ArchivDeutsches Ärzteblatt39/2017QM-Ratgeber: Prozesse optimal gestalten

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QM-Ratgeber: Prozesse optimal gestalten

Dtsch Arztebl 2017; 114(39): A-1772 / B-1508 / C-1478

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Zu einem optimalen Ablauf des Praxis- oder Klinikalltags trägt wesentlich bei, dass die Patientenversorgung und die Einrichtungsorganisation geregelt und für alle beteiligten Akteure dargestellt sind. Dazu gehört auch, Verantwortlichkeiten eindeutig festzulegen, notwendige Materialien oder Informationen bereitzustellen und die nächsten Schritte so vorauszuplanen, dass sich Ärzte und Mitarbeiter bestmöglich auf ihre Patienten konzentrieren können. Je größer die Organisation ist, je komplexer das Leistungsspektrum und je mehr Menschen miteinander arbeiten, desto wichtiger sind gut aufeinander abgestimmte Arbeitsabläufe. Abgesehen davon, dass Prozessorientierung zu den Grundelementen von Qualitätsmanagement zählt und verbindlicher Bestandteil der Qualitätsmanagement-Richtlinie ist, entlasten reibungslose Prozesse die Teams, schaffen Sicherheit und steigern die Arbeitszufriedenheit.

Es ist Aufgabe der Leitung festzulegen, welche Abläufe schriftlich geregelt werden sollen und für welche Arbeitsschritte mündliche Absprachen und „Alltagsroutine“ ausreichen. Auch die Form (Tabellen, Flussdiagramme/Algorithmen oder Texte) und die Bezeichnung der standardisierten Vorgehensbeschreibungen stehen den Einrichtungen frei. In sogenannten Arbeits- oder Verfahrensanweisungen, Prozessbeschreibungen oder Standard Operation Procedures sollten insbesondere für alle sicherheitsrelevanten Prozesse die Verantwortlichkeiten festgelegt und fachliche Standards berücksichtigt werden. Für Praxen und Medizinische Versorgungszentren sind Beschreibungen relevanter diagnostischer und therapeutischer Abläufe wie zum Notfallmanagement, zur Zubereitung und Verabreichung von Medikamenten, zur Aufklärung von Patienten und zum Hygienemanagement unabdingbar. Auch können – je nach Größe der Teams – schriftliche Regelungen zur Dokumentation in der Patientenakte, zum Terminmanagement, zu telefonischen Anfragen, zum Datenschutz und zur Datensicherheit oder zum Beschwerdemanagement den Praxisalltag erleichtern.

Die dokumentierten Abläufe sollten mindestens einmal jährlich konstruktiv-kritisch überprüft werden:

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  • Führen wir unsere Prozesse so durch, wie wir sie selbst festgelegt haben?
  • Können wir Schritte vereinfachen, verschlanken, verbessern?
  • Gibt es neue medizinische, therapeutische oder rechtliche Aspekte, die wir in unserem Alltagshandeln verankern möchten oder müssen?
  • Lernen wir aus unseren Fehlern oder aus Rückmeldungen von Patienten und Kooperationspartnern?
  • Sind wir zufrieden?

In QM-Verfahren wie EFQM, DIN EN ISO 9001 oder QEP – Qualität und Entwicklung in Praxen ist die Prozessorientierung zentraler Bestandteil zur kontinuierlichen Sicherung und Verbesserung der Qualität (gemäß W. E. Demings Qualitätskreislauf „Plan, Do, Check, Act“). Individuell zugeschnittene Ablaufbeschreibungen unterstützen die tägliche Arbeit und erhöhen die Versorgungsqualität, die Patientensicherheit und die Zufriedenheit aller Beteiligten. KBV

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