46483 Wesel

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