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ArchivDeutsches Ärzteblatt10/2017Der schwierige Patient: Aggressivität und Gewalt – Der Respekt nimmt ab

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Der schwierige Patient: Aggressivität und Gewalt – Der Respekt nimmt ab

Sonnenmoser, Marion

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Der Umgang mit aggressiven und gewalttätigen Patienten ist für Ärzte und Praxismitarbeiter sehr belastend. Doch man kann vorbeugen und sich schützen.

Von 831 Hausärzten waren 73 Prozent innerhalb eines Jahres mit aggressivem Verhalten von Patienten konfrontiert. Foto: Your Photo Today
Von 831 Hausärzten waren 73 Prozent innerhalb eines Jahres mit aggressivem Verhalten von Patienten konfrontiert. Foto: Your Photo Today

Die Aggressivität nimmt zu, der Respekt nimmt ab. So könnte man die Entwicklung in der Gesellschaft in den letzten Jahren auf den Punkt bringen. Sie zeigt sich unter anderem darin, dass sich Verbände und Mitarbeiter von Polizei, Rettungsdiensten, Lehrern und Behörden über eine zunehmende Verrohung und Gewaltbereitschaft beschweren. Auch Ärzte und medizinisches Personal sind von verbalen und körperlichen Angriffen betroffen. Laut einer aktuellen Befragung von 831 Hausärzten waren 73 Prozent in den vergangenen zwölf Monaten mit aggressivem Verhalten von Patienten konfrontiert (1). Vor allem Rettungssanitäter, Notärzte und Psychiater werden attackiert, aber auch viele niedergelassene Ärzte und ihr Personal haben schon Beleidigungen, Drohungen, Bisse, Spucke oder Schläge abbekommen. In manchen Fällen wurde auch die Praxiseinrichtung demoliert. Darüber hinaus äußern einige Patienten ihren Unmut übers Internet und diffamieren Ärzte in Arztbewertungsportalen, über Facebook oder anderen Onlinekanälen.

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Patienten häufig in Ausnahmesituation

Die Ursachen hierfür sind einerseits bei den Medien, andererseits bei jedem einzelnen Patienten zu verorten. Dreistes unethisches Verhalten wird zunehmend von Personen, die in der Öffentlichkeit stehen und Verantwortung tragen, vorgelebt. Es wird jedoch allzu häufig nicht kritisiert oder geahndet, sondern kommentarlos übermittelt, sodass es Vorbildfunktion gewinnt und Nachahmer findet. Zudem werden im Fernsehen und Internet beinahe unablässig Filme mit Gewaltinhalten gesendet, und zahlreiche Video- und Computerspiele erziehen geradezu zu Gewalt, sodass es kaum verwundert, wenn Lerneffekte eintreten und Menschen sich nicht nur im virtuellen Raum, sondern auch in der Realität gewalttätig verhalten (2).

Auf individueller Ebene lässt sich feststellen, dass sich die meisten Patienten, die in eine Arztpraxis oder Ambulanz kommen, in einer Ausnahmesituation befinden. Sie haben Angst und Schmerzen und stehen vielleicht unter dem Einfluss von Alkohol, Drogen oder starken Medikamenten. Sie sind aufgewühlt, reizbar, gestresst und besorgt oder stehen unter Schock. Manche fühlen sich dem Arzt auch unterlegen und ausgeliefert, andere befinden sich in einer akuten Phase einer psychiatrischen Erkrankung. Weitere Gründe dafür, dass Patienten ausflippen, liegen beispielsweise darin, dass sie sich ungerecht behandelt oder benachteiligt fühlen oder aufgrund langer Wartezeiten frustriert sind. Auch hohe Kosten, zu wenig Informationen, eine dünne Personaldecke und Zeitmangel seitens der Ärzte können Patienten reizen und dazu beitragen, dass sie nicht mehr vernünftig denken und handeln, sondern aggressiv und unberechenbar werden.

Für Ärzte und medizinische Fachkräfte sind verbale und körperliche Attacken fast immer belastend. Neben körperlichen Verletzungen und Hämatomen können sich Angstzustände, Erschöpfung (bis hin zu Burn-out), Schlafstörungen mit Albträumen und eine posttraumatische Belastungsstörung einstellen (3). Sie können dazu führen, dass Ärzte und medizinisches Personal Angst vor Patienten und eskalierenden Situationen entwickeln und ihren Beruf nicht mehr ausüben wollen. Aber selbst wenn es nicht soweit kommt, kosten Zwischenfälle mit aggressiven Patienten Zeit, Aufmerksamkeit und Nerven, hinterlassen einen schlechten Eindruck bei anderen Patienten, demotivieren das Team, senken die Leistungsfähigkeit und belasten die Arbeitsatmosphäre (4). Außerdem wecken sie mitunter Schuld- und Inkompetenzgefühle und Zweifel an dem Wunsch, anderen helfen zu wollen.

Attacken kommen auch über das Internet

Direkte Angriffe in der Arztpraxis oder Klinik durch Patienten sind mittlerweile aber nur ein Teil des Problems, denn zunehmend erfolgen Angriffe auch übers Internet (6). Sie sind besonders feige und perfide, da die Patienten im Schutz der Anonymität bleiben und nicht nur dem Arzt, sondern auch der Öffentlichkeit ihre Unzufriedenheit kundtun. Während manche Einträge im Internet eventuell berechtigte Kritik sind, sind andere darauf ausgerichtet, Ärzte zu beleidigen, zu diffamieren und ihren Ruf zu schädigen. Dies ist sehr problematisch, denn der betroffene Arzt muss mit dem Verlust von Patienten und finanziellen Einbußen rechnen. Zudem bleibt fast alles im Internet erhalten, sodass eine einmal geäußerte Diffamierung den Arzt kontinuierlich anprangert, selbst dann noch, wenn er in den Ruhestand gegangen ist.

Sich auf Angriffe vorzubereiten macht resilient, das heißt, es hilft Ärzten und medizinischem Personal dabei, Angriffe zu verhindern oder ohne größere Schäden zu überstehen. Darüber hinaus ist Selbstfürsorge wichtig. Sie besteht darin, sich einen Ausgleich zu verschaffen und Möglichkeiten zu finden, um sich von negativen Vorfällen innerlich zu lösen und sie konstruktiv zu verarbeiten. Vorbereitung und Selbstfürsorge helfen dabei, den Beruf weiterhin gerne auszuüben und sich die Freude daran nicht durch Patientenübergriffe verderben zu lassen.

Marion Sonnenmoser

Literatur im Internet:
www.aerzteblatt.de/lit1017
oder über QR-Code.

Hinweise zum Verhalten

Um sich vor Patientenübergriffen und ihren Folgen zu schützen, sind folgende Vorsorgemaßnahmen zu empfehlen (7, 2, 5):

  • Risikofaktoren erkennen. Zum Beispiel psychiatrische Erkrankungen, Alkohol- und Drogeneinfluss, Schockzustand, starke Erregung;
  • Deeskalations- und Kommunikationstechniken erlernen (werden zum Beispiel vom Deutsches Krankenhaus Institut angeboten);
  • Ablenkungsstrategien vorbereiten und Fluchtwege schaffen;
  • körperliche Abwehr- und Befreiungstechniken einüben;
  • gefährliche Gegenstände, die als Waffe eingesetzt werden können, dem Zugriff von Patienten entziehen;
  • für eine gute Praxisorganisation sorgen: Wartezeiten so kurz wie möglich halten; Patienten Beschäftigungsmöglichkeiten anbieten;
  • Notrufnummern bereithalten;
  • mit dem Team eine gemeinsame Strategie vereinbaren und es entsprechend instruieren und trainieren.

Hilfreiche Verhaltensweisen für den Fall eines Angriffs:

  • mit dem Angreifer sprechen, auf Augenhöhe bleiben und Blickkontakt halten;
  • den Angreifer ausreden lassen, zuhören, nachfragen und Verständnis zeigen und ruhig bleiben;
  • möglichst nicht alleine bleiben oder handeln, Zeugen hinzuziehen;
  • Grenzen aufzeigen und sich nicht beleidigen lassen;
  • dem Angreifer ein Angebot für kurzfristige Änderungen oder Kompromisse unterbreiten;
  • den Angreifer ablenken und beruhigen;
  • flüchten;
  • den Angreifer zum Verlassen der Praxisräume auffordern und Hausverbot erteilen;
  • die Polizei, Wachpersonal oder psychiatrische Fachkräfte rufen.

Nach einem Patientenübergriff, was zu tun ist:

  • den Vorfall dokumentieren und Zeugen notieren;
  • den Vorfall analysieren und überlegen, was verändert oder verbessert werden muss;
  • bei Bedarf juristische Schritte einleiten: zum Beispiel Anzeige wegen Körperverletzung und Sachbeschädigung erstatten oder wegen Hausfriedensbruch klagen;
  • Vorgehen bei erneutem Kontaktversuch oder Erscheinen des Patienten abstimmen;
  • für Opfer eines Angriffs medizinische und psychologische Betreuung organisieren.

Attacken im Internet können die Motivation und Leistungsbereitschaft eines Arztes ebenso beeinträchtigen wie verbale oder körperliche. Maßnahmen, um sie verhindern oder abzuwehren:

  • den Betreiber eines Portals oder einer Plattform kontaktieren und ihn zur Löschung diffamierender oder unechter Kommentare auffordern (eventuell mit Unterstützung eines Anwalts);
  • Patientenumfragen regelmäßig durchführen, um zu erfahren, welchen Verbesserungsbedarf es gibt;
  • Kritik von Patienten ernst nehmen, entsprechende Änderungen vornehmen und diese kommunizieren;
  • die eigene Präsentation zum Beispiel über eine Homepage in die Hand nehmen.
1.
Vorderwülbecke F, Feistle M, Mehring M, Schneider A, Linde K: Aggression and violence against primary care physicians –a nationwide questionnaire survey. Dtsch Arztebl Int 2015; 112: 159–65 VOLLTEXT
2.
Schnack D: Der Umgang mit aggressiven Patienten will gelernt sein. Ärzte-Zeitung online vom 2. November 2009.
3.
Richter D, Berger K: Psychische Folgen von Patientenübergriffen auf Mitarbeiter. Nervenarzt 2009; 80 (1): 68–73 CrossRef MEDLINE
4.
Irwin A: Dealing with aggressive patients in healthcare. In Bodine R, Bucher DR: Aggressive behavior: New research. Hauppauge, NY: Nova Science Publishers 2013: 119–40.
5.
Naundorf F: Gewalt in der Praxis: Attacken auf Ärzte. KVNO aktuell online 2014; 1+2.
6.
Mettenheim P von : Klinik- und Arztbewertungen im Internet: Umgang mit negativen Inhalten. Dtsch Arztebl 2012; 109 (40): A-2005 / B-1633 / C-1605 VOLLTEXT
7.
Erbe B: So schützen Sie sich vor aggressiven Patienten! Dtsch Med Wochenschr 2016; 141 (17): 1264–66 CrossRef
1.Vorderwülbecke F, Feistle M, Mehring M, Schneider A, Linde K: Aggression and violence against primary care physicians –a nationwide questionnaire survey. Dtsch Arztebl Int 2015; 112: 159–65 VOLLTEXT
2.Schnack D: Der Umgang mit aggressiven Patienten will gelernt sein. Ärzte-Zeitung online vom 2. November 2009.
3.Richter D, Berger K: Psychische Folgen von Patientenübergriffen auf Mitarbeiter. Nervenarzt 2009; 80 (1): 68–73 CrossRef MEDLINE
4.Irwin A: Dealing with aggressive patients in healthcare. In Bodine R, Bucher DR: Aggressive behavior: New research. Hauppauge, NY: Nova Science Publishers 2013: 119–40.
5.Naundorf F: Gewalt in der Praxis: Attacken auf Ärzte. KVNO aktuell online 2014; 1+2.
6. Mettenheim P von : Klinik- und Arztbewertungen im Internet: Umgang mit negativen Inhalten. Dtsch Arztebl 2012; 109 (40): A-2005 / B-1633 / C-1605 VOLLTEXT
7.Erbe B: So schützen Sie sich vor aggressiven Patienten! Dtsch Med Wochenschr 2016; 141 (17): 1264–66 CrossRef

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