ArchivDeutsches Ärzteblatt15/2018Prozessmanagement: So optimieren Kliniken die Organisation der Notaufnahme

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Prozessmanagement: So optimieren Kliniken die Organisation der Notaufnahme

Dtsch Arztebl 2018; 115(15): [2]

Braun, Sarah

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Patienten nehmen die Notaufnahme häufig als Visitenkarte eines Krankenhauses wahr. Ein kontinuierliches Prozessmanagement mit optimalen und vor allem funktionalen Abläufen ist daher unerlässlich.

Foto: Wellnhofer Designs/stock.adobe.com
Foto: Wellnhofer Designs/stock.adobe.com

Zentrale fachrichtungsübergreifende Einheiten wie die Notaufnahme sind eine echte Herausforderung für die Prozessmanager. Doch mit einem gezielten und von allen Beteiligten unterstützten Prozessmanagement kann sie nachhaltig zum Erfolg eines Krankenhauses beitragen. Als zentraler Gatekeeper und Drehscheibe zwischen stationärer und ambulanter Versorgung verfügt die Notaufnahme intern wie extern über eine außergewöhnlich hohe Dichte an Schnittstellen, Anforderungen und unterschiedlichen Interessen. Zudem ist sie geprägt von schnellen Entscheidungen, mitbedingt durch ein hohes Patientenaufkommen und Zeitdruck. So müssen die Mitarbeiter durch ein strukturiertes, berufsgruppen- und fachrichtungsübergreifendes Arbeiten in kürzester Zeit zwischen leichten Erkrankungen und akuten medizinischen Notfällen differenzieren. Auch müssen sie die weitere Behandlung und eine eventuelle stationäre Aufnahme des Patienten koordinieren.

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Interdisziplinäre Arbeitsgruppe

Voraussetzung dafür, die Organisation der Notaufnahme und die damit zusammenhängenden Abläufe frei von einseitigen Beschlüssen und Ergebnissen optimieren zu können, ist eine interdisziplinäre Arbeitsgruppe mit allen betroffenen Mitarbeitergruppen. Für die Notaufnahme ist es besonders wichtig, alle beteiligten Fachrichtungen und Berufsgruppen einzubeziehen und deren Anforderungen an die Patientenversorgung sowie ihre spezifischen Schnittstellen zu berücksichtigen. Denn Entscheidungen lassen sich nur dauerhaft und erfolgreich umsetzen, wenn sie von allen getragen werden und möglichst praxisnah sind. Beschlüsse, die einseitig getroffen werden, sind erfahrungsgemäß im Alltag kaum zu etablieren und stoßen auf wenig Akzeptanz der Beteiligten.

Im ersten Schritt gilt es, individuelle Probleme und Verbesserungspotenziale in der Notaufnahme aufzudecken. Dabei nutzt der Projektleiter eine standardisierte, mehrstufige Analyse zur Prozessevaluation: Er sichtet Daten und Dokumente, führt Gespräche mit den Beteiligten und organisiert Begehungen in den Häusern und Abteilungen.

Nach der Analyse diskutiert und beschließt die Projektgruppe sinnvolle Maßnahmen. Dabei sollte sie stets einen Maßnahmenplan erstellen, der den zeitlichen Ablauf, die Priorisierung der Maßnahmen und Abhängigkeiten berücksichtigt. Bei der Ablaufplanung sollte die Projektgruppe das Augenmerk vor allem auf die aufeinander aufbauenden Maßnahmen legen. Beispiel: Eine Klinik erkennt die hohe Wartezeit der Patienten als ein Kernproblem. Als mögliche Maßnahmen einigen sich die Beteiligten in einem Workshop auf die Einführung einer Triage, das Auslegen von Patienteninformationen zur Triage und die Einrichtung eines zusätzlichen Behandlungsraums. Die Priorisierung sieht vor, zuerst die Triage einzuführen und die Patienteninformation auszulegen. Danach sollten die Beteiligten prüfen, ob weitere Maßnahmen notwendig sind. Durch dieses mehrstufige Vorgehen kann man weiteren, gegebenenfalls unnötigen Arbeitsaufwand vermeiden.

Frühzeitiger Kontakt mit Patienten

Neben häufigen Beschwerden über lange und intransparente Wartezeiten kritisieren Notfallpatienten ebenso unzureichende Informationen und eine schlechte Betreuung. Mit einer fest in die Abläufe einer Notaufnahme integrierten Triage kann eine Klinik einen frühzeitigen und stetigen Kontakt zwischen Patient und Behandlungsteam gewährleisten. Außerdem kann sie den Patienten angemessen über die anstehenden Warte- und Behandlungszeiten informieren. Beschwerden, die die Wartezeit betreffen, nehmen erfahrungsgemäß nach der Einführung einer Triage ab und können vom betroffenen Personal besser abgefangen werden.

Daneben ist die Triage als fester Bestandteil der prozessualen Abläufe innerhalb der Notaufnahme ein wichtiges Instrument, um Patientenströme gezielt zu steuern. Eine erfolgreiche Einführung sollte folgende Aspekte berücksichtigen:

  • Die Grundlage für einen effizienten Einsatz der Triage ist ein hoch standardisiertes Vorgehen. Damit die Mitarbeiter sie effizient einsetzen können, sollte der Triage ein hoch standardisiertes Muster zugrunde liegen.
  • Ratsam ist ein fünf Stufen umfassendes System mit einem hinterlegten Farbcode.
  • Die Triage sollte auf Symptomen und nicht auf Diagnosen basieren.
  • Ein praxistaugliches System muss schnell durchführbar sein und darf die Regelprozesse der Behandlung nicht negativ beeinflussen.

Damit die Triage „gelebt“ wird, sollte sie einfach in der Anwendung sein.

Eng verzahnte Zusammenarbeit

Neben ihren direkten Abläufen ist die Notaufnahme wie kaum ein anderer Bereich zusätzlich stark von klinikweiten abteilungsübergreifenden Prozessen betroffen. Dazu gehören die Visiten der einzelnen Stationen und das bereichsübergreifende Bettenmanagement, die auch untereinander in einer engen wechselseitigen Beziehung stehen. Als essenzieller Steuerungsprozess werden in der Visite wichtige Behandlungsentscheidungen getroffen, die sich auf Verweildauern und damit auch auf die Bettenbelegung der Stationen auswirken.

Das betrifft die Notaufnahme immer dann, wenn sich herausstellt, dass ein Notfallpatient stationär aufgenommen werden muss. Bindeglied zwischen diesen beiden Prozessen ist in aller Regel das Bettenmanagement, das Informationen über geplante und erfolgte Entlassungen aus den Visiten auswertet und der Notaufnahme einen Überblick über die Kapazitäten auf den Stationen zukommen lässt. Im Umkehrschluss beeinflussen daher vor allem spät abgehaltene Visiten die Prozesse der Notaufnahme negativ. Denn sie induzieren häufig redundanten Aufwand durch Bettensuchen. Grundsätzlich ist die Notaufnahme damit ein wichtiges Instrument der Belegungssteuerung. Ihr Potenzial kann sie indes nur entfalten, wenn die Stationen und das Bettenmanagement eng verzahnt zusammenarbeiten.

Visitenkarte eines Krankenhauses

Patienten nehmen die Notaufnahme häufig als Visitenkarte des Krankenhauses wahr. Daher ist ein kontinuierliches Prozessmanagement mit optimalen und vor allem funktionalen Abläufen unerlässlich. Die daraus resultierende hohe Patientenzufriedenheit hat häufig einen positiven Werbeeffekt für das Haus. So nimmt das Prozessmanagement starken Einfluss auf die Außenwahrnehmung und damit die Zukunft eines Krankenhauses.

Sarah Braun

Beraterin

Curacon GmbH

Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

81679 München

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