ÄRZTESTELLEN

Audits: Plädoyer für mehr Lebendigkeit, Wirksamkeit – und Spaß!

Dtsch Arztebl 2017; 114(31-32): [2]

Schuster, Gabriele

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Wie gelingt es im Klinikalltag, Audits lebendiger werden zu lassen? Richtig angewandt werden sie zum Verbesserungsmotor und geben der Realität eine Chance, auch vom Management wahrgenommen zu werden.

Foto: madpixblue/stock.adobe.com
Foto: madpixblue/stock.adobe.com

Vor wenigen Monaten traf ich den leitenden Arzt der QM-Abteilung einer Klinik. Mit resignierter Stimme meinte er: „Ach, Frau Schuster, ich bin echt genervt. Unsere QM-Zertifizierung steht wieder an und ich muss die internen Audits durchführen. Nun verteile ich wie jedes Jahr die gleichen Fragen an unsere internen Auditoren. Ganz echt: So richtig Lust hat bei uns keiner auf den Kram. Wir arbeiten das nur ab. Die Auditberichte sind langweilig, die Zeit ist ohnehin auf allen Ebenen begrenzt und raus kommt: gar nichts. Wenn ich drei Verbesserungsideen bei zehn Audits bekomme, bin ich schon glücklich. Geht das nicht anders?!“

Eigentlich sind Audits eine wirklich gute Idee

Audits sind eine Methode herauszufinden, ob die Realität in der Klinik so ist, wie sie vonseiten des Managements geplant ist. Somit sind Audits, wenn sie gut gemacht sind, ein wichtiger und sinnvoller Anteil des Managementsystems. Allerdings sind Audits auch aufwendig. Auch deshalb ist es wichtig, dass sie möglichst viele Verbesserungsideen für die Klinik bringen.

Gute interne Audits geben der Realität eine Chance, im Managementteam gesehen zu werden. Gute Auditoren sammeln authentische Informationen, indem sie Fragen stellen und zuhören. Es gehört zur gängigen Praxis, dass Kliniken ihren Auditoren Checklisten an die Hand geben um sicherzustellen, dass die Auditoren kein wichtiges Thema vergessen. Eine Auditcheckliste könnte zum Beispiel folgende Fragen umfassen:

  • Gibt es einen Hygienebeauftragten?
  • Existiert ein Hygieneplan?
  • Finden regelmäßige Hygieneschulungen statt?

Checklisten sind Lösung und Problem zugleich

Die Auditchecklisten sind Lösung und Problem zugleich. Sie helfen, weil sie sicherstellen, dass auch unerfahrene Auditoren an alle zu klärenden Punkte denken. Leider bringen sie das Problem mit sich, dass der Fokus unerfahrener Auditoren sich am Abhaken der Checkliste „festbeißt“. Ein checklistenorientiertes Audit mit einem Auditor ohne weitere Schulung gestaltet sich zum Beispiel folgendermaßen:

  • Auditor: „Danke, dass Sie sich Zeit nehmen. Ich bin heute gekommen, um zu schauen, ob Sie als Hygienebeauftragter alle Vorschriften zum Thema Hygiene korrekt umsetzen. Fangen wir also an. Haben Sie einen Plan zur Händehygiene, der aushängt?“
  • Mitarbeiter: „Ja, der hängt dort über dem Waschbecken.“
  • Auditor: „O. k. Haben Sie mal eine Hygieneschulung durchgeführt?“
  • Mitarbeiter: „Ja klar, erst letzte Woche.“ . . .

Audits wie diese leisten, was sie müssen: Im Rahmen einer externen Zertifizierung oder bei Begehungen durch Ämter können die Verantwortlichen in der Klinik die abgehakten Listen als Nachweis vorzeigen. Verbesserungspotenzial wird zwar auch gefunden, jedoch häufig nicht in großer Menge. Spaß, Lebendigkeit und unternehmerische Weiterentwicklung gehören eher nicht zu dieser Vorgehensweise.

Im Gespräch Verbesserungspotenziale finden

Es macht Sinn, die Hälfte der geplanten Auditzeit mit dem Abhaken der Checkliste zu verbringen. Die andere Hälfte der Zeit sollte der Auditor nutzen, um zum Beispiel mithilfe der idiolektischen Gesprächsführung Verbesserungspotenziale zu finden. Im Grunde ist dies einfach:

1. Stellen Sie eine offene, ressourcenorientierte Frage: Ressourcenorientiert bedeutet, Sie fragen in Richtung einer Ressource: Was läuft gut, was macht jemand besonders gern, was macht Spaß? „Offene Frage“ bedeutet, dass die Mitarbeiter sie nicht nur mit „Ja“ oder „Nein“ beantworten können. Beispiel: „Was machen Sie als Hygienebeauftragter richtig gut?“

2. Finden Sie das sogenannte „Schlüsselwort“ in der Antwort des Mitarbeiters: Schlüsselworte ragen im Sprachfluss des Sprechenden durch einen veränderten Sprachduktus, eine veränderte Sprachmelodie, Lautstärke oder die zeitlich unmittelbare nonverbale Unterlegung aus dem Sprachfluss heraus. Beispielantwort: „Naja, neulich hatte ich 30 Mitarbeiter in der Hygieneschulung. Das war richtig klasse.“ Beim Wort „richtig klasse“ schleicht sich ein Lächeln in das Gesicht des Mitarbeiters, „richtig klasse“ ist somit unser Schlüsselwort des Augenblicks, das wir im Folgenden nutzen.

3. Stellen Sie eine offene, ressourcenorientierte Frage zum Schlüsselwort: Beispiel: „Was war denn richtig klasse an der Hygieneschulung?“ Antwort: „Wir haben alle Teilnehmer erst die Hände desinfizieren lassen und dann mit einer UV-Lampe geprüft, wie gut das geklappt hat. Das war sehr beeindruckend. Kein Teilnehmer hatte vernünftig desinfizierte Hände. Dann haben wir die Händedesinfektion geübt, wie sie wirklich sein soll, dann sah es besser aus. Das hat viel verändert.“ (Betonung auf „viel verändert“)

4. Stellen Sie eine offene, ressourcenorientierte Frage zum Schlüsselwort: Beispiel: „Was hat das denn verändert?“ Antwort: „Heute habe ich erst gesehen, wie eine Krankenschwester einer Kollegin erklärt hat, worauf sie achten soll. Grade in der Pflege ist hier noch viel zu tun“ (Schlüsselwort: „Viel zu tun.“)

5. Stellen Sie erneut eine ressourcenorientierte Frage am Schlüsselwort entlang: Beispiel: „Was ist denn da noch zu tun?“ Antwort: „Naja, wir müssten die Mitarbeiterinnen noch viel mehr in dem Thema schulen. Ich hätte ja viel Spaß daran, mal den eigentlichen Desinfektionsmittelverbrauch zu messen und mit der Menge zu vergleichen, die wir eigentlich verbrauchen müssten. Da würde auffallen, dass wir viel zu wenig desinfizieren.“

Auf diese Art und Weise ergibt sich ganz zwanglos ein klassisches Verbesserungspotenzial. Nun bleibt dem Auditor nur noch, dieser guten Idee im Auditbericht einen Platz anzubieten.

Verbesserungsideen ergeben sich „von allein“

Diese Gesprächsführung sorgt dafür, dass die „authentische Information“ eine Chance hat, vom Auditor erkannt zu werden. Verbesserungsideen ergeben sich wie von allein. Diese resultieren aus dem authentischen Erleben heraus und sind fundiert im Expertenwissen der Mitarbeiter. Widerstände werden vermieden, da das wertefreie Zuhören dem Gesprächspartner ausreichend Platz und Bewegungsfreiheit lässt. Der Auditor geht mit, was ein schnelles Anschließen an die Lebenswelt des Mitarbeiters möglich macht. Die professionelle Anwendung dieser Methode bringt Audits zum Fliegen. Eigentlich: Audit 2.0. Viel Vergnügen!

Dipl. Psych. Gabriele Schuster

Geschäftsführerin

Athene Akademie GmbH

97072 Würzburg

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