Krankenversicherungen: Im digitalen Umbruch

Die Digitalisierung im Gesundheitswesen wird die Rolle der Krankenkassen und -versicherungen radikal verändern. Vielfalt und Zahl digitaler Angebote für Patienten und Versicherte nehmen rapide zu.

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Noch immer findet 60 Prozent der Kommunikation der Krankenkassen mit ihren Versicherten per Briefpost statt, da Gesetze die Schriftform erforderlich machen, 23 Prozent per Telefon und nur 17 Prozent über digitale Kanäle“, sagt Prof. Dr. med. Christoph Straub, Vorstandsvorsitzender der BARMER. Bürokratische Prozesse durch Digitalisierung abzubauen, sieht Straub daher auch als „eine der Kernaufgaben des Kassenmanagements von heute“ an. Ihm zufolge war die BARMER die erste Kasse, die es ihren Kunden ermöglichte, Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen (AU) elektronisch als Bild zu übermitteln. In einem Pilotprojekt arbeitet die Techniker Krankenkasse (TK) inzwischen daran, den kompletten Prozess der Krankschreibung zwischen Ärzten, Kasse, Arbeitgeber und Versicherten elektronisch abzuwickeln.

Die disruptiven Auswirkungen der Digitalisierung haben somit auch die Krankenversicherungen erreicht, nicht zuletzt aufgrund veränderter Anforderungen der Versicherten und gesundheitspolitischer Vorgaben etwa durch das E-Health-Gesetz. Gesundheits-Apps, elektronische Gesundheitsakten (eGA) und Telemedizin sind Themen, mit denen sich die Branche intensiv befassen muss. Zudem lassen sich Digitalisierungsprojekte nutzen, um im Wettbewerb das eigene Profil zu schärfen. So gingen beispielsweise in diesem Jahr gleich mehrere große Konsortien aus gesetzlichen (GKV) und privaten Krankenversicherungen (PKV) und IT-Unternehmen öffentlichkeitswirksam mit eGA-Projekten an den Start.

Der Verband der Ersatzkassen (vdek) hat Mitte Juni ein Positionspapier mit fünf Forderungen zur Digitalisierung im Gesundheitswesen vorgelegt, die vom Umgang mit Gesundheits-Apps bis hin zur Weiterentwicklung der Telematikinfrastruktur (TI) und zur Sicherung des Datenschutzes reichen (Kasten vdek-Positionspapier). Studien zum digitalen Wandel im Krankenversicherungsmarkt häufen sich (Kasten Studien). Einige Ansätze und Maßnahmen im Umgang mit der Digitalisierung ähneln sich, andere sind kassenspezifisch und Element des Wettbewerbs.

Prävention und Beratung

Die BARMER beispielsweise hat eine eigene Einheit („Barmer.i“) gegründet, in der alle Digitalisierungsprojekte gebündelt werden. Dazu zählen medizinische Innovationen für die Patienten, wie etwa das Telemedizinsystem PädExpert, eine Hörtest-App und Onlinetrainings gegen Stress, Burn-out, Schlafschwierigkeiten und leichte depressive Verstimmungen („Pro Mind“). Serviceangebote für die Versicherten umfassen beispielsweise die Onlinegeschäftsstelle und die Teledoktor-App, die medizinische Beratung über unterschiedliche Kanäle zu Gesundheitsthemen, etwa zu Medikamenten oder zu Erkrankungen, ermöglicht. Hinzu kommen Projekte zu Organisations- und Prozessstrukturen zur internen Ablaufoptimierung.

Die DAK-Gesundheit habe als bundesweit erste Kasse im Oktober 2016 einen Chief Digital Officer (CDO) installiert, berichtete Andreas Storm, Vorstandsvorsitzender der Ersatzkasse, bei einem Kongress der Krankenversicherungsbranche*. Der CDO, der für die DAK die Digitalisierungsstrategie und deren Umsetzung verantwortet, ist oberhalb der Geschäftsbereiche angesiedelt und direkt dem Vorstand zugeordnet. Das signalisiert: Digitalisierung ist einerseits Chefsache, andererseits aber eine Querschnittsaufgabe, die alle Unternehmensbereiche betrifft.

Storm zufolge gibt es drei Ansatzpunkte für Digitalisierungsstrategien der Krankenkassen: die Verbesserung der Qualität der medizinischen Versorgung für die Patienten, die Verbesserung der Servicequalität für Versicherte und Leistungserbringer und die Optimierung von Prozessen und Abläufen für Arbeitgeber und Beschäftigte.

So können digitale Angebote und telemedizinische Verfahren dazu beitragen, die gesundheitliche Situation für chronisch Kranke wie Diabetes- oder Herzpatienten zu verbessern. Daher haben viele Krankenkassen ein umfangreiches Portfolio an Informations- und Präventionsangeboten sowie an therapiebegleitenden Programmen für ihre Versicherten aufgebaut.

Beispiel Diabetes: Nahezu alle Krankenkassen übernehmen etwa die Kosten für „FreeStyle Libre“, ein Flash-Glucose-Messsystem für Patienten: Ein Sensor unter der Haut am Oberarm ersetzt das Stechen zur Blutentnahme und ermöglicht für zwei Wochen die kontinuierliche Messung der Blutzuckerwerte, bevor er erneuert werden muss. Bei der DAK nutzen laut Storm bereits circa 11 300 Patienten das System.

Ein anderes Beispiel ist die Überwachung von Herzinsuffizienzpatienten per Telemonitoring, wie im DAK-Projekt „Mein Herz“. Ziel ist es, durch einen schnelleren Behandlungsbeginn ein Fortschreiten der Erkrankung und Krankenhausaufenthalte zu vermeiden.

Smartes Sprachdialogsystem

Für den Versicherten als Kunden stehen hingegen die verwaltungsmäßigen Abläufe und deren Vereinfachung im Zentrum. Eine Anwendung, die mittlerweile viele Krankenkassen ihren Versicherten zur Verfügung stellen, sind hier zum Beispiel Scan-Apps zur Übermittlung von Dokumenten an die Krankenkasse.

Die Digitalisierung der „Kundenschnittstelle“ schreitet dabei voran: Die DAK hat beispielsweise ein Sprachdialogsystem eingeführt, das mit semantischer Erkennungslogik das Telefonrouting steuert. Dies dient vor einer individuellen Fachberatung als Beratungseinstieg und optimiert die Kapazitätsauslastung in den Dienststellen. Wichtig ist auch die Onlineplattform „Meine DAK“, über die der Versicherte – je nach Lebenssituation – Bausteine aus den Angeboten der Kasse für sich zusammenstellen kann: So finden Eltern zum Beispiel Angebote zu Frühuntersuchungen für ihre Kinder. Der „Pflege-Guide“ hingegen richtet sich vor allem an Angehörige von Pflegebedürftigen, ebenso der „Demenz-Coach“ und eine Pflege-App, die über Pflegedienste informiert.

Darüber hinaus wirkt sich die Digitalisierung auch auf die interne Situation der Krankenkasse und ihre Beschäftigten aus. So berät die DAK nicht nur andere Unternehmen beim betrieblichen Gesundheitsmanagement, sondern befindet sich auch selbst in einem Veränderungsprozess. Storm zufolge wird die DAK-Gesundheit bis Anfang 2019 die Zahl ihrer Servicezentren von 550 auf 310 verringern. Man sei trotzdem weiterhin flächendeckend präsent, aber in einer anderen Struktur. Statt der bisherigen Regionalzentren hat die Kasse Fachzentren aufgebaut, in denen eine spezialisierte Bearbeitung erfolgt. Gleichzeitig erweitert sie ihre digitalen Angebote. Damit werde ein ganzheitliches und kundenorientiertes Auftreten gegenüber dem Versicherten sichergestellt, erläuterte Storm. „Eine solche Umstellung bedeutet auch eine enorme Belastung für die Mitarbeiter, weil sie viele andere Aufgaben als bisher übernehmen.“

Vor diesem Hintergrund hat die DAK auch ihre Angebote für das betriebliche Gesundheitsmanagement und die Arbeitswelt 4.0 ausgebaut. Durch die Digitalisierung sind neue Formen der Kommunikation und Vernetzung für die Informationsgewinnung bei bundesweit tätigen Unternehmen möglich – Stichwort Social Collaboration. Inzwischen gibt es für die Mitarbeiter digitale Plattformen für den Austausch und Möglichkeiten für eine individualisierte Form des digitalen Arbeitsplatzes.

Storms Fazit: Das Profil der Kassen wird sich in den nächsten zehn Jahren fundamental ändern. Die Kassen werden sich verstärkt als Partner und individuelle Berater für Versicherte ins Spiel bringen. Die Digitalisierung wird dabei viele Aufgaben grundsätzlich verändern.

„Die Mehrwerte der Digitalisierung in der GKV liegen nicht in der Produktivität, sondern sie entstehen für die Versicherten und liegen gegebenenfalls in der Erweiterung der Wertschöpfungskette“, betonte Dr. Gertrud Demmler, Vorständin der Siemens-Betriebskrankenkasse SBK. „Convenience hat dabei eine enorme Bedeutung.“ Zentrales Thema sei daher die Kundenorientierung. Beispiel Versorgungs-Apps: Hier gelte es, die Nutzerzahlen anzuschauen und die Bodenhaftung nicht zu verlieren. Nach dem Motto „Fail fast and learn fast“ scheitern ihr zufolge neun von zehn digitalen Projekten. „Das ist ein Tabu in der GKV, das ist aber normal und ein Kulturumbruch für die Kassen“, konstatierte Demmler.

Mit Start-ups zusammenarbeiten

Weil viele technologische Neuerungen ihr zufolge woanders als in der „altmodischen“ GKV entstehen, hat die SBK zusammen mit anderen Krankenkassen eine Plattform („Healthy Hub“) gegründet. Ziel ist es, Start-ups zu finden und mit diesen in gemeinsamen Projekten innovative Dienste zu entwickeln und diese in den Versorgungsalltag zu integrieren. Ähnliche Initiativen verfolgen auch andere Kassen, so etwa die TK mit ihrem „TK-Accelerator“ im Rahmen ihrer Health-i-Initiative. Aus diesem Kontext heraus ist zum Beispiel eine Tablet-App zur Therapie von Sprachstörungen nach einer Hirnschädigung entstanden („neolexon“).

Zur Digitalisierung als Mehrwert für die Versicherten gehört laut Demmler die systematische Einbindung der Patienten in Prozesse, etwa durch die Integration von Feedback bei der Inanspruchnahme von Leistungen und durch ein systematisches Beschwerdemanagement.

„Digitalisierung bedeutet für uns als Kasse, dass wir Bestehendes gezielt digital erweitern. Wir ersetzen nichts“, betonte Demmler. So würden keine Geschäftsstellen geschlossen, denn die Verbindung von Digitalisierung und persönlicher Präsenz sei fundamental. Digitalisierung lasse Dezentralität zu. „Wir glauben, dass der Mehrwert in der Verbindung entsteht.“ Die Qualität der Kundeninteraktion sei entscheidend.

Bei der SBK hat der Versicherte daher einen persönlichen Ansprechpartner über die Online- und Offlinekanäle. Die digitale Kundenschnittstelle ist auf allen Kanälen verfügbar, aber primär auf mobile Endgeräte ausgerichtet. Jeder Kunde hat seinen Ansprechpartner mit Kontaktdaten (und Bild) auf dem Handy dabei. Dieser fungiert als verlängerter Arm der Geschäftsstelle und ist unmittelbar adressierbar. Die Kundenplattform, zum Beispiel zur Profilverwaltung, ist als Onlinegeschäftsstelle „Meine SBK“ verfügbar, soll aber ausgebaut werden und künftig als zentrale Servicedrehscheibe dienen – immer mit Verbindung zur Offlinewelt.

Die Weiterentwicklung von Onlineservices umfasst bei der SBK unter anderem eine Datenbank für die Spezialistensuche und ein Impfmanagement mit Erinnerungsfunktion. Um Therapieengpässe in der Versorgung aufzufangen, werden verstärkt Ansätze aus der Internetmedizin herangezogen. Beispiele hierfür sind Tinnitracks, ein Behandlungsansatz für Tinnitus, der in Form von Selektivverträgen erprobt wird, sowie Caterna, ein online verfügbares digitales Therapietool für Kinder, die unter der Sehschwäche Amblyopie leiden.

Entscheidungshilfen, insbesondere zur Vorsorge, werden zunehmend online angeboten, um etwa aktiv zu informieren, wie eine Statistik zu lesen ist. „Wenn wir Mehrwerte generieren wollen, indem wir Versicherte aktiv beraten, ist es notwendig, dass wir Daten zusammenführen dürfen“, meinte die SBK-Chefin. In der GKV lasse sich dies in einem nicht kommerzialisierten Umfeld realisieren. Viele setzten in dieser Hinsicht Kasse und Google gleich. „Dies trifft aber nicht zu, weil die GKV immer noch ein regulierter Bereich ist, der keinen Shareholder Value bedient und in dem der Gesetzgeber Spielregeln festlegen kann, die er gegenüber Google nicht etablieren kann“, betonte Demmler.

Aufholjagd der Privaten

Auch die PKV hat nach ihrem Rückzug aus der für die Entwicklung der TI verantwortlichen Betriebsgesellschaft gematik im Jahr 2011 zuletzt mit Hochdruck daran gearbeitet, digitale Alternativen zum Lösungsansatz der gematik zu entwickeln. Im Unterschied zur ursprünglich ausschließlich kartenbasierten GKV-Lösung hat die PKV dabei direkt auf das Smartphone gesetzt: Im Rahmen des inzwischen abgeschlossenen Projekts „GeoMedis“ wurde etwa eine PKV-App entwickelt, die sämtliche digitalen Funktionalitäten umfasst, die als Anwendungen der elektronischen Gesundheitskarte vorgesehen sind. Dazu gehören Stammdaten, Notfalldaten, Medikationsplan und der Impfplan. Diese Funktionen können die PKV-Unternehmen ergänzend zu eigenen digitalen Entwicklungen und Mehrwertdiensten übernehmen und ihren Versicherten anbieten.

Somit steht auch für die PKV-Branche der digitale Wandel weit oben auf der Agenda. Mit zehn bis elf Prozent des Marktes ist die PKV jedoch ein vergleichsweise kleiner Player im Gesundheitswesen. Weil sich mit Insellösungen das Ziel der Volldigitalisierung nicht erreichen lässt, sind aus Sicht des PKV-Verbandes Interoperabilität und Kooperation nötig. In der Branche habe sich über die Digitalisierung eine neue Kooperationskultur entwickelt, meinte Dr. Volker Leienbach, Direktor des PKV-Verbandes. Das betreffe einerseits die Kooperation zwischen einzelnen PKV-Unternehmen, andererseits aber auch Partnerschaften mit gesetzlichen Krankenkassen.

Ein Beispiel für Ersteres ist die nicht kommerzielle Tarifvergleichsplattform KV-Fux.de: Derzeit vergleicht das Portal anhand einer definierten Bewertungsmethodik in vier Leistungskategorien 31 PKV-Anbieter. Die Unterstützer des Portals aus der Versicherungsbranche decken nach eigenen Angaben einen Marktanteil von derzeit rund 42 Prozent der Versicherungsnehmer ab.

Ein Beispiel für die Kooperation von PKV und GKV ist die elektronische Gesundheitsakte „Vivy“, die der IT-Dienstleister Bitmarck mit verschiedenen gesetzlichen Krankenkassen und privaten Versicherungen entwickelt hat, darunter die Allianz Krankenversicherung, die DAK-Gesundheit, die Bahn BKK, die IKK classic sowie die Barmenia und Gothaer. Dagegen setzen unter anderem Central, DKV und Signal Iduna auf die von TK und IBM entwickelte eGA-Lösung.

Einige PKV-Unternehmen haben inzwischen auch Telemedizin im Portfolio. So bieten unter anderem AXA, Barmenia und HanseMerkur Onlinevideosprechstunden für ihre Versicherten an. Im Rahmen eines Modellprojekts zur ausschließlichen Fernbehandlung können sich Barmenia-Versicherte in Baden-Württemberg telemedizinisch behandeln lassen. Selbst Anwendungen wie das E-Rezept, die E-Facharztüberweisung und die E-Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung werden dort bereits erprobt. Darüber hinaus engagiert sich der PKV-Verband in der privaten hausärztlichen telemedizinischen Versorgung im Rahmen einer Vereinbarung mit der Tele-Arzt GmbH, deren Träger unter anderem der Deutsche Hausärzteverband ist. Ziel ist es dabei vor allem, die Versorgung älterer, multimorbider und immobíler Privatpatienten in ländlichen Regionen sicherzustellen.

Durchgehend digital

Schließlich gab es 2017 mit Ottonova eine viel beachtete Neugründung im PKV-Bereich, weil dieser Krankenvollversicherer – von der Erstkontaktaufnahme über die Beratung, den Vertragsabschluss bis hin zum Gesundheitsmanagement und zu Abrechnungsfragen – vollständig digital unterwegs ist. Der Name knüpft an Otto von Bismarck (der „neue Otto“) an. Das Unternehmen stellt seinen Kunden eine innovative App für ihr Gesundheitsmanagement zur Verfügung. Über diesen „Concierge Service“ erreichen die Versicherten rund um die Uhr per Textnachricht den Kundenservice. Außerdem ermöglicht sie die Onlinevideokonsultation mit einem Arzt, sammelt in einer Timeline die wichtigen Ereignisse und Dokumente der Patientenchronik und erinnert an Vorsorgeuntersuchungen. Dass Rechnungen und Dokumente komplett digital bearbeitet werden, versteht sich da beinahe von selbst. Heike E. Krüger-Brand

* Plattform Innovation im Gesundheitswesen Platin 2017

Studien: Krankenversicherer als prädiktive Gesundheitsförderer

In der Trendstudie „Die Zukunft der Krankenversicherungen“ von 2bAhead und AOK Plus beschreiben die Autoren den Wandel der Krankenversicherung hin zum prädiktiven Gesundheitsförderer. „An die Stelle der Bonushefte von Krankenversicherungen und pauschalen, verdachtsunabhängigen und in Summe ungerichteten gesundheitsfördernden Maßnahmen treten in naher Zukunft evidenzbasierte, personalisierte Empfehlungen zur gezielten Vorsorge“, heißt es darin. Basis dafür seien zahlreiche Sensoren in der Lebenswelt sowie am und im Körper des Gesundheitskunden. „Gesundheit ist kein Zufall“, sondern werde zu einem „gestaltbaren Gut“, und die Krankenversicherungen werden zu „prädiktiven Gesundheitsförderern“, die vermehrt Leistungs- und Körperoptimierung sowie Lebensverlängerung in ihr Leistungsportfolio aufnehmen. Der Zugang zur besten medizinischen Versorgung werde nicht mehr nur vom Einkommen abhängen, sondern auch von der Bereitschaft, die eigenen Daten zu teilen.

http://daebl.de/GM66

Bei der „Bereitstellung digitaler Services durch die Krankenkassen in Deutschland“ konstatieren Mücke, Sturm & Company einen „Wandel der Krankenversicherungen vom reinen Kostenerstatter zum ganzheitlichen Dienstleister“. In der Studie wurden 26 private (PKVen) und gesetzliche Krankenversicherungen (GKVen) im Hinblick auf digitale Serviceangebote entlang der Versorgungskette untersucht. Dabei haben die GKVen die Nase vorn: Während in der PKV der Schwerpunkt vor allem in der Information und Administration liegt – so verfügen alle Versicherungen über eine Rechnungs-App –, gibt es bei Prävention und Behandlung noch Lücken. Dagegen decken die GKVen einen größeren Teil der Versorgungskette ab und bieten sämtlich digitale Services etwa zu Ernährung, Fitness und Stress an. Fazit: Aufgrund der fragmentierten Verfügbarkeit digitaler Dienste besteht noch Optimierungsbedarf. Potenzial sehen die Autoren in kundenzentrierten Schnittstellen für ein zentralisiertes Angebot digitaler Gesundheitsdienste. Innovative Technologien wie digitale Sprachtechnologien müssten ausgebaut werden.

http://daebl.de/QK69

Zum Stand der „Digitalisierung im Krankenversicherungsmarkt“ haben das Fraunhofer-Zentrum für Internationales Management und Wissensökonomie sowie die Gesundheitsforen Leipzig circa 300 Mitarbeiter aus 148 GKVen und PKVen und deren Verbände befragt. Fazit: Die digitale Transformation ist zwar in vollem Gange, dennoch bestehen große Ausbaupotenziale. Externe Hürden sind rechtliche Rahmenbedingungen, fehlende Standards und Unsicherheit über künftige Technologien. Interne Hürden sind die mangelnde digitale Kompetenz der Mitarbeiter, fehlende zeitliche Ressourcen und Probleme bei der Umstellung der IT-Systeme. Zwei Drittel der PKVen und 44 Prozent der GKVen kooperieren mit Start-ups. Jede dritte Krankenkasse stellt zusätzliche Budgets für strategische Digitalisierungsprojekte bereit.

http://daebl.de/LQ19

Forderungen der Ersatzkassen zur Digitalisierung

Im Positionspapier formuliert der Verband der Ersatzkassen (vdek) fünf Forderungen zur Digitalisierung:

• Die Telematikinfrastruktur ist der zentrale Grundpfeiler der Vernetzung. Die Ersatzkassen unterstützen daher die zügige Einführung der nutzbringenden Anwendungen der elektronischen Gesundheitskarte.
• Um mehr Transparenz und Sicherheit bei Gesundheits-Apps zu schaffen, fordert der vdek eine unabhängige Datenbank für Medizinprodukte-Apps sowie europaweit geltende Regularien.
• Der vdek empfiehlt, den Einsatz von Telemedizin zur Verbesserung der Versorgung auszuweiten und Angebote mit nachgewiesenem Nutzen zu einem festen Bestandteil der GKV-Leistungen zu machen. Hierfür sei der Breitbandausbau dringend nötig.
• Der Verband hält gesetzliche Anpassungen zur leichteren Nutzung und Auswertung von Routinedaten unter strenger Beachtung des Datenschutzes für erforderlich.
• Eine Verwaltungsmodernisierung und Serviceverbesserung erfordert die Anpassung des rechtlichen Rahmens, etwa bei der rechtssicheren elektronischen Authentifizierung der Versicherten.

http://daebl.de/AM44