ArchivDeutsches Ärzteblatt49/2017QM-Ratgeber: Beschwerdemanagement

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QM-Ratgeber: Beschwerdemanagement

Dtsch Arztebl 2017; 114(49): A-2366 / B-1970 / C-1924

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Missverständnisse, Verwechslungen, zu wenige oder unklare Informationen, Zuständigkeiten und Vorgehensweisen, Unsicherheit, wenig Zeit für Gespräche, keine Gelegenheit zum Nachfragen, lange Wartezeiten … Dies sind nur einige Beispiele, die Unmut und Ärger auslösen können – bei Patienten, ihren Angehörigen, aber auch bei Praxis- oder Stationsleitungen, Kollegen, Kooperationspartnern und einzelnen Teammitgliedern. Gründe, sich zu beschweren, lassen sich also viele finden. Damit unausgesprochene Kritik nicht in Enttäuschung, Frust, Schmähkritik oder Diffamierung endet und möglicherweise in Bewertungsportalen oder sozialen Netzwerken landet, sind Regelungen und Absprachen im Team zum Umgang mit Beschwerden sinnvoll und notwendig. Dabei helfen beispielsweise folgende Fragen, die aus QEP – Qualität und Entwicklung in Praxen® stammen:

  • Welche Möglichkeiten geben wir Patienten und anderen Personen Rückmeldungen, Anregungen und Beschwerden zu äußern (z. B. explizite Aufforderung hierzu auf Webseite, im Praxisflyer, an der Anmeldung oder im Wartezimmer, Feedbackbox, schriftliche Patienten- oder Zuweiserbefragungen)?
  • Stellen wir durch eindeutige Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten sicher, dass mündlich oder schriftlich geäußerte Beschwerden entgegengenommen und in einem festgelegten Zeitraum – sofern sie nicht anonym sind – beantwortet werden?
  • Ist geregelt, was sofort und wenn durch wen geklärt werden muss und was bis zur nächsten Team- oder Abteilungsbesprechung warten kann?
  • Pflegen wir einen vertrauensvollen und kollegialen Umgang miteinander der ermöglicht, dass Beschwerden als Hinweis auf Verbesserungspotenzial genutzt anstatt individuelle Fehler und Schuldige identifiziert werden?
  • Welche Rückmeldungen, weiteren Bearbeitungsschritte und Konsequenzen dokumentieren wir, auch um daraus zu lernen?

Der geregelte Umgang mit Beschwerden ist wichtiger Bestandteil eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagement-Systems. Funktionieren diese Absprachen im Team, kann Beschwerdemanagement ein erfolgreiches Instrument sein, um kurzfristig die Zufriedenheit der Patienten, ihrer Angehörigen und Kooperationspartner wiederherzustellen und langfristig zu erhöhen. An manchen Beschwerden kann man nichts ändern, was zu akzeptieren ist. Aber selbst für diesen seltenen Fall ist ein einheitliches Vorgehen im Team, auch zum Schutz der Reputation und Stärkung der Mitarbeiter vor unangenehmen Konfrontationen wichtig.

Patienten haben auch die Möglichkeit, sich an Beschwerde- oder Schlichtungsstellen der Ärzte- und Psychotherapeutenkammern oder die Kassenärztlichen Vereinigungen zu wenden. Die Kammern sind kraft Gesetzes dazu verpflichtet, jeder Beschwerde nachzugehen und erarbeiten gemeinsam mit den Beteiligten Lösungswege. KBV

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