ArchivDeutsches Ärzteblatt3/2018Kommunikation: Gesprächsführung lernen

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Kommunikation: Gesprächsführung lernen

Dtsch Arztebl 2018; 115(3): A-90 / B-78 / C-78

Holtel, Markus

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16 000 Wörter gibt ein Mensch im Durchschnitt jeden Tag von sich. Das stellte 2007 ein Forscherteam der University of Arizona fest. Es erstaunt, dass wir etwas so intensiv und dennoch so schlecht tun.

Freundlich und konzentriert: Im professionellen Gespräch wendet sich die Fachperson ihrem Gegenüber zu und sorgt für Blickkontakt auf Augenhöhe. Foto: mauritius images
Freundlich und konzentriert: Im professionellen Gespräch wendet sich die Fachperson ihrem Gegenüber zu und sorgt für Blickkontakt auf Augenhöhe. Foto: mauritius images

Professionelle Kommunikation im medizinischen Umfeld muss höheren Ansprüchen genügen als es bei einer oft ziellosen und ungenauen, manchmal verkürzten, manchmal ausschweifenden Alltagskommunikation der Fall ist. Ein Gespräch unter Behandlern, seien es Ärzte, Pflegekräfte, Physiotherapeuten oder andere Gesundheitsberufe, soll bestimmte Ziele erreichen. Es soll Informationen zuverlässig weitergeben. Ein Gespräch mit dem Patienten dient dem Fortgang seiner Behandlung. Auslassungen und Missverständnisse können in beiden Fällen zu Fehlern und unerwünschten Ereignissen führen. Ausschweifende Darstellungen vergeuden Zeit und können den Patienten überfordern, Missgriffe im Ton können ihn verstören. Kommunikation in der medizinischen Versorgung ist nicht beliebig. Gute und effektive Kommunikation ist eine wichtige Voraussetzung für eine vertrauensvolle Beziehung zwischen den Partnern im Behandlungsprozess.

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Grundregeln der Kommunikation

Eine medizinische Fachperson ist verantwortlich für das Gelingen von Gesprächen mit dem Patienten. Nicht jedem ist gute Kommunikation in die Wiege gelegt, doch es gibt erlernbare Techniken. Entsprechende Fertigkeiten müssen in Schulungen erarbeitet und geübt und im Alltag vertieft werden. Kommunikative Kompetenz zeigt sich in der Art zu sprechen, zuzuhören und zu reflektieren. Paraverbale Komponenten wie Lautstärke, Tonhöhe und Stimmfärbung, ein Akzent, die Geschwindigkeit und der Rhythmus des Sprechers wirken sich auf die Gesprächsatmosphäre aus. Nonverbale Zeichen aus Gestik, Mimik und Körperhaltung, aus Kleidung und Auftreten spielen eine bedeutende Rolle. Ein Sprecher kann beide bewusst einsetzen und er kann sie beim Gegenüber wahrnehmen. Auch das Umfeld, beispielsweise eine hektische Atmosphäre und die Anspannung des Personals, beeinflusst das Gespräch.

Gespräche zwischen medizinischem Fachpersonal und Patienten wie auch innerhalb des Teams ziehen sich durch den gesamten Behandlungsprozess von der Aufnahme bis zur Entlassung. Meist sind wenige Gesprächspartner beteiligt, oft sind es Vier-Augen-Gespräche:

  • Aufnahme- und Entlassungsgespräche,
  • Informations- und Aufklärungsgespräche,
  • Prognoseeröffnung und Behandlungsplanung,
  • Visitengespräche,
  • Übergaben und Verlegungen,
  • informelle Gespräche am Rande der Behandlung.

Auch „Small Talk“ ist wichtig. Er entlastet und entspannt die Beteiligten und kann in ernsthafte Gespräche münden.

Medizinische Fachpersonen führen mit den Patienten Gespräche, die über die Grenzen üblicher Alltagskommunikation weit hinausgehen. Dabei müssen sie sich ihrer Rolle und ihrer Verantwortung für eine professionelle Gesprächsführung bewusst sein. Sie sollten in jedes Gespräch mit einer zugewandten, empathischen und wertschätzenden Grundhaltung gehen. Dazu gehört:

  • den Patienten mit Respekt und Achtsamkeit zu begegnen, sie mit ihrem Befinden, ihren Befürchtungen, Sorgen und Ängsten ernst zu nehmen,
  • sich an ihre Sprach- und Verständnisfähigkeit anzupassen,
  • ihnen genügend Redechancen einzuräumen und
  • durch aufmerksames Zuhören Interesse an ihrer Schilderung zu zeigen.

Eine gute Gesprächsatmosphäre schafft Vertrauen – das ermöglicht es Patienten, sich authentisch mitzuteilen und trägt zum therapeutischen Erfolg bei.

Gut strukturieren

In einem professionellen Gespräch wendet sich die medizinische Fachperson ihrem Gegenüber konzentriert zu und übernimmt die Führung. Sie definiert das Ziel, die relevanten Themen und die Vorgehensweise. Bei geplanten Gesprächen empfiehlt es sich, nicht nur Zeit und Inhalt festzulegen, sondern vorab auch die eigene Grundeinstellung und die derzeitige Kooperationsbereitschaft des Patienten kritisch zu hinterfragen.

Wichtig ist das Strukturieren des Gesprächs. Das umfasst gegebenenfalls, sich zunächst mit Namen und Funktion vorzustellen. Ziel und Inhalt des Gesprächs sollten angekündigt werden, ebenso die einzelnen Schritte im Verlauf des Gesprächs. Die Zahl der Mitteilungen muss überschaubar bleiben: Der typische Gesprächspartner kann sich nicht an mehr als fünf Mitteilungen erinnern, mehr als zwei bis drei Themen in 30 Sekunden kann er nicht aufnehmen. Offene und geschlossene Fragen lassen sich gezielt einsetzen. Offene Fragen geben dem Gesprächspartner die Möglichkeit, seine Perspektive zu schildern, geschlossene Fragen provozieren einsilbige Antworten.

Professionelle Kommunikation ist freundlich und konzentriert. Die medizinische Fachperson nimmt eine entspannte Körperhaltung ein. Sie wendet sich dem Gesprächspartner zu, sorgt für Blickkontakt auf Augenhöhe und lächelt. Non- und paraverbal unterstützt sie die Aussagen des Gesprächspartners, nickt beispielsweise mit dem Kopf oder bestätigt das Gehörte mit einem „Hmm“. Das hält das Gespräch aufrecht. Durch verständliche und einfache Sprache folgt das Gegenüber dem Gedankengang ohne Anstrengung. Mitteilungen sollten klar und konzentriert auf das Wesentliche erfolgen. Fragen sollten einfach und kurz bleiben. Eine wertvolle Technik ist die Eigensprache. Der Sprecher beachtet dabei Mimik, Gestik, Stimmlage und emotionale Inhalte seines Gesprächspartners. Er übernimmt wörtlich dessen Aussagen, formuliert seine Fragen mit dessen Worten. Das nimmt die innere Gestimmtheit des Patienten auf und verändert manchmal überraschend den Gesprächsverlauf.

Kurze Sätze von maximal zehn Wörtern entschleunigen das Gespräch. Das Sprechtempo sollte maximal 120 Silben pro Minute betragen. Nach jedem Beitrag des Gesprächspartners geben drei Sekunden Wartezeit Raum, das Gesagte nachklingen zu lassen. Auch längere Redepausen sind erlaubt. Den Abschluss des Gesprächs kündigt die medizinische Fachperson an, fragt nach offenen Themen und gibt eine kurze Zusammenfassung der wesentlichen Inhalte. Ein weiterer Gesprächstermin sollte, falls erforderlich, gleich vereinbart werden.

Schulung der Mitarbeiter

Diese Grundregeln der Kommunikation sind erlernbar. Medizinische Einrichtungen sollten ihren Mitarbeitern Schulungen anbieten, um sich entsprechende Kompetenzen anzueignen. Führungskräfte sollten Beispiel geben – sowohl für eine angemessene und achtsame Kommunikation mit Patienten als auch innerhalb des Behandlungsteams. Denn gute Kommunikation verbessert das Befinden des Patienten, sie unterstützt den therapeutischen Prozess, motiviert das Behandlungsteam und verhindert Fehler. Dr. med. Markus Holtel

Studienfeld Kommunikation

Kommunikation im medizinischen Umfeld ist seit den 1990er-Jahren ein viel beforschtes Thema und die negativen Folgen schlechter Kommunikation konnten wiederholt belegt werden. So zeigte eine Studie aus Colorado, dass bei jeder von 132 Eingriffsverwechslungen Kommunikationsfehler eine Rolle spielten. Sprachbarrieren zwischen Arzt und Patient erschweren es oft, ein Symptom korrekt zuzuordnen oder das medizinische Vorgehen im Sinne des Patienten zu planen.

Sowohl die Formen der Kommunikation im Medizinbetrieb als auch erfolgreiche Schulungsmethoden sind ausführlich untersucht worden. Die Kommunikationswissenschaft zeigt detailliert auf, welche Erwartungen Patienten haben und wie Kommunikation gelingen kann. Sie empfiehlt erfolgreiche Gesprächstechniken und gibt empirisch belegte Hinweise zum besten Umgang mit fremdsprachigen Patienten. Auch zur sicheren Kommunikation im Behandlungsteam gibt es eine Vielzahl von Studien. Viele Praktiker allerdings haben sich autodidaktisch Techniken angeeignet und unterschätzen nach wie vor die Bedeutung systematischer Schulungen.

Die kostenfreie Broschüre „Grundregeln der Kommunikation“ gibt eine ausführlichere Anleitung zum Thema und zeigt die Studienlage auf. Dazu gibt die ergänzende Pocketversion einen schnellen Überblick über wichtige Kommunikationsregeln. Beides hat die AG Kommunikation im Qualitäts- und Risikomanagement der Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung im Rahmen der Reihe „Arbeitshilfen Bessere Kommunikation“ erstellt. Die Fachgesellschaft ist auch Mitglied der Arbeitsgemeinschaft der Wissenschaftlichen Medizinischen Fachgesellschaften.

http://www.gqmg.de/downloads/

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