ArchivDeutsches Ärzteblatt5/2019Effektives Terminmanagement: Mehr Zeit durch gute Planung

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Effektives Terminmanagement: Mehr Zeit durch gute Planung

Dtsch Arztebl 2019; 116(5): A-222 / B-186 / C-186

Spielberg, Petra

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In vielen Praxen läuft die Terminplanung nicht wirklich rund. Ursache hierfür ist häufig ein ineffektives Terminmanagement. Eine optimale Organisation der Sprechstunde fördert jedoch nicht nur die Zufriedenheit der Patienten und des gesamten Praxisteams.

Eine Sprechzimmerassistentin kann entlasten, indem sie vorab Informationen von Patienten einholt. Foto: picture alliance
Eine Sprechzimmerassistentin kann entlasten, indem sie vorab Informationen von Patienten einholt. Foto: picture alliance

Das geplante Terminservice- und Versorgungsgesetz (TSVG) wirft seine Schatten voraus und bereitet zahlreichen Arztpraxen Kopfzerbrechen. Denn Ge­sund­heits­mi­nis­ter Jens Spahn (CDU) will Vertragsärztinnen und -ärzte dazu verpflichten, ihr Mindestangebot an Sprechstunden von 20 auf 25 Stunden pro Woche zu erhöhen. Augen-, Frauen- und HNO-Ärzte sollen zudem fünf Stunden wöchentlich für offene Sprechzeiten anbieten.

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Doch schon jetzt sind viele Praxen am Limit und wissen nicht, wie sie mit dem Patientenansturm fertig werden sollen. Vertragsärztliche Praxen bieten im Schnitt 32 Sprechstunden pro Woche, wie aus dem im Frühjahr 2018 von der Kassenärztlichen Bundesvereinigung und dem NAV-Virchowbund herausgegebenen Ärztemonitor hervorgeht.

Der Präsident der Lan­des­ärz­te­kam­mer Hessen, Dr. med. Edgar Pinkowski, fürchtete, dass das TSVG zu einer noch höheren Arbeitsbelastung führen wird. Und auch die Kassenärztliche Vereinigung Hessen geht von enormen und noch nicht absehbaren Veränderungen bei der Praxisorganisation und den Arbeitsprozessen aus.

Zeitfresser im Praxisalltag

Joachim Deuser, Diplom-Kaufmann und Geschäftsführer der Praxisberatung time pro med, glaubt indes nicht, dass es zwingend zu einem Chaos in den Praxen kommen muss. Voraussetzung sei ein optimales Terminmanagement. „Das A und O einer Praxisorganisation ist die effektive Nutzung der ärztlichen Arbeitszeit“, betont Deuser. Eine ineffektive Terminplanung führe dagegen dazu, dass jeder Hausarzt in Deutschland pro Jahr zwischen 15 000 bis 50 000 Euro an Abrechnungspotenzial ungenutzt lässt, wie eine Studie von time pro med aus dem Jahr 2014 ergab, an der 98 Hausarztpraxen teilgenommen hatten. Zu den typischen Zeitkillern gehöre es, wenn Patienten unzureichend auf den Arztkontakt vorbereitet würden oder Ärzte Tätigkeiten ihrer Angestellten übernähmen. Gleiches gilt für räumliche Beschränkungen oder Probleme mit der EDV.

„Um Zeit zu sparen, sollte der Arzt seine Praxis so organisieren, dass er sich ausschließlich auf seine medizinischen Aufgaben konzentrieren kann“, betont der Praxisberater. Das fange am Telefon und der Anmeldung an und reiche bis hin zu der Frage, wie setze ich mein Personal und das Potenzial der Praxis-EDV am intelligentesten ein.

Dabei gelte es, die Besonderheiten einer Praxis zu berücksichtigen, wie das Fachgebiet, das praxisinterne Spektrum, die Aufgabenverteilung sowie die persönliche Arbeitsweise des Arztes, so Claudia König, Diplom-Betriebswirtin bei der auf Beratung im ambulanten Gesundheitswesen spezialisierten Frielingsdorf Consult in Köln.

Wartezeitenmanagement

König rät, zunächst zu analysieren, wie lang die Wartezeiten der Patienten in den letzten Wochen waren. „Bewährt hat sich beispielsweise, wenn eine MFA in einer ,normalen‘ Arbeitswoche alle Behandlungen mit einer Stoppuhr begleitet“, berichtet sie. Diese Zeiten sollten dann in der Praxis-EDV hinterlegt und bei den Terminvergaben je nach Terminart herangezogen werden.

Auch Deuser empfiehlt, zunächst zu ermitteln, wie viele lange und kurze Termine im Schnitt im Quartal anfallen und das Zeitgerüst dann darauf abzustimmen. Bei der Terminvergabe am Telefon sei es zudem sinnvoll zu klären, wie lange ein Patient für den Arztkontakt voraussichtlich benötigen wird. Hierzu gehöre neben der Abfrage der Beschwerden und deren Dauer auch die Frage „Gibt es außerdem noch etwas, das Sie mit dem Arzt besprechen möchten?“.

„Sie können zwar nie zu 100 Prozent vorhersagen, wie lange ein Patient wirklich benötigt, aber zu rund 80 Prozent“, so seine Erfahrung. Daher sei es ratsam, immer nur 50 Minuten einer Stunde zu verplanen. In diesem Zeitfenster sollten jeweils zwei bis vier kurze Termine für mögliche Akutpatienten freigehalten werden. „Eine derart von der Praxis gesteuerte Akutsprechstunde ist auch TSVG-kompatibel“, betont Deuser. Patienten sollten zudem nie ohne Terminvergabe in die Praxis bestellt werden, auch nicht für Blutentnahmen, Spritzen oder Verbandswechsel.

„Der Hotspot jeder Praxis ist der Empfang“, so der Praxisberater weiter. Deshalb sei es wichtig, den Ablauf so zu organisieren, dass der Arzt dort möglichst nicht auftaucht, da einige Patienten dies gerne nutzten, um ihn in ein Gespräch zu verwickeln. Wenn es die räumlichen Möglichkeiten zuließen, sei es auch sinnvoll, eine separate Telefonzentrale einzurichten, allein schon aus Datenschutzgründen.

Bei kleineren Praxen bietet sich nach Angaben von König die Verwendung eines Mobiltelefons an, um Patientengespräche abseits des Empfangs führen zu können. „Sinnvoll ist es auch, eine eigene Nummer für Rezept- oder Überweisungswünsche einzuführen, um zu gewährleisten, dass Patienten mit Termin- und Befundanfragen durchkommen und nicht immer nur das Besetztzeichen hören“, so die Praxisberaterin.

Aufgaben für Assistentinnen

Bewährt hat sich aus Sicht von Deuser ferner, eine Mitarbeiterin zur Sprechzimmerassistentin zu ernennen, die die Patienten aus dem Wartebereich abholt und in einem leeren Sprechzimmer auf den Arztkontakt vorbereitet, indem sie zum Beispiel eine kurze Vorab-Befragung zum Gesundheitszustand vornimmt und abklärt, ob der Patient später noch etwas benötigt, beispielsweise ein Rezept oder eine Bescheinigung.

Auch die Nachbereitung könne die Assistentin übernehmen, indem sie beispielsweise vom Arzt mittels Laufzettel oder EDV-Eintrag über die Vergabe eines Folgetermins zu einem konkreten Zeitpunkt informiert wird. „Das alles verkürzt die Kontaktzeit des Arztes mit dem Patienten“, sagt Deuser.

Schließlich sei es auch wichtig, die Patienten zur Termintreue zu „erziehen“, meint König. Patienten zum Beispiel, die zu spät in der Praxis erscheinen, sollten freundlich darüber informiert werden, dass dies den Ablauf stört. „Auf keinen Fall sollte der Patient dann sofort drankommen, um das Zuspätkommen nicht noch zu belohnen.“

Würden Praxen all diese Faktoren berücksichtigen, ließen sich im Schnitt drei Minuten pro Patient einsparen, rechnet Deuser vor. „Bei zum Beispiel 40 Patienten täglich macht das zwei Stunden pro Tag beziehungsweise 40 Arbeitstage pro Jahr.“ Petra Spielberg

Regeln für die Terminplanung

  • Terminplanung auf Besonderheiten der Praxis ausrichten
  • Termine anhand klarer Zahlen planen (Bestandsaufnahme)
  • Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie gegebenenfalls Patientinnen und Patienten in die Analyse einbeziehen
  • Dienstplan, Raumplanung und Terminplan aufeinander abstimmen
  • Folgetermine klar definieren
  • Onlineterminplaner nutzen
  • Pufferzeiten einplanen
  • Zusätzlich kurze Termine pro Stunde für Akutpatienten einplanen (= kompatibel mit dem Terminservice- und Versorgungsgesetz, TSVG)
  • Aufgaben an qualifizierte Mitarbeiterinnen delegieren
  • Patienten durch Information und Transparenz zu Termintreue „erziehen“

Geplante Eckpunkte TSVG

  • Mindestsprechstundenangebot: 25 Stunden pro Woche
  • Kassenärztliche Vereinigungen (KVen) informieren im Internet über die Sprechstundenzeiten der Vertragsärzte
  • Augen-, Frauen- und HNO-Ärzte müssen mindestens fünf Stunden pro Woche als offene Sprechstunde anbieten
  • KVen überwachen die Einhaltung der Mindestsprechstunden
  • Zusätzliche Entlohnung:

    – fünf Euro für Hausärzte, die einen Termin zum Facharzt vermitteln

    – für Mehrarbeit ab der
20. Sprechstunde/Woche

    – sprechende Medizin

Qualitätszirkel

Denkanstöße für die Verbesserung des Terminmanagements soll das Modul „Terminvergabe“ des Qualitätsmanagementsystems QEP – Qualität und Entwicklung in Praxen der Kassenärztlichen Bundesvereinigung geben.

http://daebl.de/XR38

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