ArchivDeutsches Ärzteblatt1-2/2018Beschwerdemanagement: Was Patienten bemängeln

ÄRZTESTELLEN: Kurz notiert

Beschwerdemanagement: Was Patienten bemängeln

Dtsch Arztebl 2018; 115(1-2): [4]

SG

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Wenn sich Patienten über Krankenhäuser beschweren, geht es dabei meist um eine Kritik an der Organisation und Logistik, zum Beispiel an Wartezeiten (23 Prozent), gefolgt von Beschwerden zum Gebäude oder der Ausstattung (17 Prozent). Positive Rückmeldung geben Patienten vor allem zu Pflegeleistungen (25 Prozent), zur Kommunikation (23 Prozent) und zur ärztlichen Versorgung (22 Prozent). Das zumindest sind Ergebnisse einer Umfrage des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG). Der Verband befragte Beschwerdemanager aus mehr als 200 Kliniken über Lob und Kritik von Patienten und Angehörigen im Jahr 2016.

Foto: Marco2811/stock.adobe.com
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Weitere Ergebnisse: Die Beschwerdemanager selbst stehen offenbar unter hohem Druck. 29 Prozent klagten über psychische Beschwerden, sieben Prozent schätzten ihre psychische Belastung als sehr hoch ein. Seelische Probleme entstünden vor allem durch emotionsgeladenes Verhalten von Patienten und Angehörigen. Als Beispiele dafür nannten die Befragten Drohungen, Angriffe und Aggressivität, die eine friedliche Lösung des Konflikts teilweise unmöglich machten. Auch mangelnde Reaktionen der betreffenden Mitarbeiter, schwierige Inhalte wie Sterbefälle und schwerwiegende Folgen für Patienten sowie Personalknappheit und Zeitdruck machten den Beschwerdemanagern zu schaffen.

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Um diese Probleme lösen zu können, nannten sie verschiedene Möglichkeiten. So schlugen die Befragten vor, Kommunikations- und Deeskalationsfortbildungen anzubieten, Betriebspsychologen für Coachings und Mediationen einzubinden sowie das Personal aufzustocken. Zudem könne man Klinikmitarbeitern, die Maßnahmen nicht umsetzten, Konsequenzen androhen.

„Das Benchmark ermöglicht uns, neue Maßstäbe im Beschwerdemanagement und damit eindeutige Kriterien für die Etablierung eines patientenorientierten Beschwerdemanagements zu setzen“, sagte Matthias Bäuerlein, stellvertretender Vorsitzender des BBfG. sg

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