ArchivDeutsches Ärzteblatt22/2018QM-Ratgeber: Nach Zwischenfällen richtig kommunizieren

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QM-Ratgeber: Nach Zwischenfällen richtig kommunizieren

Dtsch Arztebl 2018; 115(22): A-1074 / B-900 / C-896

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Wahr ist: Wer bereit ist, aus Fehlern zu lernen, hat gute Chancen, dass sie sich nicht wiederholen. Wahr ist aber auch, dass Ungewolltes passiert und dass nicht alles immer glimpflich verläuft. Was für das Leben im Allgemeinen gilt, trifft auf die medizinische Versorgung im Besonderen zu. Deshalb sollte sich jede Einrichtung von der Einzelpraxis bis zum Universitätsklinikum auf solche Situationen vorbereiten, auch wenn es intern die Auffassung gibt, dass nie etwas Gravierendes passieren wird.

Im ersten Schritt heißt das, für einen angemessenen Versicherungsschutz zu sorgen und regelmäßig zu prüfen, ob dieser noch ausreicht. Wer für den Fall der Fälle gut vorbereitet sein will, sollte außerdem im Vorfeld – am besten schriftlich – festlegen, was nach einem sogenannten Zwischenfall konkret zu tun ist. Folgende Fragen helfen, schnell und überlegt zu handeln, wenn ein Ereignis im Rahmen der medizinisch-pflegerisch-therapeutischen Versorgung zu einer unbeabsichtigten oder unnötigen Schädigung führen könnte oder geführt hat:

  • Wie geht es der Patientin oder dem Patienten und was ist akut zu tun? Sofortmaßnahmen, um Patienten vor Schaden zu bewahren oder die Folgen von Schäden zu lindern, haben oberste Priorität!
  • Wie informieren wir Patienten und Angehörige? Das persönliche Gespräch dient der sachlichen Information, bietet aber auch die Chance, dem Patienten und seinen Angehörigen mit ehrlicher Anteilnahme zu begegnen. Die verantwortliche Ärztin oder der verantwortliche Arzt sollten erklären, was passiert ist, welche Folgen zu erwarten sind und wie die weitere Vorgehensweise aussieht. Dies ist in jedem Fall notwendig, wenn eine Folgebehandlung erforderlich ist.
  • Wie informieren wir das Team? Neben der sachlichen Information, der Suche nach Ursachen und dem Festlegen von Korrekturmaßnahmen ist der kollegiale Umgang entscheidend. Wenn Mitarbeiter an Fehlern beteiligt sind, stürzen sie oft in eine persönliche und berufliche Krise. Schuldzuweisungen helfen hier nicht weiter. Im Gegenteil sollten die Beteiligten das Gefühl haben, die Verantwortung nicht alleine tragen zu müssen.
  • Wie informieren wir den Haftpflichtversicherer? Beim Verdacht eines Behandlungsfehlervorwurfs muss die Versicherung umgehend informiert werden.
  • Wie dokumentieren wir das Geschehene? Im Beweisfall schützt eine umfassende Dokumentation in der Patientenakte. Wichtig ist auch, die gesetzlichen Aufbewahrungsfristen einzuhalten.

Wenn aus dem Zwischenfall ein Behandlungsfehlervorwurf erwächst, empfiehlt es sich, weiter auf deeskalierende Kommunikationsstrategien zu setzen und sich um faire Lösungen zu bemühen. Neben gerichtlichen Verfahren gibt es außergerichtliche Wege zur Klärung möglicher Ansprüche von Patienten zum Beispiel über die Gutachterkommissionen und Schlichtungsstellen der Ärztekammern oder den Medizinischen Dienst der Krankenkassen. Häufig ist dies für Patienten und Ärzte der bessere Weg als ein Gang vor Gericht. KBV

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