ArchivDeutsches Ärzteblatt45/2017QM-Ratgeber: Patientenbefragungen – Qualität aus Patientenperspektive

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QM-Ratgeber: Patientenbefragungen – Qualität aus Patientenperspektive

Dtsch Arztebl 2017; 114(45): A-2116 / B-1780 / C-1738

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Für einen langfristigen und stabilen Betrieb ist jede Gesundheitseinrichtung auch auf zufriedene Patienten angewiesen. Dabei achten Patienten auf weit mehr als Freundlichkeit und Servicequalität. Mithilfe von Patientenbefragungen lassen sich die Bedürfnisse der Patienten aussagekräftig feststellen und die Patienten erhalten das Signal, dass ihre Wünsche und Kritik ernstgenommen werden.

In der QM-Richtlinie sind Patientenbefragungen als ein regelmäßig anzuwendendes Instrument zur Qualitätsentwicklung verpflichtend vorgeschrieben, möglichst unter Einsatz validierter Messinstrumente. Je nach Art und Umfang der Patientenkontakte kann dabei ein individueller Befragungsturnus definiert werden. Um Veränderungen messen und darstellen zu können, sollten systematische Befragungen jedoch mindestens alle drei Jahre erfolgen. Ziel ist es, die Ergebnisse der Befragungen zeitnah auszuwerten und bei Bedarf Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten wie beispielsweise

  • Veränderung der Praxisabläufe
  • Aktualisierung von Patienteninformationen
  • Gezielte Fortbildungen
  • Systematische Überprüfung des Qualitätsmanagement-Systems

Teambesprechungen, Qualitätszirkel oder Peer-Reviews sind gute Gelegenheiten, um gemeinsam nach Optimierungswegen zu suchen.

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Unterstützungsangebote zur Durchführung von Patientenbefragungen sind zahlreich am Markt vertreten und fester Bestandteil vieler etablierter QM-Verfahren wie QEP – Qualität und Entwicklung in Praxen®. Speziell an Niedergelassene richtet sich das Serviceangebot der Kassenärztlichen Bundesvereinigung „Zufriedenheit in der ambulanten Versorgung – Qualität aus Patientenperspektive“ (ZAP) mit kostenlosem Fragebogen inklusive Auswertungstool. Der Fragebogen wurde von der Medizinischen Hochschule Hannover entwickelt und validiert. Damit können Patienten in folgenden Bereichen Praxen anonym ein Feedback geben:

  • Praxisorganisation
  • Patienteninformation
  • Interaktion
  • Fachkompetenz
  • Einbindung in Entscheidungsprozesse
  • Vertrauen
  • Behandlungsqualität

Um breite Patientengruppen zu erreichen, steht der ZAP-Fragebogen inzwischen in sieben Sprachen zur Verfügung (Deutsch, Arabisch, Englisch, Französisch, Russisch, Spanisch, Türkisch).

Im Sicheren Netz der Kassenärztlichen Vereinigungen (SNK) ist die ZAP-Patientenbefragung mit „eZAP“ auch elektronisch unterstützt möglich. Mithilfe einer Onlineanwendung können Praxen die gesamte Befragung aufwandsarm verwalten und erhalten am Ende automatisch einen Ergebnisbericht. Ein weiterer Vorteil ist, dass Patienten über einen praxisbezogenen Zugangscode auch online an der Befragung teilnehmen können. Weiterführende Informationen werden dazu auf der Webseite www.kbv.de unter dem Suchwort „Patientenbefragung“ bereitgestellt. KBV

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