ArchivDeutsches Ärzteblatt1-2/2019Kommunikation: So gelingt die Visite

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Kommunikation: So gelingt die Visite

Dtsch Arztebl 2019; 116(1-2): A-40 / B-32 / C-32

Holtel, Markus; Weber, Heidemarie

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Visite ist umstrittenes Terrain. Der Patient erhofft sich ausführliche Informationen über Diagnose und Therapieoptionen. Er möchte Fragen stellen und zu Wort kommen. Arzt und Pflegekraft dagegen müssen die Behandlung vorantreiben und mit dem Zeitbudget haushalten.

Foto: visite scusi/stock.adobe.com
Foto: visite scusi/stock.adobe.com

Der Konflikt ist vorauszusehen und die Unzufriedenheit auf beiden Seiten mit Händen zu greifen. Für die Patientinnen und Patienten hat der tägliche Kontakt mit dem Behandlungsteam eine zentrale Stellung. Von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wird gemeinhin die Bedeutung der Visite für Zufriedenheit und Genesung des Patienten jedoch unterschätzt. Dennoch spüren viele, dass die traditionell geführte Visite reformbedürftig ist. Kommunikation beschränkt sich oft auf Informationsweitergabe an den Patienten. Oder das Team steht sogar im Austausch über den Patienten – als Objekt, aber nicht als Teilnehmer des Gesprächs.

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Der Patient erhält wenig Gelegenheit, Sorgen und Ängste anzusprechen. Stattdessen muss er in kurzer Zeit viele Informationen verarbeiten. Zeit für vertiefende Rückfragen fehlt, mithörende Bettnachbarn stören. Ein Internist nimmt sich etwa 7,5 Minuten Zeit für jeden Patienten, in den operativen Fächern ist oft die gesamte Stationsvisite in weniger als 30 Minuten erledigt. Häufig ist die kurze Zeit überbordend mit medizinischen Fakten gefüllt.

Die unterschätzte Gelegenheit

Die Visite stellt Weichen für eine zielführende Diagnostik und Therapie. Ihr reibungsloses Funktionieren ist zentral für einen wirtschaftlichen Behandlungsprozess. Entscheidend für das Gelingen der Visite ist, wie das Team mit dem Patienten spricht und sich vor dem unmittelbaren Kontakt abstimmt. Die Kooperationsbereitschaft des Patienten und sein Vertrauen in die Mitarbeiter lassen sich damit beeinflussen. Die „Servicequalität“ bei der Visite ist auch ein Wettbewerbsvorteil. Trotz dieser Herausforderung ist eine Schulung für Visitenkommunikation bislang nicht üblich. Ärztinnen und Ärzte sowie Pflegende werden kaum auf diese Rolle vorbereitet. Doch gute Kommunikation ist erlernbar. Ideal ist ein gemeinsames Kommunikationstraining von Ärzten und Pflegekräften, ergänzt um Coachings durch erfahrene Stations- und Oberärzte sowie Stationsleitungen.

Ziel der Visite ist, dem Patienten klare Informationen über die nächsten Schritte seiner Behandlung zu vermitteln. Er soll sich sicher und respektiert fühlen, persönliche Anliegen vorbringen und verständliche Antworten erhalten. Dazu benötigt das Behandlungsteam einen gemeinsamen Standard. Er gilt für Visiten in der jeweiligen Klinik oder Fachabteilung, kann sehr unterschiedlich ausfallen und entwickelt sich ständig weiter. Individuelle Lösungen sind gefragt. Eine geringe Verweildauer oder personelle Ressourcen, die Facharztquote der Abteilung und der Anteil an standardisierten Routinebehandlungen machen ein sehr unterschiedliches Vorgehen plausibel.

Die Visiten auf Assistenten-, Oberarzt- und Chefebene müssen zeitlich und in ihrer Funktion aufeinander abgestimmt sein. Verlässliche Zeiten sind erforderlich und es müssen Visiten von Konsiliarärzten und bei Privatpatienten davon getrennt werden. In der Regel dient die Assistenzarztvisite der Standortbestimmung und Besprechung zwischen Patient und Team. Die Oberarztvisite eignet sich eher, Therapie und Pflegestrategien festzulegen. Die Chefarztvisite gibt Gelegenheit, über Diagnose-, Therapie- und Pflegestrategien zu sprechen und zu entscheiden – sie hat die Funktion einer Qualitätsüberprüfung und dient der Lehre.

Gemeinsame Visite

In jeder Visite muss geklärt sein, wer sie führt und den anderen Beteiligten das Wort erteilt. Dies muss nicht der oder die Ranghöchste sein. Auch der Stationsarzt kommt infrage, so behält der Patient seinen gewohnten Ansprechpartner. Immer sollte die Visite gemeinsam mit den Pflegekräften absolviert werden, bei Bezugspflege im Idealfall mit den jeweils zuständigen Mitarbeitern. Die Patientendokumentation sollte auf dem aktuellen Stand und vollständig auf dem Visitenwagen oder digital vorhanden sein. Der Patient sollte ermutigt werden, sich auf eine Visite vorzubereiten, beispielsweise Fragen zu notieren. Jede Visite sollte pünktlich, störungsfrei und konzentriert ablaufen, das Verbannen der Telefone und ein Schild „Visite“ an der Tür verschaffen Ruhe.

Bewährt hat sich ein Kommunikationsmodell mit Trennung der fachlichen Absprachen im Team vom Patientenkontakt. Medizinisch-organisatorische Details lassen sich vor der Tür besprechen. Im Zimmer selbst steht die Zuwendung zum Patienten im Mittelpunkt, Gespräche beziehen sich dort ausschließlich auf ihn.

Menge und Verständlichkeit der Informationen darf den Empfänger nicht überfrachten. Grundsätzlich gilt es, gut zu strukturieren und zu reduzieren. Der Patient wird in Entscheidungen einbezogen, kann die nächsten Schritte nachvollziehen und darin einwilligen. Seine Fragen und Gefühle sind die Orientierungslinie im Dialog, für ausführliche Aussprachen lässt sich ein eigener Termin ansetzen. Es kann helfen, bei der Visite Informationsmaterial zu gängigen Erkrankungen der Abteilung auszugeben.

Vor, während und nach dem direkten Gespräch mit dem Patienten sind jeweils einige Standardfragen zu klären. Vor Betreten des Patientenzimmers sollte das Team besprechen,

  • welche Themen oder Fragen zurzeit im Vordergrund stehen, denn mehr als drei bis fünf Aspekte überfordern den Patienten,
  • welches Ziel diese Visite hat und
  • wer welche Themen anspricht.

In Anwesenheit des Patienten sollten die Mitarbeiter darauf achten, dass sie

  • die Themen strukturieren und Inhalte verständlich wiedergeben,
  • besprochene Inhalte knapp zusammenfassen und nachfragen, ob der Patient sie verstanden hat, sowie
  • nach Anliegen des Patienten fragen und auch Sorgen und Befürchtungen ansprechen.

Nach dem Verlassen des Zimmers ist Gelegenheit, mögliche neue Erkenntnisse zu besprechen und die Aufgabenverteilung für das weitere Prozedere abzustimmen.

Die Visite ist ein unterschätztes Element der stationären Behandlung. Sie ist ein interprofessionelles Geschehen. Der durchführende Arzt ist mit hohen Erwartungen des Patienten und ebenso hohen Erfordernissen an die Zielorientierung und Effizienz konfrontiert. Doch Visite lässt sich strukturieren und gute Visitenkommunikation ist erlernbar. Gelingende Visiten verbessern die Effizienz einer Behandlung und erhöhen die Zufriedenheit des Patienten. Der Aufwand für Schulung und Organisation lohnt sich. Dr. med. Markus Holtel

Dr. phil. Heidemarie Weber

Chance zum Gespräch

Die ärztliche Visite wurde erst in den 1980er-Jahren systematisch untersucht. Unreflektiert tradierte Muster und eine nahezu liturgische Atmosphäre prägten den Ablauf, medizinische Fakten dominierten, Pflegekräfte zogen sich resigniert zurück. Sprachwissenschaftliche Analysen beschrieben die Defizite der herkömmlichen Vorgehensweise. Dies gab jedoch keinen ausreichenden Anstoß, den „verhinderten Dialog“ in eine „Chance zum Gespräch“ (Bliesener) zu verwandeln. Das Universitätsspital Basel machte im Jahr 2000 vor allem unter Pflegekräften eine verbreitete Unzufriedenheit mit den traditionellen Visiten aus. Patientenbefragungen belegten die negativen Auswirkungen unzureichender Visitenqualität. Patienten sprachen diese Kommunikationsmängel jedoch nicht an, solange sie die medizinische Behandlung als „ausgezeichnet“ empfanden.

Die Baseler Klinik beschäftigte sich aufgrund dieser Befunde systematisch mit dem Ablauf und der Qualität ihrer Visiten. Die Kommunikation in den Visiten wurde analysiert und der Ablauf umfassend umstrukturiert. Das Spital schrieb in diesem Projekt einen verbindlichen Visitenstandard nach einem gemeinsamen Grundgerüst fest, das jede Fachabteilung auf ihre Bedürfnisse anpassen konnte. Richtschnur waren verlässliche Festlegungen für Ärztinnen und Ärzte, Pflegekräfte sowie Patientinnen und Patienten. In den folgenden Jahren wurde der Standard mehrfach überarbeitet und weiterentwickelt. Eine ausführliche Darstellung des Themas mit Belegen aus der Literatur und kurzen Hinweisen für die Kitteltasche findet sich kostenfrei in der Reihe „Arbeitshilfe Bessere Kommunikation“ auf der Webseite der Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung.

www.gqmg.de/downloads

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