ArchivDeutsches Ärzteblatt18/2018GOÄ-Ratgeber: Rechnungslegung – Vermeidung von und Umgang mit Konflikten

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GOÄ-Ratgeber: Rechnungslegung – Vermeidung von und Umgang mit Konflikten

Dtsch Arztebl 2018; 115(18): A-892 / B-754 / C-754

Pieritz, Anja

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Die Amtliche Gebührenordnung für Ärzte (GOÄ) wurde zuletzt 1996 (teil-)novelliert und bildet daher den Stand der Wissenschaft und des medizinischen Fortschritts häufig nicht mehr ab. Folge davon sind Unklarheiten, die zu Rückfragen oder Reklamationen durch Patienten, Beihilfestellen und Unternehmen der privaten Kran­ken­ver­siche­rung führen.

Allein aus diesem Grund lohnt es sich, die notwendigen gesetzlichen Vorgaben vor (schriftliche Vereinbarung bei individuellen Gesundheitsleistungen, Kostenaufklärung in Textform, wenn für Leistungen bekannt ist, dass deren Erstattung problematisch ist, etc.) und während der Rechnungslegung (§ 12 GOÄ) zu beachten. Wird beispielsweise eine Leistungslegende (sinnvoll) gekürzt, so müssen die gemäß § 12 Abs. 2 ff. GOÄ zur korrekten Darstellung notwendigen Merkmale wie Mindestzeit, Einzel- vs. Gruppentherapie etc. zwingend auf der Rechnung aufgeführt werden.

Ein freundlicher Umgang mit dem Beschwerdeführer ist wichtig. Häufig sind die Beschwerdeführer selbst unsicher, ob der Arzt oder die erstattende Stelle recht (bei einer Auslegungsfrage) haben, und machen ihre eigene Reaktion abhängig von der (Art der) Antwort, die sie vom Arzt beziehungsweise seinen Mitarbeiterinnen bekommen. Ganz wichtig ist daher die Schulung derjenigen Mitarbeiter, die Reklamationen entgegennehmen. Oft stellen die Patienten in der Arztpraxis oder am Telefon eine Frage zu der Rechnung, die bei einer freundlichen und adäquaten Auskunft zu einer Klärung und Befriedung der Situation führen kann. Wenn sich die Frage nicht sofort klären lässt, kann die Zusage eines Rückrufs (der dann auch erfolgen sollte) dazu beitragen, dass der erste Ärger verraucht. Die Besprechung von Fragen zu der Rechnung ist selbstverständlich nicht berechnungsfähig.

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Bei schriftlicher Antwort auf Reklamationen tragen einführende Sätze wie
„… wir bedauern, dass Sie die Leistung ... nicht von der … erstattet bekommen haben…“ oder „… leider werden Sie durch die unterschiedlichen Auslegungen zu dieser Abrechnungsfrage zwischen der … und mir mit dieser Auseinandersetzung belastet …“ sowie ein insgesamt freundlicher Briefstil dazu bei, eine Beilegung der Auseinandersetzung zu ermöglichen.

Bei Unklarheiten zur Auslegung kann sich der Arzt an seine zuständige Ärztekammer wenden, um vor einer Antwort zu erfahren, ob die reklamierte Gebührenposition einer gebührenrechtlichen Prüfung standhalten würde. Die meisten Ärztekammern bieten auch Schlichtungsverfahren für die Patienten an.

Berechtigte Reklamationen können ein wertvoller Hinweis sein, die eigene Abrechnung auf den Prüfstand zu stellen. Ein moderater Umgang mit Reklamationen erhöht die Kompromissbereitschaft und die Chancen für eine friedliche Lösung aufseiten der Patienten. Dr. med. Anja Pieritz

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