ArchivDeutsches Ärzteblatt25/2019Patientengespräche: Gute Kommunikation ist eine Frage der Technik

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Patientengespräche: Gute Kommunikation ist eine Frage der Technik

Dtsch Arztebl 2019; 116(25): A-1220 / B-1007 / C-995

Schmitt-Sausen, Nora

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Gespräche mit Patienten fordern. Vor allem, wenn das Zeitkorsett knapp ist. Es hilft, den Praxiskosmos auch mal gedanklich zu verlassen. Und: Wer die Perspektive des Gegenübers versteht, gewinnt.

„Es ist wichtig, dass Sie in Gesprächen den roten Faden halten,“ sagt Referentin Yasmine Bouali-Freybe. Fotos: picture alliance/Daniel Karmann für Deutsches Ärzteblatt
„Es ist wichtig, dass Sie in Gesprächen den roten Faden halten,“ sagt Referentin Yasmine Bouali-Freybe. Fotos: picture alliance/Daniel Karmann für Deutsches Ärzteblatt

Manchmal können persönliche Erlebnisse im Alltag Aha-Erlebnisse sein. So wie dieses: Beim Besuch eines Restaurants fühlte sich ein Gast durch den hektischen Kellner gestresst. Der Restaurantmitarbeiter stand so sehr unter Strom, dass sein Stress auf die Besucherin abfärbte. Sie fühlte sich unwohl und ertappte sich bei dem Gedanken: Hier kann ich nicht mehr hingehen.

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Der strapazierte Gast war eine Ärztin. „Das war für mich ein Augenöffner, wie es wohl auf Patienten wirkt, wenn ich aus dem Behandlungszimmer rausrausche und gehetzt den nächsten Patienten hereinrufe“, erzählt sie im Seminar „Patientengespräche zielgerichtet führen“ der Kassenärztlichen Vereinigung (KV) Bayerns in Nürnberg.

Permanente Herausforderung

Sicher auftreten und gut kommunizieren – für Ärzte ist dies elementar, um eine positive Atmosphäre zu schaffen, ihren Job erfolgreich zu machen und zufrieden mit ihrer Arbeit zu sein. Doch ähnlich wie Restaurants sind auch Praxen manchmal kein leichtes Umfeld für gelungenen Austausch. Vielmehr ist die Kommunikation mit den Patienten eine permanente Herausforderung geworden. Für Ärzte wie Medizinische Fachangestellte (MFA) gleichermaßen. Und eine, die im Laufe der Berufsjahre nicht einfacher wird. Eher im Gegenteil – denn der Rahmen der ärztlichen Tätigkeit hat sich in den vergangenen Jahren verändert.

Die Gründe dafür kommen in Nürnberg schnell auf den Tisch. Ganz klar an Nummer eins: Der große Zeitdruck im Praxisalltag. Dicht gefolgt von der gestiegenen Anspruchshaltung der Patienten. Und dann sind es noch diese Punkte: Immer häufiger gilt es, sprachliche oder kulturelle Barrieren zu überwinden. Oder: Die fehlende Anerkennung für die gezeigte Leistung wurmt Arzt und Praxisteam. Man merkt: Die Teilnehmer des Seminars, Ärzte und MFA, müsse nicht lange darüber nachdenken, warum die Kommunikation im Praxisalltag nicht immer einfach ist.

Ziele für ein Gespräch setzen

Bewusst ist ihnen aber auch: In der ein oder anderen Situation fehlt das kommunikative Handwerkszeug, um Gespräche zufriedenstellend zu führen: „Ich mache Patientengespräche immer viel zu detailliert. Der Patient versteht aber nicht so viel wie ich denke.“ „Man verzettelt sich manchmal, weil man es zu gut meint.“ „Ich will klar sein, ohne zu enttäuschen.“ „Mir fehlen oft die Worte.“ „Manchmal ist nicht genug Zeit für Gespräche.“ „Ich kann schlecht nein sagen.“ „Ich muss mich oft mehr rechtfertigen als konkret medizinisch zu arbeiten.“ „Mir fehlt irgendwann die Geduld, darüber bin ich mir selbst dann böse.“ „Ich möchte Patienten abholen können und trotzdem meinen Zeitplan durchkriegen.“

Doch die gute Nachricht ist: Es gibt Auswege. Mehr als einen. Ärzten und Praxismitarbeitern stehen viele Mittel zur Verfügung, um Patientengespräche erfolgreicher zu führen. Einige davon: Ihnen zum Teil Recht geben. Zuhören. Wertschätzen. Ehrlich sein. Haltung zeigen. Regeln setzen.

Zu wissen, was man mit seinem Gespräch erreichen will und Struktur in die Unterhaltung zu bekommen, ist dabei schon die halbe Miete. „Es ist wichtig, dass Sie in Gesprächen den roten Faden halten und wissen, was Sie erreichen wollen. Dann stimmt die Richtung, dann führen Sie“, gibt Referentin Yasmine Bouali-Freybe den Teilnehmern als eine wichtige Botschaft mit auf den Weg.

Soweit die Theorie. Doch was sagt die Praxis?

Zum Beispiel dies: Dass das Ziel des Arztes vorab klar definiert ist, der Patient aber bei einem Routine-Kontrolltermin auch noch von anderen Beschwerden zu berichten anfängt. „Die Patienten kommen mit eigenen Wünschen und Zielen. Da ist es für uns schwierig, unsere Ziele durchzukriegen“, wirft ein Teilnehmer ein. Und führt weiter aus: „So ein Termin sollte eigentlich nur zwei Minuten dauern, aber ich komme unter zehn Minuten nicht raus, weil ich immer noch andere Themen besprechen muss.“ Bouali-Freybe macht klar: „Um ihr Zeitmanagement einhalten zu können, ist es hilfreich, für die anderen Themen einen weiteren Termin zu vereinbaren. Auch wenn dies aus Ihrer Sicht finanziell nicht angemessen honoriert wird, entsteht aber so mittel- und langfristig eine zufriedenstellende Patientenbindung.“

Die Gründe für Stress bei den Praxismitarbeitern in der Patientenkommunikation sind vielfältig.
Die Gründe für Stress bei den Praxismitarbeitern in der Patientenkommunikation sind vielfältig.

Eine klare Haltung des Behandlers. Sie spielt in der Kommunikation eine zentrale Rolle. Und gut zu kommunizieren heißt dann durchaus auch, redselige Patienten zu unterbrechen – freundlich, aber bestimmt. Dies sei nicht unhöflich, sondern in Ordnung, betont die Referentin. Gelingen könne dies etwa so: „Frau Weber, ich habe weitere Patienten, denen ich die gleiche Zeit widmen möchte wie Ihnen, deshalb möchte ich jetzt zum Ende kommen.“

Wertschätzendes Auftreten

Überhaupt: Ehrlichkeit sei ein geeignetes Mittel in der Kommunikation. „Sagen Sie, was los ist. Erklären Sie, warum es zu der langen Wartezeit gekommen ist. Etwa weil es einen Notfall gab, oder weil derzeit Grippewelle ist. So erreichen Sie Verständnis auf der Patientenseite.“ Wertschätzung dem Patienten gegenüber. Dieser Punkt kam an diesem Nachmittag immer wieder zur Sprache. Bouali-Freybe machte den Ärzten und MFA sehr deutlich, dass ein wertschätzendes Auftreten am Ende allen zugute kommt; nicht nur den Patienten. „Die Kommunikation gelingt besser, wenn Sie dem Patienten Wertschätzung entgegenbringen.“ Wie erreiche ich es, den Patienten abzuholen? Dies sollte im Praxisalltag eine Art Leitfrage sein – im eigenen Sinne.

Denn: Wer in den Gesprächen mit Patienten „emotionale Intelligenz“ zeigt, wie es Bouali-Freybe ausdrückt, der könne viele Herausforderungen im Praxisalltag besser meistern. „Wenn wir uns emotional intelligent verhalten, ist es leichter, Vertrauen im Patientengespräch aufzubauen.“ Und dann sei es auch leichter, Fehler, Ineffizienzen und Regeln zu kommunizieren, die akzeptiert werden. Und die Referentin sagte auch das: „Sich zu entschuldigen, ist immer eine gute Option bei angemessenen Beschwerden im Praxisablauf.“ Der Patient fühle sich so wahrgenommen.

Grundsätzlich gilt: Respektvoll, wertfrei und frei von Urteilen zu kommunizieren ist eines der obersten Prinzipien erfolgreicher Kommunikation – im Leben wie in der Arztpraxis. „Bleiben Sie selbst bei unangenehmen Patienten bei dieser Linie. Das spart Ihnen Zeit“, rät Bouali-Freybe. Sie erläutert: Das gezeigte rüde Verhalten eines Patienten mag herausfordernd sein, aber der Mensch, der vor einem steht, sei deshalb nicht schlecht. Kommunikativ könne sich eine solche Haltung so zeigen: „Herr Müller, Ihr Ton ist gerade nicht angemessen. Ich weiß, dass es Ihnen nicht gut geht, aber das ist kein Grund, mich anzuschreien.“

Wertschätzung. Dieses Stichwort ist auch für das Binnenverhältnis einer Arztpraxis relevant. Etwa hier: Die MFA federn in den Praxen oft schon viele Konflikte mit aufgewühlten Patienten ab und schicken einen schon weit weniger aufgeladenen Patienten zum Arzt. Das sollten Praxischefs sehen, anerkennen und kommunizieren. „Der Wunsch, Wertschätzung zu erhalten, gilt für alle Seiten – es ist auch ein Bedürfnis von Praxismitarbeitern“, sagt die Referentin an die Ärzte gewandt.

Was auch für beide gilt – Ärzte wie MFA: Sie stellen fest, dass Erläuterungen bei Patienten häufig nicht ankommen. Etwa mit Blick auf die empfohlene Einnahme von Medikamenten oder die Erläuterung von Diagnosen. Eine Erklärung: „Das, was für Sie als Fachkundige normaler Sprachgebrauch ist, ist für Patienten oftmals eine Überforderung.“ Und die Referentin erinnert noch an etwas anderes: „Patienten sitzen manchmal mit Angst vor Ihnen. Die Aufmerksamkeitsspanne geht dann rapide runter. Das übersehen wir häufig.“

Was ist hier die Lösung? Eine Ärztin führt ihren Weg aus: „Ich frage immer nach, ob meine Ausführungen verständlich waren.“ Ein Nicken oder „Ja“-Sagen deute sie dann als Zustimmung. Aber: So leicht ist es oft nicht, weiß Bouali-Freybe. „Nur weil ein Patient nickt, heißt das nicht, dass er alles verstanden hat. Sie sind für Patienten eine Respektsperson. Und Patienten wollen auch gefällig sein, es recht machen.“ Nachfragen oder widersprechen, das täten längst nicht alle.

Ein hilfreicher Weg sei: Das Gesagte wiederholen zu lassen – und zwar am besten vom Patienten selbst. Wie man kommunikativ dahin gelangt? Etwa so: „Darf ich fragen, wie Sie es verstanden haben?“ Oder: „Darf ich nachhören, ob bei Ihnen alles richtig angekommen ist?“ Diese Technik sei gut geeignet sicherzustellen, „dass auch wirklich angekommen ist, was besprochen wurde“.

Es gilt wieder: Etwas mehr Zeit einräumen an dieser Stelle, spart Zeit an anderer Stelle – etwa den Extrabesuch oder die Nachfrage per Telefon. Was grundsätzlich zu jedem Art-Patienten-Gespräch dazu gehört: Nicht zu viel Information auf einmal liefern. Kurze Sätze machen. Pausen zwischen den Ausführungen einlegen.

Klar und bestimmt zu sein, ist wichtig in der Patientenkommunikation.
Klar und bestimmt zu sein, ist wichtig in der Patientenkommunikation.

Fordernde Patienten einfangen

Ein oft gehörtes Beispiel, das Ärzte im Alltag frustriert und kommunikativ herausfordert: Der viel geäußert Wunsch von Patienten nach Medikamenten, die keine Kassenleistung sind. Vitamin D zum Beispiel. Der Tenor des Nachmittags war dazu eindeutig: „Es ärgert mich, dass ich hier immer in eine Rechtfertigungshaltung komme.“

Ein Ausweg aus dieser Malaise? Die Referentin hat einen Tipp: Die „Einführung einer dritten Person“ als Gesprächstechnik, um den Druck von der Beziehungsebene zwischen Arzt und Patient zu nehmen. Eine dritte Person?! Dies ist in diesem Fall die Krankenkasse. „Führen Sie die Gründe aus: Die Krankenkassen sehen vor, dass dies keine selbstverständliche Kassenleistung ist.“ Kurz und eindeutig. Einwand von einer Teilnehmerin: „Dann kommt, ja aber, ich zahle ja die Krankenkasse.“ Bouali-Freybe: „Dann wiederholen Sie ihre Botschaft. Die Krankenkasse sieht nicht vor, dass diese Leistung übernommen wird.“ Klar und bestimmt zu sein, Haltung zu zeigen, sei gerade bei fordernden Patienten sehr wichtig. „Sie werden einen Patienten, der viel fordert, nicht zufriedenstellen, wenn sie noch mehr geben.“

Eines der weiteren Aufregerthemen: Der Patient, der nach dem Besuch von Dr. Google vor dem Arzt sitzt und sämtliche Therapieschritte vorgibt. „Diese Patienten können viel Zeit kosten und kommen schnell als Besserwisser rüber. Aber in der Praxis zeigt sich, dass es besser ist, nicht gegen sie anzugehen. Selbst wenn Sie denken, dass da jemand nur mit Halbwissen daherkommt“, redet Bouali-Freybe den Seminarteilnehmern ins Gewissen.

Auch hier gilt wieder: „Bringen Sie dem Patienten Wertschätzung entgegen. Blocken sie nicht. Erkennen Sie an, dass der Patient Verantwortung für sich selbst übernimmt und geben Sie ihm Teil-Recht, satt ihn zu maßregeln.“

Das könnte etwa so aussehen: „Ja, das Bestimmen von Werten ist natürlich wichtig und hilfreich, aber in Ihrem Fall ist es unnötig. Vertrauen Sie mir, es ist alles o. k. bei Ihnen.“ Kompetenz zeigen. Sicher auftreten. Eine klare Haltung haben. All dies gebe dem Patienten Orientierung und einordnende Signale.

Die klare Haltung. Da ist sie wieder. Sie hilft auch bei diesen Beispielen, die das Miteinander in Arztpraxen erschweren: Wenn Patienten im Wartezimmer laut telefonieren – oder dort gar einen stark riechenden Döner essen. „Greifen Sie durch. Sagen Sie deutlich, dass Sie das nicht haben wollen“, macht Bouali-Freybe klar. Freundlichkeit und Verständnis in allen Ehren, aber: „Die Spielregeln in der Praxis bestimmen Sie.“ Nora Schmitt-Sausen

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