ArchivDeutsches Ärzteblatt13/2019Kommunikation: Telefonieren ist nicht nur reden

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Kommunikation: Telefonieren ist nicht nur reden

Dtsch Arztebl 2019; 116(13): A-650 / B-530 / C-522

Holtel, Markus

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Telefonkommunikation ist ein bewährtes Instrument in der medizinischen Versorgung.Jede Klinik oder Arztpraxis sollte aber typische Fehler bei der Kommunikation am Telefon im Blick haben.

Professionalität am Telefon: Eine entspannte und freundliche Haltung hörbar. Foto: creative studio/stock.adobe.com
Professionalität am Telefon: Eine entspannte und freundliche Haltung hörbar. Foto: creative studio/stock.adobe.com

Das Telefon ist heute allgegenwärtig. Es erweitert den Aktionsradius von Ärztinnen und Ärzten ebenso wie von Patientinnen und Patienten. Per Telefon lassen sich Beschwerden klären, Informationen austauschen und Rückmeldungen einholen. Telefonkommunikation dient aber nicht nur der Beratung und Betreuung, sondern auch dem Austausch zwischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie Einrichtungen. So erreichen Ärzte über das Telefon ihre oft bedeutends-te Ressource für knifflige Fragen – einen auswärtigen Experten.

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Doch die Kommunikation per Fernverbindung ist fehleranfällig. Die neurochirurgische Abteilung der Universität Nottingham hatte telefonische Auskünfte auswärtiger Kollegen mit Angaben aus der Patientenakte verglichen. Selbst beim neurochirurgisch fundamentalen GCS-Score, einer Skala von 3 bis 15, gab es verblüffende Abweichungen von 3 bis 10 Punkten. Auch viele Therapieempfehlungen der Experten wurden nicht korrekt aufgenommen und umgesetzt.

Tücken am Telefon erkennen

Die möglichen Ursachen für solche Abweichungen sind zahlreich. Paraverbale Informationen lassen sich am Telefon zwar aus der Sprechweise ablesen – Sprechtempo und -melodie, Lautstärke und Pausen können Unsicherheit oder Bestimmtheit, Emotion oder Meinung vermitteln –, doch die Wahrnehmung ist erheblich verkürzt. Es fehlen nonverbale Informationen aus Mimik, Gestik oder auch der Umgebung, beispielsweise ein stressendes Umfeld. Auch können technische Schwächen die Übertragung stören. Zudem kann der Arzt den telefonisch übermittelten Zustand einer Patientin oder eines Patienten zunächst nicht durch eigene Beobachtung und klinische Untersuchung überprüfen. Und selbst erfahrene Kollegen geben einem Experten teilweise unvollständige oder ungenaue Informationen. Gesagtes kann auch durch die Kürze des Gesprächs am Telefon und die Tatsache, dass dieses meist thematisch enger gefasst ist, verloren gehen. Schließlich gesellen sich die typischen Fehler jeder mündlichen Kommunikation hinzu: undeutliche Aussprache, Hörfehler oder falsch erinnerte Inhalte eines Gesprächs.

Telefonate werden oft als beiläufig empfunden, das wirkt sich auch auf die Dokumentation aus. US-amerikanische Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler analysierten 32 Fälle eines US-amerikanischen Haftpflichtversicherers, bei denen Patiententelefonate vor Gericht eine wesentliche Rolle spielten. In 88 Prozent der Fälle wurden die Telefongespräche unzulänglich, nachträglich oder gar nicht dokumentiert. Ein typischer Folgefehler kann sein, dass wichtige Informationen nicht an die nächste zuständige Person übermittelt werden. Auch fällt den Mitarbeitenden vielleicht nicht auf, dass ein Patient beim Rückruf wiederholt nicht erreichbar ist oder mehrfach wegen eigentlich banaler Beschwerden anruft, dahinter aber eine gravierende Ursache zu befürchten ist.

Andererseits genügen schon wenige Hinweise und etwas Sorgfalt, um den Ansprüchen bezüglich Patientensicherheit, Fehlervermeidung und Vertraulichkeit am Telefon zu genügen. Professionelles Telefonieren zeichnet sich zunächst dadurch aus, dass die verkürzte Wahrnehmung gezielt ausgeglichen wird. Eine Standardbegrüßung beim Annehmen eines Telefonats sollte selbstverständlich sein – sie gibt der anrufenden Person Sicherheit darüber, wen sie oder er am anderen Ende der Leitung erreicht. Wenn im Gespräch sensible Daten übermittelt werden, sollte der oder die Anrufende sich zur Wahrung des Datenschutzes durch ein Passwort legitimieren. Eigene Störquellen sollten minimiert werden. Auch Unruhe oder Ablenkungen am anderen Ende der Leitung sollten beachtet werden – sie können den Gesprächspartner so stark stören, dass es sich möglicherweise empfiehlt, das Telefonat später fortzusetzen. Eine betont deutliche Aussprache reduziert Hörfehler. Eine entspannte Körperhaltung und ein Lächeln sind hörbar und fördern eine gute Gesprächsatmosphäre. Für die Übermittlung möglicherweise kritischer Untersuchungsergebnisse sollte ein Patient grundsätzlich einen persönlichen Termin in der Sprechstunde erhalten.

Sicherheitstechniken einsetzen

Das Buchstabieralphabet (Anton, Berta, Cäsar, …) und das getrennte Sprechen von Ziffern (eins - zwei - null für einhundertzwanzig) machen die Übertragung bei jeder gesprochenen Kommunikation sicherer. Bei einer „Closed loop communication“ („Rückkopplungskommunikation“), auch als „Read back“ bezeichnet, wiederholt darüber hinaus der Empfänger die Information, wie er sie aufgenommen hat. Der Sender erhält damit Gelegenheit, Missverständnisse und Lücken aufzudecken. Mit Einführung von Read back senkte das Cincinnati Children’s Hospital Medical Center die Fehlerrate bei Anordnungen während der Visite von 9,1 Prozent auf null Prozent. Ein professioneller Sprecher fasst weiterhin am Ende eines Gespräches entscheidende Inhalte zusammen. Dies ist insbesondere bei Anordnungen oder Untersuchungsergebnissen hilfreich.

Mitarbeiter sensibilisieren

Äußerst anspruchsvoll sind Telefonate mit Patienten, die anhand ihrer geschilderten Beschwerden zu triagieren sind (siehe Kasten). Unter dem Aspekt der Patientensicherheit steht das zuverlässige Erkennen gravierender Symptome im Vordergrund. Gleichzeitig muss das Telefonat effizient bewältigt werden. Besondere Vorgaben gelten auch für das Anordnen von Medikamenten per Telefon. Einige Einrichtungen haben versucht, telefonische Anordnungen durch den Arzt mit striktem Verbot zu belegen. Das wurde jedoch allzu oft unterlaufen. Entgegen der Vorschrift nutzten Mitarbeiter in vielen Fällen das Telefon und die unbestrittenen Vorteile mündlicher Kommunikation. Es lohnt sich also, die Macht des Faktischen zu akzeptieren und stattdessen Mitarbeiter so zu sensibilisieren und zu schulen, dass sie die typischen Fallen umgehen. Medikationsanordnungen sollten einem festen Schema folgen und den Patienten sowie das Arzneimittel einschließlich der Dosierung und des Applikationswegs zweifelsfrei identifizieren. Bei Kindern kann die Dosierung in Milligramm pro Kilogramm Körpergewicht die Sicherheit weiter erhöhen.

Auch die Dokumentation gehört zu einem professionellen Telefonat, beginnend bei einer Notiz für erfolglose Anrufversuche. Telefonische ärztliche Anordnungen müssen schon aus forensischen Gründen dokumentiert werden, im Idealfall nach einem Read back mit dem Vermerk „vug“ für „vorgelesen und genehmigt“. Dr. med. Markus Holtel

Herausforderung Triage

Die telefonische Triage von Patientinnen und Patienten kann zu einem Sicherheitsproblem für die Betroffenen werden. In einer Untersuchung der Stiftung Patientensicherheit Schweiz gaben 20 Prozent von 630 befragten Ärztinnen und Ärzten sowie Medizinischen Fachangestellten an, dass es in ihrer Praxis monatlich zu mindestens einer Fehleinschätzung kommt, in 56 Prozent der Fälle verbunden mit einem Schaden des Patienten. Vor allem hohe Dringlichkeit führt zu nicht angemessenen Entscheidungen. Einige europäische Länder triagieren mit geschulten Pflegekräften, indem sie gefährdete Patienten herausfiltern. Die Methode gilt in „nicht ernsten“ Fällen als sicher.

Gezielte Nachfragen und eine ausführlichere Anamnese kompensieren die am Telefon verkürzte Wahrnehmung. Die Ausführungen des Patienten benötigen im Gespräch ausreichend Raum, vor allem Männer halten sich bei der Darstellung ihrer Beschwerden oft zurück. Äußert der Anrufer große Besorgnis oder ruft wiederholt an, sollte die tiefere Ursache erkundet werden. Bittet der Patient um eine persönliche Vorstellung, sollte er immer einbestellt werden. Auch Patienten mit neuen, akut aufgetretenen Problemen stellen sich in aller Regel persönlich vor. Im Zweifel gilt es, vorsichtiger zu triagieren und den Patienten einzubestellen. Das Telefonat sollte nicht ohne die Aufforderung enden, weitere Fragen oder Bedenken zu äußern. Auch eine Zusammenfassung und ein Hinweis, was bei erneuten oder stärkeren Symptomen zu tun ist, dürfen nie fehlen.

Eine ausführliche Darstellung zum Thema findet sich in der kostenfreien Reihe „Arbeitshilfe Bessere Kommunikation“ der Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung.

www.gqmg.de/downloads

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