ArchivDeutsches Ärzteblatt48/2017Praxiskommunikation: Die Kunst des Machbaren
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... Wir Praxisärzte werden uns also um mehr Struktur bemühen. Wie entsteht Stress? Stress entsteht in erster Linie durch hohes Arbeitsaufkommen. Das gilt für die Gastronomie genauso wie für eine Arztpraxis.

Als moderne Dienstleister im Gesundheitswesen müssen auch wir Ärzte liefern, das heißt den Ansprüchen der Patienten möglichst umfassend gerecht werden. Dafür haben wir pro Patient aber leider wenig Zeit. Warum? Nun, weil die Patientenzahl pro Quartal stets hochgehalten werden muss, ist die Scheinzahl doch der Multiplikator für das Budget im Jahr darauf. Ergo: Du musst viele Patienten behandeln. Viele Patienten pro Quartal heißt aber auch viele Patienten pro Tag. Mitgerechnet sind dabei auch „Notfälle“ und Patienten, die aus verschiedenen Gründen einfach deutlich mehr Zeit benötigen. Es entstehen also zwangsläufig Wartezeiten. Der Wartezeitfaktor ist Stressfaktor Nummer eins in der Praxis. Hinzu kommt mitunter das Anspruchsdenken so manch eines Patienten, der denkt, das Gesundheitssystem wäre ein Selbstbedienungsladen. Da wird gemeckert, weil es Krankengymnastik nur ohne Fango gibt oder weil man den Patienten nur zwei Tage anstatt gleich einer ganzen Woche krankschreibt. Es gibt noch viele andere Gründe für Stress in der Praxis. „Den Motz“ bekommen nicht selten unsere MFAs ab, stehen diese doch an vorderster Front und nicht selten zwischen den Patienten und ihrem Arbeitgeber. MFAs, die ein Händchen für den Umgang mit schwierigen Patienten haben und die Kunst der Deeskalation beherrschen, sollten wir hüten wie einen wertvollen Schatz. Eine MFA hingegen, die nach dem Motto verfährt „Wie es in den Wald hineinruft, so schallt es auch wieder heraus“, fördert die Eskalation, das heißt, sie gießt quasi noch Öl ins Feuer. Bremst man sie dann ein, indem man

ihr erklärt, dass sie so nicht mit dem Patienten reden kann, so heißt es pauschal: Der Chef steht nicht hinter uns.

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Unsere Mitarbeiterinnen müssen sich keinesfalls alles vom Patienten bieten lassen. Ungehöriges beziehungsweise unangemessenes Verhalten muss auf beiden Seiten (MFA und Patient) verbalisiert und gegebenenfalls sanktioniert werden. Bei schwierigen Patienten rettet uns ja bisweilen das Prinzip der freien Arztwahl und der Patient geht zu einem anderen Kollegen. Bisweilen erhält der Arzt dann noch im Nachhinein die Quittung auf einem der Arztbewertungsportale. Also, wir werden auch weiterhin die Quadratur des Kreises anstreben, das heißt, trotz hoher Arbeitsbelastung mehr Struktur in unseren Alltag zu bekommen und es somit möglichst allen (Patienten und MFAs) recht zu machen. Wir werden dabei nach dem Motto „Der Weg ist das Ziel“ oder wie es in der Politik heißt „Die Kunst des Machbaren“ verfahren. Weiterhin frohes Schaffen!

Dr. med. Christoph Stern, 72072 Tübingen

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