ArchivDeutsches Ärzteblatt49/2018Umfrage: Einblick ins Beschwerdemanagement

ÄRZTESTELLEN: Kurz notiert

Umfrage: Einblick ins Beschwerdemanagement

Dtsch Arztebl 2018; 115(49): [4]

Glöser, Sabine

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Foto: Coloures-Pic/stock.adobe.com
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Die häufigsten Gründe für Patientenbeschwerden in Kliniken betrafen im Jahr 2017 die Organisation und Logistik (21,6 Prozent), die Kommunikation (17,7 Prozent) sowie die räumliche Ausstattung der Häuser (16,1 Prozent). Häufiges Lob gab es hingegen für die pflegerische Leistung und Versorgung (27,5 Prozent) sowie für die ärztliche Leistung und Versorgung (25,1 Prozent). Das sind Ergebnisse einer Umfrage im Auftrag des Bundesverbandes Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen (BBfG) unter Beschwerdemanagern aus ganz Deutschland. Insgesamt haben sich daran 347 Klinikverbünde mit 427 Standorten beteiligt.

Die Beschwerdequoten variieren der Auswertung zufolge je nach Trägerschaft: Die niedrigste Quote verzeichneten Krankenhäuser in öffentlicher Trägerschaft (0,4 Prozent), gefolgt von Häusern freigemeinnütziger Träger (0,9 Prozent) und Kliniken in privater Trägerschaft (2,1 Prozent).

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Weiteres Ergebnis: Wie schon im vergangenen Jahr zeigte auch die aktuelle Umfrage, dass die Beschwerdemanager durch ihre Arbeit unter einer hohen psychischen Belastung stehen. So gaben 77,5 Prozent der Befragten an, „eher“, „überwiegend“ oder „vollkommen“ unter psychischen Belastungen zu stehen. Als Gründe nannten sie vor allem emotionales Verhalten der Beschwerdeführer, zum Beispiel Drohungen, Angriffe und Aggressivität, sowie Personalknappheit, Zeitdruck und hohes Arbeitsaufkommen. Um diese Belastungen zu reduzieren, wünscht sich fast jeder dritte Befragte (32 Prozent) Fortbildungen und Coachings zu den Themen Kommunikation und Deeskalation.

In den allermeisten Beschwerdefällen (94 Prozent) veranlassten die Krankenhäuser entsprechende Veränderungen. Pro 100 Beschwerden gab es demnach 35 Verbesserungsmaßnahmen. Allerdings überprüften die Häuser diese Maßnahmen in nur 19 Prozent der Fälle auf ihre Wirksamkeit hin. Dies sollte künftig besser werden und verbindlich geregelt werden, forderte Matthias Bäuerlein, stellvertretender Vorsitzender des BBfG. Sonst würden die Häuser möglicherweise an der falschen Stelle investieren. sg

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